答：1、面对这种故障，可进行如下处理：
（1）有关人员应立即赶到现场查明故障原因。如属内部故障庆立即组织抢修，有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路；
（2）在处理停电故障的同时，应立即派人检查电梯内是否有人，做好应急处理。同时通知住户，拉下电闸，加强消防和安全防范措施，防止因停电而发生异常情况；
（3）加强小区的安全保卫工作，尽力保证住户的安全；
（4）恢复供电后，应检查小区内电梯、消防系统、安防系统的运作情况。 2、在小区中，我们可以采取以下措施来预防和处理电力故障：
（1）如电力部门预先通知小区/大厦停电，应立即将详细情况和有关信息通过广播或张贴通知的方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班；
（2）若属外部供电线路故障，小区、大厦中有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路及时供电。若属内部线路故障，应立即查清原因组织抢修及早恢复供电。
（3）在抢修线路时，应立即派人检查并确认电梯中是否有人，以作应急处理。同时，通知住户加强安全、消防防范。
（4）恢复供电后，应及时检查小区、大厦的电梯、消防系统、安防系统的运作情况。 （5）物业管理单位在平时也可备些蜡烛，以供业主在停电时使用。
案例分析题十二
某小区徐先生喜欢在三楼的阳台上养花。一天一只猫从另一个阳台跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在过路的吴女士头上，吴女士当场被砸昏，被行人送往医院。医院诊断为吴女士头部重伤。伤愈后，吴女士向徐先生提出赔偿，徐先生说花盆是猫弄下的，他不庆负责。吴女士找到物业公司赔偿，物业公司称是徐先生的花盆将其砸伤的，与其无关。
问题：1、花盆砸伤吴女士，徐先生和物业公司有无赔偿责任？ 2、如何避免和处理高空坠物事件？
答：1、徐先生和物业公司都应承担赔偿责任，这是因为：根据民法通则第一百二直十六条“建筑物及其建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人伤害的，它的所有人或 应当承担民事责任，但能够证明自己没有过失的除外”的规定。可见徐先生及物业公司都应承担赔偿责任，假如物业公司曾对徐先生进行过劝阻并有劝阻证据，证明自己没有过失则可免去责任。
2、避免和处理高空坠物事件的措施有：
（1）物业公司发现住户在高空有危险搁置物、悬挂物时，应及时发出书面通知，共整改并在恰当位置张贴“请勿高空抛物”标识。通过多种方式使业主自觉遵守公德，预防高空坠物事件的发生。
（2）发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，立即送往医院或拨打急救电话；如造成财务损坏的，要保护现场，拍照取证并通知相关人员。
（3）尽快确定坠落物来源。
（4）确定坠落物来源后，及时召集责任人、受害人双方进行协商处理。 案例分析题十三
一天，一个新取得驾照的业主将自己的车从公共车库中移位开出。但由于技术不熟练，将自己的车猛撞到车库中另一辆车上，造成另一辆车侧面受损，但开车业主并未受伤。
问题：1、面对这种情况我们应该如何处理？
2、小区中若发生交通意外，我们的处理措施有哪些？ 答：1、面对这种情况，可进行如下处理： （1）保护现场，并立即通知受害车主到场； （2）如有必要，可对现场拍照，保留相关记录；
（3）对肇事车主进行询问笔录并由双方车主共同对笔录进行签字确认或通知交警部门到现场笔录； （4）撤离现场，疏导其他车辆出入；（5）召集双方协商解决。 2、小区中若发生交通意外，我们的处理措施有： （1）出现交通事故后，安全主管应及时到现场处理； （2）若有人受伤，应立即送往医院或拨打急救电话； （3）如有需要，应对现场拍照，保留相关记录；
（4）安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆正常行驶；
（5）协助有关部门尽快予以处理；
（6）事后，应地管理区交通路面进行检查，完善相关交通标识，减速带、隔离墩等的设置。
案例分析题十四
2003年7月两名歹徒从小区后门潜入3栋104室内并将业主杀害，劫去财务若干。3栋业主发现情况后，来物业公司报案。
问题：1、接到业主报案，物业公司应当如何处理？
2、小区中若发生刑事案件，我们应采取哪些应对措施？ 答：1、接到报案可进行如下处理：
（1）接到业主报案，物业公司庆立即派安防负责人到现场察看，了解情况； （2）如发生犯罪事件，立即拨打110报警，并派安防员保护现场直到警员到达； （3）协助警员维护现场秩序和进行调查取证工作； （4）协助警方处理事件和善后工作。
2、小区若发生刑事案件，我们的应对措施有： （1）接到报案后，应立即派人赶到现场；
（2）如证实发生了犯罪事件，应立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达； （3）禁止任何人在警方人员到达现场前触动现场任何物品；
（4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑； （5）积极协助警方维护现场秩序和调查取证工作。
案例分析题十五
某日，业主周先生来到物业服务中心，接待员小赵立即起身接待，当赵小姐与周先生沟通时，王先生也来到了物业服务中心。
问题：1、接待员小赵应如何接待这两位业主？ 2、我们与客户沟通时应注意哪些事项？ 答：1、接待员小赵庆这样接待这两位业主：
（1）周先生来到，小赵应立即起身站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位上就座。倒杯茶水，放到周先生面前说“你请喝水”；
（2）询问周重重的来意并立即着手解决。如有困难，则庆向其他工作人员请求支援或查阅相关文件，尽可能让业主得到满意答复；
（3）小赵在处理周先生问题的过程中，若王先生也来到。小赵应先对周先生对一句“对不起”，您稍等，然后起身迎接王先生；
（4）问清楚王先生的要求后，如果王先生的问题不是一下就能解决，应引领其它同事来支援前线，并将王先生介绍给来接待的同事；
（5）回到周先生旁边，继续解决周先生的问题。 2、我们在与客户沟通时，应注意以下问题：
（1）在物业管理办公区实施沟通时，办公区的相关场所应进行必要布置，做到摆放有序，干净整洁，明亮舒适；
（2）在与客户沟通时，应态度诚恳、神情专注。没有特别的情况，不去做其它与沟通无关的事； （3）沟通中，物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体协作或不恰当的行为； （4）在与业主正式沟通前，可以以寒暄的方式开场，以缓和后气氛，使双方能更好地交流； （5）物业服务的沟通，庆根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同而采取相应的沟通方式； （6）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的要求，无论能否满足，都庆将结果及时反馈给客户。
案例分析题十六
业主张小姐电话报称家中厨房的地漏冒水。维修工小黄带了设备赶到张小姐家并用吸泵试图抽通地漏。但因地漏堵得很死，须用疏通机器才能打通。按公司规定，使用疏通机须收取30元费用。当小黄向张小姐提及费用时，张小姐马上不同意，认为主管堵塞不应收费，并电话投诉小黄。
问题：1、小黄应如何处理与张家的矛盾？
2、我们在物管工作中处理业主投诉的方法有哪些？ 答：1、小黄可这样来处理同张家的矛盾：
（1）按规定，主水管堵塞的疏通责任由物业公司承担，支水管堵塞的疏通费用和责任应由业主承担。若物业公司代为疏通，则应收取有偿服务费用；
（2）小黄可采取婉转沟通策略，进行疏通试验，并向张小姐加以约定和说明，若第主水管堵塞，疏通后不收一分钱；若第支水管堵塞，疏通后您需支付维修费用；
（3）双方达成协议后，尽快疏通，帮助业主解决积水问题。疏通后，按规定向张小姐收取疏通费用。
2、我们在物管工作中，处理业主投诉的方法有： （1）耐心倾听，不与争辩； （2）详细记录，确认投诉； （3）真诚对待，冷静处理； （4）及时处理，注重质量； （5）总结经验，改善服务。
2011年注册物业管理师考试 - 物业管理实务习题
