酒店服务意识培训

首先酒店从业人员有冒险精神,不断寻求更好的,新的服务方式,认真积极认可并支持好的意见与建议,在这过程当中酒店从业人风吹草动须愿意挑战制度,以获取新产品,新程序和新服务等.

服务原则十:满足宾客是员工的首要任务

\首要\代表着一切发宾客为中心,一切以宾客核心.如一位宾客向服务员走来,此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情,那么最常见有四种情形;

情形一:处理完手头上的事情再将注意力转向宾客,因为此时点钱最容易出差错; 情形二:抬起头向宾客打招呼,以示关注,然后埋头继续做自己的事情;

情形三:抬起头向宾客打招呼,并且说\对不起,请稍等\然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客;

情形四:立刻停下用头上的活,全神贯注招待宾客.

酒店服务不仅要求关注宾客,更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作,将对宾客的关注和需求满足放在第一位,就如上面的例子,宾客当然希望得到第四种的待遇,这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼,显示酒店对宾客的重视程度,同时显示以宾客为首要工作,随时随地准备为宾客服务的意向. 服务宾客的程序 了解宾客所需

现代社会的多样化造就了需求的多样化和个性化,因此无论每位宾客的需求是如何的相似,都会有略有所区别的,我们必须先发现宾客所需,然后才能提供他们所需,但我们如何去发现所需？

观察:在面对面的服务当中,身体语言传达了60%的信息,因此服务人员应学会从宾客的身体语言来判断宾客的需求,并且强化把观察能力应用到为宾客服务的意识中.(可参阅\第四部分 酒店优质服务专题培训\

聆听:对宾客的话语做出适当的反应,如以积极的身体语言来表达这样的倾向,同时以适时提问来强化对宾客的关注程序.

提问时选择一些开放性的问题,注意语调的抑扬顿挫,音量要控制好,在询问沓一定要注意提问时的语气要配合或迎合宾客的实际情况. 知道解决问题的方法

其实在每个岗位上所遇到的问题是有一个排行榜的,包括宾客可能咨询的问题也应有一个排行榜,因此我们必须根据历来所出现的问题进行汇总排列,然后针对这此问题来进行分

类,提前知道这些问题的答案,如所有关于你自己工作及部门问题的答案,注意;对于你回答不了的问题,要找到答案或咨询能提供帮助的同事,永远不要说\不知道\因为我们每个人的形象都代表酒店,说\不知道\就表明酒店对此问题无能为力.我们不希望酒店给别人留下如此的形象,宾客不会在意你是哪个部门,你是谁,反正您是酒店的员工. 回答宾客的问题

当我们回答宾客的问题时应该用我们的双眼来注视宾客,不时而又自然地同宾客保持目光交流,以显示你关注留意他们,但切忌机械瞪视. 提供更多的帮助

主动提供帮助使你有机会开始满足宾客所需,让宾客感到受欢迎,甚至在他们刚刚开始谈话时就主动提供帮助,如注视宾客,微笑,确保你看起来随时可以提供帮助;说话时,尽力使宾客觉得很舒服和受欢迎,表示出你的关切与关心.除此之外,还应包括推销和赢得额处的生意,如可告诉他们可以提供的服务与设施,描述这些服务或设施的特征和使用,解释这些设施或服务的长处或优点,甚至提供别的多样的选择. 总之,作为酒店从业人员的角色就是 1.心理学家 2.外交家 3.信息资源中心 4.销售员 培训方式

在对酒店意识的培训,首先向员工提问,什么是酒店意识,作为酒店从业人员应该具备什么样的酒店意识,让每位员工写出最重要的三点酒店意识,然后思考其成为酒店最重要意识的理由,再就是大家公开说明自己的理由,要求 每位员工说的酒店意识不得重复.

为了使自己的意识成为最重要的,每位员工必须充分准备,努力说服别的员工认同其观点.

在每个人将其观点讲解后,由所有受训人员一起共同投票选出最重要的三点酒店服务意识,提到此三点的员工为最理解酒店意识的员工.

这样的培训方式能发挥员工的主动积极性.每位员工都想说服别的员工,她/他便会想出很多理由,那么该员工思考理由的过程就是自觉地去深刻认识酒店意识的过程,同时别的员

工在倾听此员工努力讲解其观点的重要性的过程中,也能从其深刻的分析过程中去更为全面地理解酒店的服务意识.

对于服务原则部分,可由培训人员逐条向员工解释.