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酒店常见法律风险与防范
一、开场白（5m’）
1、自我介绍，法务部介绍
2、课程介绍：酒店常见法律风险与防范 提问：从事过酒店行业的有吗？
从事过法律行业的有吗？或者在工作、生活中接触过法律行业的？
3、培训目的介绍：不能包罗万象，主要是通过案例的方式，能够稍微增强一些法律风险的意识，防范意识。
二、提问
1、酒店常见法律风险有哪些？（提示学员回答） 2、归纳：
A 人身伤害案件（生命权、健康权、人格权等等）
B 财物损失（贵重物品、金钱等；特殊的有车辆受损、被盗等）
三、案例一（女客人坠楼之谜）（45-50m’）
1、播放视频1：介绍：这是一个真实的案例。发生在上海的某宾馆。《案件聚焦》节目是09年制作的，事件发生在2008年。
2、播放视频2(0:44’)：这是一个在某宾馆发生女子坠楼死亡的案件。死者家属向法院提起诉讼，要求宾馆承担责任。
你们认为宾馆要不要承担责任？带着这个问题，看第二段视频。
3、播放视频3：（1’45）
对此，女子家人起诉宾馆，要求宾馆对该女子的死亡承担责任，并赔偿。
4、播放视频4：（2’）进出房间过程。
还原事件经过：
1、22:00左右该女子与男子甲以真实身份证登记入住；
强调：此处有一个细节：真实身份证登记入住。宾馆住宿作为特种行业，客人入住必须以身份证办理登记。
2、22:06 该女子与男子甲入住宾馆509房间； 3、00:25 男子乙进入509房间
强调：此处有什么细节需要注意？访客登记。 （可以有提示牌，访客请登记。）
4、00:32 两名男子走出房间 5、00:44 男子乙再次进入房间
强调：此处对方提出，男子乙未曾办理入住登记，宾馆让其进入宾馆、房间，存在过错。 （提示请您保管好房卡。）
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6、01:16 男子乙走出房间；
7、01:13 男子乙拿着超市购物袋进入房间；
8、02:33 男子乙走出房间，手里拎着包，在走廊徘徊； 9、02:50左右男子要求前台帮忙开门；
（当时该男子称：房间内是他老婆，门打不开，要求前台帮忙开门） 强调：此处你作为前厅经理，你会怎么做？ 发散性问题：
A、客人声称房卡丢了，或者房卡落在房间里，要求开门，怎么办？ （要点：核实身份）
10、02:59 男子乙与服务员一起上楼敲门、下楼。男子乙离开，并留下联系方式。
讨论：大家来讨论，从现有资料和信息来大家发表意见，宾馆是否需要就该女子的死亡承担责任。
问题：哪些要素对宾馆是否承担责任有影响？ ①登记入住；
②死亡原因：他杀、自杀、意外死亡（不慎坠楼）； ③男子乙是否强行进入房间；（陌生男子尾随、未持房卡等） ④女子呼叫；
解释《侵权责任法》第三十七条宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。
《消费者权益保护法》（2014.3.15实施）第十八条 宾馆、商场、餐馆、银行、
机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
总结：对于宾馆内发生的人身损害的事件，是看酒店管理者是否尽到安全保障义务。 安全保障义务是一个统称，具体而言，涉及酒店经营管理的很多细节。
提问：你认为宾馆应该在哪些方面安全保障义务
（按身份证办理登记入住、访客登记、提醒保管好房卡和贵重物品、雨天或清洁提示牌、楼梯上下、错层提示；）
（可以补充案例：某女性来宾馆，要求调查其丈夫入住该宾馆的信息及其签名用于法院起诉。）
（break）
四、案例演示
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（一）旋转门之祸 学员演示、点评
（补充案例：有客人在酒店摔倒，并自行就医。声称自己有投保，要找保险公司理赔，要求酒店出具相关证明。）
总结评析：
1、酒店硬件设施、酒店用品等符合国家相关标准（除非有权威机构作出相反认定）； 2、安全提示（文字提示、工作人员及时发现、提醒）； 3、协助送医救助；
4、第一时间联系保险公司； 5、不能轻易出具书面材料；
6、责任未确定之前，不要主动承揽责任； 7、涉及赔偿的，要求对方出示相关证明材料
五、财物被盗
一、蹊跷的电脑失窃案 播放视频 讨论：
1、认为该案件酒店是否需要赔偿？
2、如果并非串通，确属小偷盗窃，酒店是否应该承担责任？ 3、为预防此类偷窃行为，酒店有哪些防范措施？ （硬件设施：监控、门窗完整、空调机位、） （二）万元拉菲 事件经过：
客人到酒店餐厅用餐，从停车场自备车上拿两个大纸袋，大纸袋里各装了几瓶红酒。酒店保安见客人大包小包不方便，就帮他拎了其中一个大纸袋，前往餐厅。经过大堂时，纸袋底部不牢，红酒摔碎。
客人称：这两瓶红酒系法国名酒拉菲，共价值四万元。要招待朋友用的，现拉菲被酒店保安摔碎，要求酒店赔偿。 （学员演示、点评）
关于财物损失案件的提示：
1、安全提示（文字提示、工作人员及时发现、提醒）； 2、核实客人身份；
3、建议客人报警，由警方介入调查；
4、不能轻易出具书面材料或视频监控资料等； 5、责任未确定之前，不要主动承揽责任； 6、涉及赔偿的，对方应证明财物价值。
关于停车场的提示
奖品名称：500万U豆体验卡 卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain ---------------------------------------------------------精品 文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里
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７、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season 8、Sichuan cuisine is () and contains chili. A、sour B、sweet C、hot D、salty ９、The word “cuisine” means （）.. A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word “miscalculation”refers to（） A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账 11、The word “party”in our book refers to （）. A、随行人员、聚会 B、党 C、聚会 D、党员 12、“PC”is short for（） A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C 13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone? A、Reservatons, may I help you? B、welcome to our hotel. C、please come to our hotel D、please nojoy your stay. 14、The objects below are needed in Recreation Service except (). A、bowlings B、refreshment C、bar bell D、billiards 15. “Huanlemuchang Hot Pot” in Huhhot is a kind of （）. A boot B booth C buffet D beverage 一、多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分） 1、 What should be prepared for a private secretary ?（） A、yoga B、PC C、copier D、printer 2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。 A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices C、bar bell D、snooker 4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c ---------------------------------------------------------精品 文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里
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