4、物业承接查验期，物业管理档案收集的范围包括（ABC ）。
A．权属资料档案 B．技术资料档案 C．验收文件档案 D．产权档案资料 5、物业入住期，档案资料收集的范围是（ CD）。
A．权属资料 B．个人资料 C．业主档案资料 D．相关档案资料 6、日常物业管理期，档案资料收集的范围是（ ABCD ）。
A．物业运行记录档案 B．物业维修记录档案 C．物业服务记录档案D．物业管理公司行政管理档案 7、日常物业服务期，档案收集的时间一般不超过（ B ）。A．半年 B．一年 C．两年 8、物业管理档案管理常用的检索工具有（ABCD ）。 A．目录 B．薄式索引 C．指南 D．卡片式检索工具 9、常用检索工具的编制方法有（ABCD ）。
A．分类卡片目录 B．专题卡片目录 C．主题卡片目录 D．名称索引 10、档案提供利用的一般方式有（ ABCD ）。
A．外借 B．制作副本 C．档案室阅读 D．向查阅提供档案及档案检索专业知识与方法 11、电子媒体档案的种类有（ AB ）。
A．在于硬盘中的文字及图像资料 B．监控设备产生的录像资料C．在于在碟片中的资料 12、档案的安全包括（ AB ）。
A．档案本身不受损坏与丢失 B．档案信息不被非法复制、查阅和传播C．档案信息不受破坏 13、档案保管应注意的因素有（ABCD ）。
A．室内空气流通 B．防霉、防潮、防虫、防水、防火、防盗 C．制定并执行档案管理制度 D．修复档案、延长档案寿命 14、物业管理企业信用档案的建立范围是（CD ）。A．部分物业管理企业
B．部分物业管理师 C．所有物业管理企业D．所有物业管理师等执（从）业人员 15、物业管理企业信用档案记录的内容有（ ABCDE ）。
A．企业及执（从）业人员的基本情况 B．业绩良好行为记录C．经营活动中的违法、违规行为 D．服务质量问题E．其它不良行为记录和公众投诉处理情况 16、投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在（ C ）天内将处理意见反馈给信用档案管理部门。 A．7天 B．10天 C．15天 D．20天
第十三章 人力资源管理
1、物业管理企业制定招聘计划的主要内容包括（ABCDE ）。 A．人员总数和人员结构 B．各类人员的招聘条件
C．招聘信息发布的时间、方式与范围 D．招聘的渠道E．招聘方法 2、招聘的组织实施包括（ABCDE）。
A．公布招聘信息 B．设计应聘申请表 C．对应聘者进行初审D．确定选拔方法 E．人员的录用 3、审阅和筛选简历的方法有（ ABCDE ）。A．分析简历结构 B．重点看客观内容 C．判断是否符合职位技术和经验要求 D．审查简历中的逻辑性 E．对简历的整体印象 4、筛选申请表的方法有（ABC）。
A．判断应聘者的态度 B．关注与职业相关的问题 C．注明可疑之处 5、常用的几种人员选拔的方法为（ABCD）。A．面议 B．心理测验 C．知识测验 D．劳动技能测验 6、员工解聘的情况有（ABC ）。A．员工辞职 B．辞退 C．资遣 D．开除 7、员工不符合下列哪些条件的，人事管理部门不能同意其辞职（ AB ）。 A．合同尚未到期 B．与企业订有特殊工作协议 C．未交还制服
8、一般而言，对无重大过失者，不要使用辞退的手段，但若出现（ABCDE）情况，应对当事人予以辞退。A．在试用期间被除数证明不符合录用条件的 B．不按照上下班
C．被依法追究刑事责任的 D．严重违反劳动纪律或规章制度的 E．严重失职，营私舞弊，对用人单位预算利益造成重大损害的。
9、如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高。培训资源比较充裕，宜建立（ B ）培训体系。A．一级 B．二级 C．三级 D．四级
10、如果企业员工集中，且培训资源较紧缺，则宜建立（A ）培训体系。 A．一级 B．二级 C．三级 D．四级
11、员工培训的内容主要包括（ABCDEF ）。
A．入职培训 B．操作层员工的知识和能力培训C．管理层员工的知识和能力培训 D．专题培训E．晋升培训 F．外派培训 12、专题培训包括的内容有（ABC）。A．更新观念的培训 B．专项管理培训 C．专项技术培训 13、物业管理企业常用的培训方法有（ABC ）。A．课堂教学法 B．现场教学法 C．师徒式培训法 14、员工薪酬管理的主要内容有（ABCDE）。A．确定薪酬管理目标
B．选择薪酬政策 C．制订薪酬计划D．高速薪酬结构 E．实施和修正薪酬体系 15、企业薪酬管理的目标主要是（ABC ）。
A．吸引高素质人才，稳定现有员工队伍B．使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力 C．努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调
16、对薪酬结构的确定和调整，主要应掌握的原则有（ AB ）。 A．给予员工最大激励的原则 B．公平付薪原则 C．收入合理原则 17、对项目负责人工作考核的内容有（ABCD）。
A．工作业绩 B．业务能力 C．综合素质 D．个人品质
18、对操作层及其它物管人员考核内容有（ ABCDEFGHIJK ）。 A．业务能力 B．沟通能力 C．理解能力 D．协调能力 E．学习能力
F．责任意识 G．真诚意识 H．纪律意识 I．敬业意识 J．服从意识K．团队意识 19、物业管理企业员工的考评，通常采用（ AC ）。
A．定性考核法 B．日常工作表现 C．定量考核法 D．出勤 20、对员工奖励的形式一般分为（ A）和（ D ）两种。 A．物质奖励 B．书面表彰 C．增加薪酬 D．精神奖励 21、物质奖励包括（ABCDE ）。A．奖金 B．加薪 C．奖品 D．升迁 E．带薪休假 22、对员工的惩罚应注意（ ABCD ）。
A．惩罚要合理 B．惩罚要适当 C．惩罚要一致 D．惩罚要灵活
第十四章 客户管理
1、外部客户是指与物业服务相关的单位和个人，包括（ABCD ）。 A．业主 B．建设单位 C．专业公司 D．政府部门
2、在物业管理的客户管理中（A ）是最主要的客户管理对象。 A．业主 B．建设单位 C．专业公司 D．政府部门 3、与客户沟通的形式有（ACD ）。
A．语言交流 B．表情交流 C．书面交流 D．其他形式交流 4、与客户沟通的方法包括（ABCDE ）。
A．倾听 B．交谈 C．写作 D．阅读 E．非语言表达 5、物业管理企业的沟通对象有（ ABCDEF ）。
A．建设单位 B．政府有关部门 C．专业公司 D．业主 E．业主大会F．业主委员会 6、物业管理企业在与政府部门的沟通中，主要是（C ）。 A．书面交流 B．解决问题 C．摆正位置 D．礼貌倾听
7、物业管理企业与专业单位、建设单位沟通时要以（ C ）为核心。 A．解决问题 B．了解对方需求 C．合同准备 D．书面交流
8、物业管理企业与业主、业主大会、业主委员会沟通时的准备工作有（ ABCD ）。 A．熟悉物业管理法律法规 B．熟悉和掌握物业基本情况
C．了解业主的基本情况 D．把握沟通服务基本形式、方法和要求 9、物业管理的沟通方法有（ABDEF）。
A．倾听 B．提问 C．回答 D．表示同情 E．解决问题 F．跟踪 10、沟通管理的内容有（ ACD ）。
A．建立定期客户沟通制度 B．对客户要同情和解决问题
C．建立跟踪分析和会审制度 D．引进先进技术和手段，加强客户管理 11、在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（ABCD ）。 A．时间 B．地点 C．沟通人员 D．事件和处理结果
12、与客户沟通时的注意事项有（ ABCDEF ）。
A．创造良好的沟通环境 B．沟通时态度诚恳，神情专注，不做与沟通无关的事
C．沟通服务行为要适度，避免影响沟通气氛D．根据不同的对象、目的、内容和地点采取相应的沟通方法E．沟通事由、过程、结果应记录归档F．与人为善，对客户所提问题要求，不宜指责、否定和驳斥
13、引起物业管理投诉的原因有（ ABCDE ）。
A．物业管理服务 B．物业服务收费 C．社区文化活动组织D．突发事件处理 E．毗邻关系处理 14、投诉的途径一般包括（ ABCDEF ）。
A．电话 B．个人亲临 C．委托他人 D．信函邮寄 E．投送意见信箱F．其他方式 15、物业管理投诉处理的要求有（ ABCD ）。 A．谁受理，谁跟进，谁回复 B．尽快处理，时时跟进
C．处理要做详细记录及时总结经验 D．要尽可能满足投诉人的合理要求 16、物业管理投诉处理的程序主要包括（ ABCDEFGH ）。
A．记录投诉内容 B．判定投诉性质 C．调查分析投诉原因 D．确定处理负责人 E．提出解决投诉的方案 F．答复业主 G．回访 H．总结评价
17、物业管理投诉的处理方法是（ ABCDE ）。
A．耐心倾听，不与争辩 B．详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理 D．及时处理，注重质量 E．总结经验，改善服务 18、客户的需求包括（ ACDE ）。
A．需要被关心 B．需要被服务 C．需要被倾听 D．需要服务人员专业化E．需要迅速反应 19、测量客户是否满意的方法有（ACDE ）。
A．建立受理系统 B．建立反馈系统 C．客户满意度调研 D．竞争对手分析 E．失去客户分析 20、客户满意度调查应注意（ABCDE）。
A．目标明确 B．领导重视 C．持续改进 D．协同运作 E．基于事实 21、进行客户满意度问卷调查的实施步骤包括（ ABCDEFGHI ）。 A．客户满意度调查的策划 B．利用客户数据库 C．了解客户期望 D．草拟问卷 E．审核问卷 F．调查 G．分析结果
H．报告反馈及实施战略行动计划 I．客户满意过程再评估 22、在设计客户满意度问卷时，需考虑（ BCDE ）。 A．问卷内容 B．问卷长度 C．问卷的结构 D．问题的类型 E．问卷的样式 F．问卷的格式
23、问卷基本的问答格式包括（ ABC ）。
A．自主答卷式 B．面谈问答式 C．电脑答卷式 D．电话垂询问答式
第十五章 物业管理应用文书
1、写好物业管理文书，应具备的条件有（ ABCDEF ）。 A．正确使用文字 B．准确使用词语 C．正确使用标点符号 D．表达要符合规范 E．表达要符合逻辑 F．懂得行文相关术语 2、正确使用汉字要注意（ABCD ）。
A．不要书写错别字 B．不要使用生涩难懂的字 C．不要随意生造简化字D．不要书写繁简夹杂的字 3、准确使用词语要注意（ ABCD ）。
A．不选误读误写，以讹传论的错误词 B．不选被淘汰的等义词 C．不选不规范的方言词 D．不选滥用的简称和生造词 4、标点符号的主要作用有（ ABD ）。
A．表示停顿 B．表示语气 C．表述感情 D．标示句子中某些词句的性质 5、标点符号中的句中点号分为（ ABCD）。A.逗号 B．顿号 C．分号 D．冒号 6、标点符号中的句末号分为（ ABD ）。A．句号 B．问号 C．引号 D．叹号 7、标点符号中的标号包括（ ABCDEFGH ）。A．引号 B．括号 C．破折号 D．省略号 E．着重号 F．连接号G．间隔号 H．书名号和专名号
8、公文写作中，常见的语法错误有（ ABCDEFGH ）。
A．搭配不当 B．成分残缺 C．赘余 D．指代不明 E．语序不当 F．杂糅 G．虚词使用不当 H．数量表达不清
9、公文写作，表达要符合逻辑必须做到（ ABCD ）。
A．概念判断准确 B．有条理、有层次 C．要以论为纲、虚实结合D．从感性认识上升到理性认识 10、仅限在独立的组织中传达的文书称为（ A）。A．内行文 B．外行文 C．前行文 D．后行文 11、可在组织外传递的文书称为（ B）。A．内行文 B．外行文 C.上行文 D．下行文 12、在事情发生前制作的文书称为（A ）。A．前行文 B．后行文 C．上行文 D．下行文 13、属于内行文且是向上级报送的文书称为（A）。A．上行文 B．下行文 C．前行文 D．后行文 14、在各独立的组织之间传递的文书称为（ D ）。A．内行文 B．外行文 C．上行文 D．平行文 15、应用文书通常可以分为（ ABCDEFGH ）。A．行政公文 B．事务公文 C．会议公文 D．制度公文 E．礼仪文书F．经济公文 G．其它日常文书 H.司法公文 16、物业管理，常用行政公文包括（ABCDEFGH ）。
A．决定 B．通知 C．通报 D．报告 E．请示 F．批复 G．意见H．函和会议纪要 17、使用“决定”公文的事项有（ ABD ）。A．对重要事项或重大行动作出安排 B．奖惩有关单位和人员C．转发上级单位文件 D．变更或撤销下级单位不适当决定事项 18、使用“通知”公文的事项有（ ABCD ）。 A．转发上级单位和不相属单位公文 B．宣布实施某项制度 C．要求下级单位办理和周知事项 D．任免人员 19、“通知”大体可分为（ ACD ）。
A．指示性通知 B．答复性通知 C．周知性通知 D．转发性通知 20、使用“通报”公文的事项有（ ABCD ）。
A．表彰先进 B．批评错误 C．传达重要精神 D．让下级单位周知某事项情况 21、“通报”大体可以分为（ ABCD ）。
A．表彰性通报 B．批评性通报 C．情况通报 D．专题通报 22、使用“报告”公文的事项有（ ABD ）。 A．向上级单位汇报工作 B．向上级单位反映情况
C．要求上级单位给予指示批复 D．答复上级单位的询问
23、报告按其内容不同，大体可分为（ ABCD ）。 A．工作报告 B．情况报告 C．回复报告 D．报送报告 24、使用“请示”公文的事项有（ D ）。
A．向上级汇报工作 B．向上级反映情况 C．答复上级的询问D．请求上级给予指示和批准 25、使用“批复”公文的事项有（ D ）。A．转发上级单位公文 B．宣布实施某项制度 C．让下级单位知道某件事情 D．答复下级单位的请求事项 26、使用“意见”公文的事项有（ D ）。A．答复下级单位的请求事项
B．让下级单位知道某件事情C．奖惩有关单位和个人 D．对重要问题提出见解和处理办法 27、“意见”大体可以分为（ABCD ）。A．建议性意见 B．定性意见 C．指导性意见 D．工作意见 28、使用“函”这一公文的事项有（ D ）。A．答复下级单位的请求事项 B．让下级单位知道某件事情C．对重要问题提出见解和处理办法 D．与不相属单位之间商洽工作，询问和答复问题 29、“函”大体可以分为（ ABCD）。A．告知函 B．商洽函 C．询问函 D．答复函和请求批准函 30、使用“会议纪要”公文的事项有（ABD）。
A．记载会议情况 B．记载会议议定事项 C．记载会议内容D．记载会议达成有关意见 31、事务文书的种类有（ ABCD ）。A．计划 B．总结 C．大事记 D．倡议书 32、使用“计划”这一文书的事项有（B ）。
A．计划某项工作 B．实现某一目标预告作出安排和部署
C．未完成某项任务预先作出安排与部署 D．开展某项工作预先作出安排和部署 33、使用“总结”这一文书的事项有（ D ）。
A．回顾工作 B．评价工作 C．分析工作D．对工作、学习进行全面系统回顾、分析和评价 34、使用“倡议书”这一文书的事项有（ AC ）。
A．提倡某种做法 B．鼓励某种行为 C．倡导某项活动 D．鼓动大家响应 35、物业管理的制度文书有（ ABCD ）。A．制度 B．办法 C．守则 D．公约 36、礼仪文书的种类有（ ABCD ）。A．邀请书 B．请柬 C．感谢信 D．贺信 37、日常应用的条据主要有（ABCDEF ）。A．留言条 B．请假条 C．借条 D．收条 E．欠条 F．领条 38、日常应用的告启类文书有（ ABCD ）。
A．标语（提示牌） B．温馨提示 C．启示 D．海报和好消息 39、在物业管理使用的各类文书中（ B ）的规范性最强。 A．制度文书 B．行政公文 C．事务文书 D．其它日常文书
40、行政公文一般由（ D ）个部分组成。A．三 B．六 C．八 D．十八 41、判定行政公文的要素有（ABD ）。A．文头 B．发文字号 C．内容 D．印章 42、组成公文式标题的要素主要包括（ ABCDEF ）。 A．单位 B．区域 C．时间 D．事由 E．性质 F．文种 43、公文式标题用于说明的问题有（ ABCD ）。 A．这篇文章是做什么用的 B．文章是谁起草的
C．文章反映什么时间的事情 D．文章反映的是什么区域的事情
44、主标题如不能概括和反映需要传达的涵义，就必须用（ D ）来做具体说明。 A.文头 B．发文字号 C．内容 D．副标题 45、应用文书的行款格式包括（ABCD ）。A．标题 B．署名 C．分段 D．引文和序码
46、文章分段时，每个自然段的开头要空（B ）个字位置，第二行起顶格书写。A.1 B.2 C.3 D.4 47、“决定”的正文一般由组成（ ABC ）。A．缘由 B．意义 C．事项 D．结尾 48、“通知”的正文一般由（ABC ）组成。
A．起因缘由 B．背景和依据 C．通知事项 D．特此通知 49、“通报”的正文一般由（ABC ）组成。A．事实与评析 B．决定 C．结语 D．通报的单位 50、使用“报告”文书常见的错误有（ABD ）。
A．把报告当作关行文使用 B．把报告当作外行文使用 C．把报告和总结混用 D．把报告同请示混用 51、“请示”的正文一般由（ ABC ）组成。A．缘由 B．依据 C．背景 D.请示事项 52、使用“请示”应注意的问题有（ ABCDEF ）。A．一事一请示 B．注意的用词语气与分寸 C．请示未获批准前，不得对下属单位发送 D．严禁越级请示E．如需向两个上级单位同时请示，只能采取一个主动和一个抄送的办法F．请示什么问题要表述清楚
53、使用“批复”应注意的问题有（ABCD ）。
A．批复开头一定要完全引述来文字号和标题B．批复要有针对性，态度明朗、观点正确、措词庄严、周密、准确C．必须有正式的书面请示才能批复D．批复一般只给来文请示的单位
54、“意见”的正文一般由（ AB ）组成。
A．提出意见的依据、目的、情况、意义 B．提出见解、建议及规范性解决办法 C．对提出的意见进行利蔽分析 D．以上意见仅供参考
55、使用“意见”公文时应注意的问题有（ ABC ）。
A．针对性 B．可行性 C．文字表述要明确具体 D．对上级单位要慎重使用 56、“会议纪要”开头不可缺少的要素有（ ABCDEFGH ）。 A．会议时间 B．地点 C．主持人 D．参加与列席的人员 E．议题 F．讨论内容 G．会议进展情况 H．主要成果 57、“会议纪要”主体常用的表述方法有（BC ）。A．演释法 B．概述法 C．归纳法 D．类推法 58、使用“会议纪要”应注意的要点有（ ABCD ）。
A．突出会议主题，不面面俱到B．工作会议纪要一般以通知形式贯彻 C．会议纪要文稿形成后，一般由参加会议售货员签名确认 D．会议纪要制作完成后，一般要送签名人员一份
59、计划一般由（AB ）部分组成。A．前言 B．主体 C．计划内容 D．结尾 60、计划前言的主要作用是（ ABCD ）。
A．阐明制定计划的指导思想 B．阐明制定计划的根据C．说明计划的总任务 D．作工作情况分析
2011年注册物业管理师考试 - 物业管理实务习题
