深圳市万科物业服务有限公司风险管理文件 名称 危机应急处理小组操作管理作业指导书 审核 编号 版本 VKWY(品质)-A04 A/0 第 1 页 共 9 页 2008年 7 月1日 编制 刘学伟 更改 1. 目的
伍宗玉 批准 伍宗玉 生效期 规范危机应急处理小组处理突发事件的流程及危机应急处理小组的日常管理。 2. 范围
适用于公司危机应急处理小组。 3. 职责 安全组 客服组 技术支持组 公共关系组
4. 方法与过程控制 4.1 安全组 4.1.1 日常管理
A. 当责任片区内各部门发生突发事件及部门人员不足或不能有效控制事态时，在E控中心的调动下，赶往事发部门协助处理。
B. 定期召开小组会议，总结培训、训练存在的不足，提出整改措施加以改进。 C. 每次处理紧急事件后，小组长须就事件全过程的处理进行分析，提炼管理经验与各片区小组共分享，并对存在的问题制定预防纠正措施加以改进。 D. 安全危机应急处理小组按片区划分为：罗湖片区组、福田片区组、盐田片区组、坂田片区组，由安全管理部指定片区部门安全负责人对小组进行日常管理；指定片区部门安全负责人每月底前将小组下月培训、训练计划报安全管理部指定负责人审批执行。
E. 安全管理部根据各片区每月的训练与培训效果，每季度须组织一次突发事件的实战演练，以保证突发事件发生后能得到快速有效的控制。
F. 由于人员流动原因，各片区指定负责人应于人员变动一周内将小组人员变动名单报品质管理部、安全管理部、E控中心备案，以便安全管理部变更危机应急处理小组成员名单，以保证安全危机应急处理小组队伍的完整性。
负责在突发事件中处理安全类事件。 负责在突发事件中处理客户服务类事件。 负责在突发事件中处理技术工程类事件，并为其他组提供技术支持。 负责在突发事件中对媒体的公关和新闻发布工作。 深圳市万科物业服务有限公司风险管理文件 名称 危机应急处理小组操作管理作业指导书 审核 编号 版本 VKWY(品质)-A04 A/0 第 2 页 共 9 页 2008年 7 月1日 编制 刘学伟 更改 4.1.2 装备配置
伍宗玉 批准 伍宗玉 生效期 各片区危机应急处理小组配置的应急器械有：录音笔两支、GP2000对讲机5台（含耳机）、手电筒10支、警棍20支、便服3套（自备）、安全制服1套、隐形录像设备1套等
4.1.3 安全组危机应急处理工作流程 公司管理层 决定是否调动危机应急处
4.1.3.1 人险，人为产生、引起的风险与危机 A. 人险包括的主要内容：
1) 业主较大范围群诉（50户以上）、造成重大影响的严重伤害、人员死亡； 2) 外来人员与小区住户或小区住户之间发生群架、群殴事件； 3) 在小区发生公众集会或游行示威； 4) 车辆、客户被连续性盗窃、群死群伤；
5) 遭遇外界挑衅滋事，超出部门控制范围；如：社会不明身份人员、装修及施工单位工人的围集滋事； 6) 部门员工集体脱岗；
对突发事件跟进验证关闭理小组 E控中心 根据部门突发事件判断是否调动危机应急处理小组，并危机应急处理小组 根据E控中心发布的指令，由组长迅速带领队员赶到事发部门增援，根据现场状况判断，向E事发部门 深圳市万科物业服务有限公司风险管理文件 名称 危机应急处理小组操作管理作业指导书 审核 编号 版本 VKWY(品质)-A04 A/0 第 3 页 共 9 页 2008年 7 月1日 编制 刘学伟 更改 伍宗玉 批准 伍宗玉 生效期 7) 客户围堵冲击销售厅。 B. 训练处理流程：
根据突发事件发生的性质，各应急处理小组负责人应对小组成员进行分工，并定期进行演练，具体分组为： 1) 秩序维护、疏散组
a) 由20人组成，佩戴公司统一标识赶到事发现场协助公安机关维护现场秩序，安抚客户；
b) 在维护秩序期间，与有过激住户、客户辱骂小组人员，各小组人员不得还口，必须保持镇定；
c) 遇有客户冲击办公大堂、销售大厅时，在小组长统一指挥下，各小组人员应手挽手，形成人墙，将过激客户予以隔离；
d) 遇有社会不明人员、装修及施工单位工人的围集滋事，与事发部门一同协助公安机关维护现场秩序，必要时可控制带头滋事人员，借以打消肇事人员的嚣张气焰；
e) 遇有事发部门员工因故集体脱岗，组长应迅速与事发部门负责人沟通，了解事发部门各岗位分布位置，安排人员迅速顶上，保证事发项目安全工作有序开展。 2）便衣录音、摄像组
a) 由4人组成，分为录像组、摄像组，穿便服迅速扮成客户模样，深入到客户人员，对客户讲述的话语全程了解录音、摄像，切记不能暴露身份；
b) 必要时，应主动与客户攀谈了解，掌握客户闹事、围聚的真实动机与意图，迅速将了解到的信息向信息联络组传递。 3）信息、联络组
a) 由2人组成，穿便衣在事发现场周围，负责将收集到的信息及时向E控中心汇报，与事发部门负责人、安全负责人及公司管理层保持信息沟通，切记不得暴露身份；
b) 必要时扮成说客，将正面的相关信息向情绪过激客户传播，消除因不了解事件真相而围聚的客户群体，舒缓客户情绪。 4）、救护组
由4人组成，穿公司统一制服，带药箱，在组长的指挥下，迅速加入到部门
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