传统与新兴的融合——平安保险电子商务之路
摘要：
本案例分析分三部分展开对中国平安保险有限公司电子商务的研究，第一部分介绍平安保险的概况和开展电子商务的背景，第二部分具体介绍平安保险的电子商务模式，第三部分从三个角度对平安保险的案例进行评析，包括开展电子商务的益处，存在的问题及启示。
关键词：保险电子商务，流程模式，KPI管理，BCC,CRM
一、平安保险概况和开展电子商务的背景 1.1概况
? 中国平安保险(集团)股份有限公司是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、
银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。是中国第一家股份制保险公司，也是中国第一家有外资参股的全国性保险公司。公司成立于1988年，总部位于深圳。2003年2月，经国务院批准，公司完成分业重组，更名为现名。 经营理念“差异、专业、领先、长远”。 1.2公司历程
? 1988年3月21日成为我国第一家股份制、地方性的保险企业 ? 1992年9月29日平安保险公司更名为中国平安保险公司
? 1995年实行了产险、寿险、证券、投资四大业务的统一管理、分业经营。总公司成
立电脑工作委员会 ? 1996年平安信托投资公司和中国平安保险海外公司成立 ? 1998年麦肯锡改革方案全面推出
? 1998年10月中旬，中国第一家全国性电话咨询中心—平安 Call Center 项目将全面
提升平安服务、销售和信息管理的手段和水平。同时电子商务项目也开始起步 ? 2000年 平安3A客户服务体系初步建成。7月18日，平安全国电话中心95511在
苏州开通，并力争三年内建成亚洲最大的企业电话中心；8月18日，一站式综合理财网站PA18正式启用，平安大步进入电子商务 ? 2002年6月27日引进礼贤业务员甄选系统（LASS系统）
? 2003年更名为中国平安保险股份有限公司。国内首次实现特服号码海外直拨 ? 2004年11月10日平安人寿行销支援管理系统正式投入使用
? 2006年8月成功收购深圳商业银行89.24％股权，取得一张全国性的中资银行牌照。
? 2007年，在上海证券交易所挂牌上市，证券简称为“中国平安”
? 2008年，发布公告，公开发行不超过12亿股的A股和412亿元分离交易可转债，
其融资总额将近1600亿元。 1.3开展电子商务的背景
? 开展电子商务的必然性：
1.我国加入WTO，由“保险+电子商务”组成的服务则是国内保险公司与国外保险公司竞争的有力武器。
2.随着网络的普及，通过网络对保险业的需求业迅速增长
3.平安保险认为通过发展保险电子商务可以帮助公司降低成本、理顺流程，为客户、员工和保险业带来新的价值。
? 经过一段时间的调研和分析后，平安保险在2000年适时的做出发展电子商务战略决
策，投入巨资构建以互联网中心(PA18)和电话呼叫中心（95511）为科技平台的服务网络，为客户提供专业化的产品和服务。平安保险发展保险电子商务业务的出发点包括三个方面：一是支持和推动传统保险业务的e化，二是支持公司的业务员开拓业务，三是实现网上直销。 ? 平安电子商务的发展，要实现“天网”、“地网”和“人网”的“三网合一”的目标。 二、平安保险电子商务 2.1平安保险电子商务的分类
1、企业对消费者(B to C)。企业通过网络为消费者提供一个购买和服务的途径。主要的产品包括人寿险、健康保险、汽车保险、家庭财产险、旅游意外险等。
2、企业对企业(B to B)。企业之间利用计算机网络，特别是采用EDI方式进行的商务活动。主要产品包括企业员工保险、企业经营风险、企业高管保险等。 2.2保险E化
? 平安保险电子商务的基本运行模式
? 保险电子商务以电子商务的基本运行环境为支撑框架，以保险公司的实质经营内容
为核心，利用电子商务的特性来优化保险公司的经营管理 。
2.3电子商务下的业务流程 2.3.1电子商务下一般流程模式
? 1.在线投保
在线投保就是投保人直接以在网上填写并提交投保单的方式，递交投保信息，待保险公司核保通过以后，由投保人自行选择付款方式，支付保险费
? 2.核保（在线核保、离线延时核保）
在线核保： 对于某些比较简单并且符合网上业务核保规则的险种，可以采用在线核保的方式。客户递交投保单后，由计算机自动核保并计算保费，通过确认。客户根据确认信息直接进入付款程序，通过保险公司提供的网上支付系统，交付保费，完成其投保流程。 离线延时核保： 对于一些比较复杂并且网上业务自动核保程序没有通过的险种，可采用离线延时核保的方式。客户递交投保单后，自动核保没有通过或投保信息有待进一步确认，保险公司核保人员可以在后台查询并下载或打印相关投保信息，并按相关业务核保流程进行核保。核保完成后，将核保结果在网上的核保程序中作相应的处理。客户通过网上投保查询功能获知投保成功于否，当获知核保通过后直接进入付款程序，通过保险公司提供的网上支付系统，交付保险费，完成其投保流程 3.保费支付：
? 单到付费：当客户在网上填写并递交投保单后，经由保险公司核保确认并出具保单
和保费收据，由专人送交客户。对于需要检验的标的，应先行认真检验保险标的。当客户收到保单和保费收据后，根据保单上列出的保费金额，支付相应保费。 ? 网上支付：客户收到核保确认信息后，可以选择网上直接支付保险费。客户通过电
子商务支付网关登录到相应银行的信用卡支付结算平台，输入相关付费信息后，一次性扣款，由银行代理自动缴付保险费。当保险公司收到保险费后通过专人或邮递
平安保险的在线投保流程
等方式，将保险单和保费收据送交客户。
? 银行汇款：客户收到核保确认信息后，通过银行将保险费汇保险公司帐号，保险公
司收到投保人汇款后，通过专人或邮递等方式，将保险单和保费收据送交客户。 4.保单查询
投保人上网登录后，通过保单查询功能模块，可以完成以下工作：
? 查询相关投保信息;
? 对被延时核保和其它尚未选择付费方式的投保单进行后续处理;
? 对己生效的保险单作相应跟踪记录，若保单明细有变，则可提交修改并出具批单; ? 对到期保单及时做好续保工作； 5.网上保险理赔管理
在网站上设有在线报案索赔模块，公布保险公司的报案电话、报案电子信箱、月民务承诺、理赔流程等，客户可选择报案方式。 6.网上业务综合管理 2.3.2业务流程图
注解： 其中投保方通过互联网向保险公司发出投保申请，向认证机构申请数字签名证书，保险公司接受申请，核实数字签名，通过其他协作机构核实投保方有关保险标的的情况，认为此项可以承保，通知客户交付保险费并向客户提供保险公司开户银行帐户，客户通过自己开户行或通过信用卡，从帐户中转出保险费到保险公司开户行帐户，保险公司核实保费已经到帐，签发电子保险单，
通过互联网发送给投保方，并附带电子保费收据，完成整个投保业务流程。
2.3.3平安保险的在线投保流程
填写联系信息和开始报价 保险告知单确认 填写投保基本信息 选择支付方式 投保申请单预览 投保成功提示 网上支付 三种网上支付方式：信用卡、网银、银联支付 设置了“暂存离开”按钮 对未完成的进行继续投保或修改；对已完成的查找订单及支付情况 1.查询本网站的历史投保记录2.修改并继续投保和完成支付3.查询或下载电子保单 支付方式：信用卡，网银且邮寄保单，送单收费 保存投保信息 网上投保记录查询 投保记录查询结果
两图对比可以看出，其实大致步骤是一致的，只是平安将其设计的更加细腻、人性化。 2.4平安保险的管理 2.4.1 KPI管理
? 1998年，平安提出“以效益为中心”的经营理念，采用KPI管理模式。
? 所谓KPI，就是指关键业绩指标，它是个指标体系，这个指标体系的设计必须是科
学、系统的，体现“关键”二字，抓住了关键，就抓住了主要矛盾或矛盾的主要方面，就可以把 握事物的发展方向。如下图所示，这是一例KPI指标举例：
中国平安保险电子商务案例分析报告
