1置业顾问的形象礼仪与行为规范

置业顾问的形象礼仪与行为规范

置业顾问必须十分注重自己的礼仪与形象。第一印象往往是深刻而长久，而置业顾问留给顾客的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表： 一、男性 1．服饰

必须保持衣装整齐、干净、无污渍和明显褶皱；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫、袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且应扣上纽扣，忌衬衫放在西裤外；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如果是三个则需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣戴中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗纽扣衬衫从上朝下数第四颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人的视野之内。领带夹是过时的东西，最好不要用。领带不要花。通常领带的颜色要比西服深一些。领带长度应是领带尖盖住皮带扣。袜子颜色不要浅。另外不要穿短袜子，袜子太短了，坐下来时会露出腿，非常难看。皮带的颜色应与皮鞋协调。 2．头发

头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。男员工可隔日刮脸，但不得化妆。 二、女性 1．服装

女士西装须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线；如果是裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。

不要把旅游鞋穿进办公室。中跟或低跟皮鞋为佳。鞋子的颜色必须深于衣服颜色，如果比服装颜色浅，那么必须和其他装饰品颜色相配。 2．装饰

女员工要化淡妆，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以下不易被明显觉察为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上；忌用过多香水或使用刺激气味强的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。首饰只能带耳钉、戒指只能带一个直径不能超过2毫米、项链必须为单色细小的。 三、整体要求

1．每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。

2．在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。

3．提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他异味。

4．办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。 四、行为举止 1．站姿

1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2）面部：微笑、目视前方。

3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 2．坐姿

1）眼睛目视前方，用余光注视座位。

2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 4）造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅。

6）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。 7）两手放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作。

8）两腿自然平放，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

9）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 10）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，在轻轻落下，忌拖或推椅。 3．动姿

1）行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况除外），也不可脚擦着地板走。

2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

3）走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或其他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，不可抢行。

5）在任何地方遇到客人，都要主动为他人让路，不可抢行。

6）在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。

7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿行。

8）客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时想客人解说和照顾客人。 10）行走时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何东西夹于腋下。

11）行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。 12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前屈，男性双手自然下垂或同时右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。 4．交谈

1）与人交谈时，首先要保持衣装整洁。

2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解客人谈话的主题或内容。 3）站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、骚养、敲桌子等，要做到修饰避人。

5）严禁大声说笑或手舞足蹈。 6）在客人讲话时，不得经常看手表。

7）三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。 8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9）不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 10）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用

“这位先生”或“这位小姐或女士”。

11）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

12）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面上。

13）任何时候称呼他人不能用“喂”。

14）对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍后，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 15）不能用手指或笔尖为客人指示方向。

16）谈话中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

17）说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 18）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”。 19）对客人的疑惑问题或要求应表现充分关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

20）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。

21）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

22）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内东西（文件）。在与上司交谈时未经 批准，不得自行坐下。

23）作到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

5．握手

握手作为见面时的一种主要礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示，也有时是对久别重逢或多日未见的友人相见或辞别时的礼节。

一般情况下，握手要用右手，握手时不要用力多猛，尤其女性，当然握手松松垮垮也是对对方的不尊重，握手时间长短因人而异，初次见面握手时间不宜过长，在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完在伸手，不要戴手套与人握手。握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时，应事先对对方声明示意并致歉意。

正确的握手须有正确的姿势，行握手礼时应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须上下摆动，而不能左右摇动，当遇到较熟悉的人或知交时，为传递某种情感的效果，可伸出双手行握手礼，但是，双手置放于对方及手臂的不同位置，可表达不同的情感效果。还应该区分不同场合，以及对方的年龄、性别、身份、地位等因素而正确运用，如果握手的双方是年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女方先伸手，男子只轻轻一握即可，与妇女握手，不必拘谨，视对放的年龄、身份而异，应以自然、热情和真挚为宜。

如果遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男，不要竞相交叉握，或跨门坎甚至隔门坎握。