2005年酒店新入职员工培训材料
◇ 开篇故事：乌鸦与兔子 ◇ 学习本课程你将会明白：
? 社会的发展趋势，未来走向何方？ ? 酒店在社会中的地位如何？
? 当今、未来最有发展潜力的职业？（女怕嫁错郎，男怕入错行） ? 如何正确选择自己的职业？（穷也要活在富人堆里） ? 怎样在职业中获得个人成就？ ? 获得与上流人物打交道的本领！（要想成为上流人物，必须学会与上流人物打交道） ? 懂得在酒店中最大限度的发挥，并快速地达到理想的工作状态和目标！
一、 社会发展趋势与个人成长关系
1.社会发展的四个过程：
? 农业时期，公元前8000年→公元1800年：代表人物---地主、土豪 ? 工业时期，公元1600年→1900年：代表人物---纲铁大王、石油大王 ? 服务业时期，1945年→ 代表人物：沃尔玛 ? 知识业时期，1984年→ 代表人物：比尔.盖茨
评析：农业时期向工业时期，再到服务业转变，最后走向智业时代以服务业作为桥梁。故服务业必然成为现在、乃至未来的发展趋势！ 2.与个人的关联：
☆掌握社会大的趋势，是成功致富的秘诀！--------陈安之 ☆酒店是服务业的一个代名词。 ◇在酒店工作的益处：
? 年青的锻炼能力：从新手→老练→职业人士→成功事业
练就目光远大，头脑灵活，身手敏捷，待人接物的好功夫。
? 年长的修养个性，增强素质：从新手→老练→持家高手→成功家庭主妇
在性格上更乐观，行为更端庄，思维更开阔，入得厨房，出得厅堂！
二、 认识企业、认识酒店
◇ 企业的本质：提供商品或服务→满足顾客需求→支付报酬（人工、水电、折旧、原材料）→获得利润→提供商品或服务 ◇ 什么是酒店：是一个集餐饮、住宿、娱乐、购物等设施设备和服务功能，以获得社会效益和经
济效益为目的的综合性企业。（别称：大饭店、宾馆、渡假村、大厦等）
◇ 酒店的产品特性：有形的设施设备＋无形的服务（见参考读物）
1. 产品价值的易消失性 2. 产品质量的不易稳定性 3. 产品的整体性 4. 产品销售的复杂性
◇ 酒店发展的几个阶段：（见参考读物）
1.我国古代酒店：驿站、客栈
2． 我国近代酒店： 3． 我国现代酒店
◇ 酒店的类型和分级
1. 类型：商务、公务、渡假、会议、综合等
2. 规模：以客房数100→200间／小型、300→500间／中型、500间以上／大型
3. 分级：一星→白金五星，共六个级别，以“★”和“长城”为标志，一颗“★”代表一星。
三、 认识工作
◇ 为什么参加工作
1. 生存需求，获得生活费用 2. 寻求生活保障
3. 充实自己，实践发挥能力 4. 社交需要
四、 XX大酒店的概况、背景 （略）
◇ 酒店主要领导介绍： ◇ 集团公司有：
五、 酒店竞争的基本条件（手段）
1. 设备设施：从一星到白金五星，比档次。 2. 卫生环境：档次相同，比环境卫生、比管理！ 3. 服务艺术：档次环境不相上下，比服务！
工作艺术 语言美
体现在 （第九项会讲到）
服务艺术 动作美
六、 做酒店必知的四大意识、四大黄金定律
◇ 酒店意识：
1. 客人意识：什么是客人？客人是上帝，说明自己也有成为上帝的可能。 2. 服务意识：什么是服务？人生活的过程就是服务的过程，服务是高尚的！ 3. 质量意识：工作质量与生活质量的关联（见参考读物） 4. 成本意识：省下的钱是100%的利润。
◇ 令客人满意的黄金定律：
1. 必须是安全的 2. 必须是干净卫生的 3. 必须是有效的 4. 必须是热情有礼的
◇ 酒店服务的八字方针：
主动 热情 耐心 周到
☆ 以上讲的是个人对社会和酒店的认识，下面的内容将传授个人如何在酒店成长的本领！ ☆ 接前一个故事：火鸡与公牛
七、认识理想（梦想）与现实之间的差距
1.理想与现实 ? 环境
? 人物 殊不知？这都是我们创造的美好杰作！ ? 工作内容： 社会的趋势：将来分工越来越细，连洗衣、煮饭、看小孩、做家务也
成为一种专业职业。
把梦想放到现实中来，想像中的美好环境和贵人，其实就是你身边不起眼的同事和工作场地，理想目标不是一蹭而蹴的，而是由Ｎ个细小的成绩组成的。
正所谓：人生南北多歧路，将相神仙也要凡人做。将相本无种，儿女当自强！
◇员工与学生的不同：即参加工作与在校读书的比较
学生 学习（是一种对将来的投资），喜不喜欢都无所谓 没有固定收入，消费依赖父母，没有自主权 主要是记忆力，理解能力 上课表现，考试成绩，从同龄人口中得到的客观评价，基本上都是100分 如果不遵守纪律，受损失的是自己 以上课、课外活动等集体活动为媒介进行交往，关系单纯，与社会相隔离，不需要追随自己的前辈 大 学习→←实践 主要是积累更多的知识 社会预备军 比较项目 本职工作 经济 需要具备的能力 员工 工作（或为社会做贡献），没有权利喜欢或不喜欢 有国定收入，消费依靠工资，有自主权 口才，承受能力，工作能力，自我约束能力 每天都可以说是考试，别人可以根据一个人的观点判断这个人的能力，有建设性的观点和看法，可以赢得150甚至200分 如果没有按照规定办事，将有可能给其他人带来不必要的麻烦，遭人白眼 以工作为媒介，没有固定交往形式，关系复杂，全方面接触社会，要追随自己的前辈 小 学习→←实践→创新发现 主要是输出自己的知识 承担主要社会责任的建设者及贡献者 评价标准 纪律，规定 人际关系 自由度 基本生活状态 社会地位和责任
2.职业危机： 3.理解公平感： 4.酒店职业道德：（见参考读物阐述）
◇ 名字解释：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，俗称“行规”。酒店职业道德操守主要有：◇严格执行“三服”：敬语服务、站立服务、微笑服务 ◇ 热情友好，宾客至上◇文明礼貌，优质服务◇严守秘密◇克己奉公，不贪不占◇不动用客人物品◇
5.一线与二线的关系：理解主导部门与协助部门，服务倒三角
（例：**酒店财务部新入职做迎宾。海尔的工程部安装工人）
6. IQ智商、EQ情商、AQ逆商：
八、 应遵守的酒店纪律和规章制度（具体内容请熟习酒店员工守则）
1. 上班前应做的事：
? 在家（或宿舍）上完厕所
? 保持好的心情，不与人发生口角 ? 不要带包或私人物品来酒店 2. 上班时应注意的事：
? 提前15分钟到岗：利于上下班次的信息交流 ? 用洪亮的声音向别人问好 ? 整理好自己的工作岗位 ? 了解部门的工作信息
附：重视考勤：缺勤会给每个人都带来损失，出勤率高的员工意味着对公司更加负责。
雇用临工（或让另一个岗位协助） 不熟练、能力差、品质不稳定→顾客不满意
你的缺勤 命令其他员工加班（如停休） 破坏同事之间关系，给同事带来压力→失去友谊
令公司损失更大 增大管理成本，失去客人 ○如何请假、调假、调班等： 3. 工作中的注意事项：
? 服从命令，听从安排 ? 争做服务的“多面手” ? 切忌不懂装懂或阳奉阴违 ? 切忌办私事：
? 不要无所作为不知道做什么！ 4. 下班时的注意事项：
? 今日事，今日毕
? 下班之前不要轻易离开工作岗位 ? 繁忙的时候，不要一个人下班先走
? 写好交班及口头交班，准备好下一班或次日所需的 ? 下班时也要和同事们（含上司）道别 ? 出酒店时主动配合检查 5. 下班后的注意事项：
? 下班后不要在酒店内逗留
? 在酒店外，要尽量避免谈酒店的事 ? 不要忘记区别上下级关系 ? 不要白吃白喝
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