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客户服务管理模拟习题含答案

由天下分享时间：2025/3/20 23:57:07 加入收藏我要投稿点赞

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《客户服务管理》模拟试题

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）

1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）

B劳动合同客户服务员 AD客户服务代理员 C劳务合同

这属于客企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，2服务代理中的委托代B A法定代 D以上都不 C指定代

客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角3度对客户进行的分类管B A营

交易情D C交易进展状 4客户忠诚度指的

A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度维护和重复购买的一种心理倾B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、向 C.客户对企业利润的贡献程度客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度D. 精心整理．

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5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束

企业与客户是一种敌对关系C满意D企业不必让客100 7员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是难以评B A主观性容易测D C管理成本

“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工8） B执行阶 A计划阶收尾阶D C检查阶

在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于9）（

重要信息 B. A.基本信息过程管理信息 D. C.核心信息 “大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的10. ）（

优质服务 B. A.理念产品差异化关系质量C. D. 精心整理．

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11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）

A.自然流失 B.恶意流失 C.竞争流失 D.过失流失 12.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（） A.进攻策略 B.防守策略 C.撤退策略 D.以上说法都正确天之内升级他的音响系统930的可能他会在13“有个顾客买了一台大彩电，这属于运用数据分析解决商业问题模型中联合分B A分 D序列发 C时间序

14某地春节举办的农副产品展销会属宣传展B A贸易展 D专项展综合展览C

某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾15客提出的投诉属 B产品交付投 A产品交易投 D服务能力投产品文化投诉C

分。在每小题列出的五个20分，共10小题，每小题2二、多项选择题（本大题共备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）） 16.关于服务目标，下列说法正确的是（ A.服务目标“应该体系在为客

户服务的每一个阶段” 服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”B. 精心整理．精心整理

C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分” D.服务目标“应该是对潮流的一种反应” E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”

17.下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（） A.包括物质需要和精神需要 B.能通过交换而得以满足

C.通过客户服务形式而实现满足 D.受社会生活条件的影响

E是自身需要，不易受外界影） 18员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因

利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的A忠诚是客户满意的直接结果B满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响C价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的D员工满意主要来自企业高质量的支持和制度E 19下列选项中，属3法则的B手 A态 D微 C表 E耐

） 20.下面选项中，属于客户满意横向层面的是（

B.企业行为满意 A.企业理念满意物质层面满意 D. C.企业视

觉满意