工单管理系统的工单流程大概如下图所示：
工单生成
工单管理系统具有多种服务请求提交方式。 序号 创建途径 Web页面提交问题 远程协助会话记录 工单出现页面 入口说明 1 未分派工单 帮助中心页面 我的工单或 已关闭工单 2 结束远程协助会话，弹出是否“记录”对话框 IT工程师或客服人员在易维帮助台控制台直接创建 3 直接创建 我的工单 4 邮件 未分派工单 设置报障邮件箱，用户发邮件到报障邮件箱即创建一个事件 通过API/SDK接口方式输入外部其它系统的事件 配置微信服务号高级接口 5 API/SDK 未分派工单 6 微信 未分派工单
工单的分类与优先级
易维帮助台设置有工单分类和服务目录。
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工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。
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服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
序号 大类 子类 日常问题 桌面处置 1 桌面系统 网络问题 外设问题 2 业务系统 OA ERP CRM AD WeB Mail 服务器 安全 3 系统维护 存储 应用 硬件采购/升级 4 资产 设备维修/更换
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。
在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。
对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单
隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。
工单的受理
IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
序号 1 2 3 4 5 6 7 操作权限 编辑、修改、删除工单信息或用户信息 发送邮件到用户邮箱，和用户进一步沟通 添加工单处理记录，和用户在社区互动 开启远程协助或在线会话 关联会话 关联设备 关联事件 工单分派
当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。
工单的流转
易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：
工单管理系统全流程解析
