国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号：2469）
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一、简答题
1．客房服务标准化的内容包括哪几方面？
答：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。（1分）一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。（1分） (1)服务质量标准化。（1分）服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。（2分）
(2)服务方法规范化。（1分）服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。
（1分）
(3)服务过程程序化。（1分）为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工按照规定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。（2分） 2．客房设计布置的原则是什么7
答：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。（2分）
(1)安全原则。即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。（1分）安全主要表现为：防火、治安和客房私密性。（1分）
(2)健康原则。环境直接影响人的健康。因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控，以保证客人的健康。（2分）
(3)舒适原则。即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感；(2分)注重现代设备提供的舒适感；注意卫生间的舒适感。以提高客人的舒适感和满意度。（1分）
(4)效率原则。即要提高空间使用效率和实物使用效率。（1分） 3．客房设备的选择要遵循哪些原则？
答：客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要，有利于提高工作效率和服务质量。（2分）具体来说有：
(1)档次性和实用性相结合。（1分）现代客房设备的购置、更新要根据经济合理的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。选择设备还要考虑实用性。凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享受成分。（2分）
(2)针对性与协调性相结合。（1分）根据客房的不同等级和服务项目，选择不同的设备。设备的大小、
造型、外观色彩、质地等，必须与客房相协调，整个房间应有一个统一的主色调。（1分）(3)节能性与安全性相结合。（1分）设备的选择要考虑节能效果，同时方便性也是节能性的表现，如清洁设备应选择使用简便、易于维修保养、工作效率高的，而不提倡选择多用途设备。安全是住店客人的基本要求。设备的选择和购置要考虑是否具有安全可靠的特性及装有应急设施。（2分）
4．饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？
答：饭店客房大致要分为单间客房和套房两种类型。（1分）
(1)单间客房。由一间客房所构成的“客房出租单元”，称为单间客房。（1分）根据客房内的配置情况，又可细分为单人间、大床间、双床间、三人间几种。（2分）
单人间配备一张单人床。适用于从事商务旅行的单身客人居住。（1分）
大床间配备一张双人床。较适用于夫妇旅行者居住，也适合于商务旅行者单人居住。（1分） 双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有在双床间内配置两张双人床，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。（1分）
三人间配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人享用。（1分）
(2)套房。由两件或两件以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标准又可分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。（2分） 5．客房用品的选择原则是什么？
答：客房用品的选择必须坚持如下四项原则，即“实用、美观、适度、价格合理”。（2分） (1)实用。客房用品是为了方便客人的住店而提供的，因而物尽其用是其初衷。（2分）
(2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反之，则有粗糙、贬值之感。（2分）
(3)适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。（2分）
(4)价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽略。（2分） 6．劳动力成本控制应注意哪些方面？
答：对于客房部的劳动力的成本控制应注意以下几点：
(1)必须遵循以岗定人的原则。另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。（2分）
(2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计。因为这是测定客房实际工作量的重要依据。（2分）
(3)必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成本的目的。（2分）
(4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收入或工资成本预算线以内。（2分）
(5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。（1分） (6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。（1分）
7．简述客房部在饭店中的地位和作用。
答：对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求的最基本、最重要的功能。（1分）客房部在饭店中的重要地位和作用主要表现在：
(1)客房收入是饭店经济收入的主要来源。（1分）客房是饭店销售的重要产品。首先，客房的营业收入要占饭店全部营业收入的40-60%。其次，客房的创利率高。第三，客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。（2分）
(2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。（1分）饭店是旅行者在旅途目的地暂时的居留场所，也是客人在旅途中的“家”。因此，客房的清洁卫生程度、舒适程度，以及整体氛围是否给客人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。（2分）
(3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。（1分）客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。因此，客房部的运营和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门之一。（2分） 8.简述客房用品选择原则的基本内容。
答：由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持如下四项原则，即“实用、美观、适度、价格合理”。（2分）
(1)实用。客房用品是为了方便客人的住店生活而提供的，因而物尽其用是其初衷。（2分） (2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反之，则有粗糙、贬值之感。（2分）
(3)适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。（2分）
(4)价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽略。（2分）
9．客房成本控制方法主要有几种？请具体介绍一下。
答：客房成本控制的主要方法有预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制三种。（1分）具体方法介绍如下：
(1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。（1分）预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。（1分）其具体做法是：以当期实际发生的各项成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应超过预算。（1分）
(2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。（1分）主要消耗
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