外呼渠道问题解决方案
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【题目】重庆移动外呼渠道管理问题研析 【第一章 第二章】外呼渠道管理理论及分析方法 【第三章】重庆移动电话营销渠道 【4.1 - 4.4】外包商外呼员工业务素质不高 【4.5 - 4.7】外呼质量监控力度太小 【第五章】外呼渠道问题解决方案 【第六章】外呼渠道效果评估和经验总结
【结论/参考文献】移动运营商外呼渠道优化研究结论与参考
文献
5 外呼渠道问题解决方案
5.1 降低外呼渠道 KPI 考核压力，谋求渠道合作，大力发展
电子渠道
KPI 指标过高是引起外呼渠道问题的重要原因。短期内，在
市场环境和销售业务无巨大变化的情况下，要从根本上解决外呼渠道问题，首先必须降低外呼渠道 KPI考核压力。只有在 KPI 下达适度的前提下，外呼渠道才有可能从一味的结果导向的过度营销中脱离，转向精确营销。也只有开展精确营销才能有效提高营销成功率，推荐业务才能符合客户实际需求，使客户满意。良好的客户消费体验是外
呼渠道能持续健康发展的重要因素。
在投诉服务压力持续增加的情况下，公司领导愿意降低外呼
渠道KPI考核压力，同时，要求大力发展电子渠道，谋求外呼渠道与电子渠道、外呼渠道与实体营业厅的合作，实现渠道的整体转型和良性发展。
5.1.1 外呼渠道与电子渠道合作提高整体营销成功率 外呼项目在执行时，外呼渠道和电子渠道采取分层营销策略。
具体执行如图 5.1.
首先通过电子渠道这种最便宜的渠道完成部分客户的营销，
再由外呼渠道进行外呼推荐。一方面可以降低成本，另一方面，客户从其他渠道对活动有一定了解后，再接到外呼电话信任度会高，业务解释也会相对容易。而对于二次营销失败的客户，不再像以前一样，一个政策走天下，而是根据客户属性调整营销政策，再启动下一轮营销。这种分层营销方式，充分利用了电子渠道推介成本低和外呼渠道能直达目标客户的优点，充分结合大数据的分析能力优势，开展精细营销。这样既可以降低整体成本，对客户也能更精细化的对待，为客户推介更适合的业务，提高客户满意度和营销成功率。分层营销方式目前在流量套餐升档项目上被充分应用，流量业务电子渠道和外呼渠道的整体营销成功率约提升了 5 个百分点。
5.1.2 外呼渠道和实体渠道配合，实现电销厅配，提升终端妥
投率
终端业务的一个重要问题是妥投率，即客户通过电话订购后，
物流送货到客户受理，客户最终付款签收的占比。重庆由于其狭长的分布和山区多的地形特点，导致物流配送的快捷性存在较大困难。深圳移动的终端几乎是在下单 24 小时内送达客户手中，重庆移动主城基本上要 3 天，区县基本上要 5-7 天，而送达时长是影响终端妥投率的重要因素。同时，合作物流商的快递员对终端的了解有限，配送时常常不能准确解答客户问题，而导致客户拒收。为了提升手机妥投率，在部分区域进行了电话销售，就近营业厅配送手机的尝试。从前期尝试结果来看，对提升终端妥投率确实非常有效，但是如果大范围推广，还存在终端库存管理、档案管理、酬金分配等系列问题待规范解决。后期如果把相关管理完善后，执行效果还是很值得期待的。
5.1.3 全渠道合作，全力扩大电子渠道服务客户规模 电子渠道对客户来说是最便捷的渠道、对于公司来说是最便
宜的渠道，而且电子渠道客户业务办理满意度明显高于其他渠道，顺应电子商务发展热潮，电子渠道服务，特别掌上营业厅、网上营业厅，是当前主推的业务受理渠道，要努力扩大电子渠道服务客户规模，降低整体渠道运营成本，同时也能减轻外呼渠道压力。
要扩大电子渠道客户规模，首先，要加强电子渠道的业务功
能承载能力，争取实现全业务承载，并且要让电子渠道操作更便捷、更简单；再次，实体渠道和其他渠道要协同推介主推的电子渠道，教客户使用电子渠道；然后，各类宣传资源要向电子渠道倾斜；最后，是最能直接带来电子渠道客户规模增长的手段，开展电子渠道专属的营销活动和业务优惠。
5.2 减少外呼坐席，适度精确开展电话营销
由于重庆移动目前暂时没有其他特别适合在外呼渠道销售的
业务，在销售现有的业务类型情况下，可外呼的目标客户是 600 万，适合外呼的客户 400 万，参照前期外呼坐席和数据消耗情况及深圳移动的目标客户规模和坐席配置情况，经测算，350 个坐席是重庆移动适合的坐席数。
同时，由于营销成本降低后，外呼酬金成本也降低了 40%,
如果不减少外呼坐席，将面临无钱支付外包商酬金的尴尬境地。鉴于外呼渠道投诉问题和成本压力两方面的原因，公司通过对外呼数据量进行控制等手段，要求外包商减少坐席数量。
2015 年 8 月底降至 500 左右，预计在 2015 年 10 月底降
至 300 个坐席。在坐席规模和销量目标缩减后，外呼数据量需求大幅下降，这样就为精细化营销的开展奠定了坚实的基础。可以根据外呼项目，从消费特征、消费行为、年龄、所在区域等各方面精选适合的目标客户开展精细化营销。虽然整体成功量少了，但由于目标客户匹配精确，营销成功率和客户满意度均能得到提升。图 5.2 展示了不同坐席规模下的月数据需求量和客户平均打扰频次。
5.3 强化员工培训和保有，提升员工整体业务水平 5.3.1 强化培训考核，提升员工业务能力
①加强新员工入职培训和认证：要求外包商新员工入职培训
时间由原来的不低于 5 天延长至不低于 10 天，培训内容必须包括服务规范、业务知识、系统操作、流程规范、薪酬及考核细则、心理
辅导、模拟演练、录音学习、上机实习和现场辅导等内容。新员工认证考试由外呼组内训师亲自组织考核，分为上机考试（试题形式）和实战考试两部分，各占 50%,员工考试合格分数线由 85 分提高到 90 分，达到合格线的员工才能取得上岗证正式参与外呼。通过对新员工培训时间的延长、培训内容的规范、认证要求的提升，新员工营销效率提升了 30%,新员工人均投诉量下降约 20%.
②对老员工开展定期培训考核：老员工要求每日一总结，每
周一次专题培训，每月进行一次综合能力测评。综合能力测评先采用上机考试（试卷形式），上机考试成绩不足 85 分的员工，进入实战考试。实战考试合格者，3 天后进行上机考试补考，补考合格继续上岗。实战考核不合格者或者上机考试补考不合格者进入待岗培训流程。定期开展培训考核一方面可以督促员工不断学习提升业务水平，另一方面也可以淘汰一些心理承受能力和业务水平不达标的员工，从而达到提升员工整体营销服务水平的目的。
5.3.2 建立员工分级制度，打通员工晋升通道，减少优秀员工
流失率
根据员工工龄、当月业务、当月服务考核成绩，每月对员工
进行一次级别评定。员工总分=工龄月份数×20+当月销售提成÷10-（服务投诉量+质检不合格量）*50.
分数排名前 30%（含）的员工为高级员工，前 30%（不含）
-70%（含）的员工为中级员工，70%（不含）以后的员工为初级员工。高级员工、中级员工、初级员工享受不同的工资补贴系数。
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