（一） 客户回访：在客户购买团体票或包场活动结束之后，应
该主动询问，定期回访听取顾客意见，以提高服务质量。 （二） 客户投诉处理：在进行售后访问的过程中，难免会遇到
客户不满意的情况，遇到投诉时，除了向客户表现出积极地态度之外，销售人员应该按照以下六个步骤进行处理：聆听、复述、致歉、认同顾客感受、阐明解决措施、表示感谢。
三、 收款
团体包场尽可能的以转帐和支票的形式进行收款，由财务出纳进行收款工作，遇有现金支付的情况，需由当班次值班经理负责收款，并依据《影院发票使用管理办法》开具相应发票。现金要及时入机出票、其他收入及时入库，并如实填写销售日报表。
第四节 会员管理
一、 会员基础建设 （一） 会员的权利
1、 所有的会员可无偿获得影院提供的最新影讯及影院活动信
息，享受影院以电子邮件或短信等形式发送的重要影片及活动信息。
2、 影院按会员卡的标准设置会员止同一场次优惠价格电影票
限购数量，折扣均为影院正价格标准票基础上的优惠，并不再同时享受影院的其它优惠。如影院需更改限购数量，须上报总部审批，具体操作参照工作审批流程。
3、 会员可享受明星见面会、首映场等活动的会员特价影票，可
参加影院不定期组织的会员活动。
4、 会员可享受电话订票服务，订票保留至电影开映前30分钟，
过时取消。
5、 会员生日当天凭本人有效身份证可获赠精美礼品一份或贵
宾券一张。 （二） 会员管理及维护
1、 会员卡订购
影院现有会员卡的库存量只能保证未来1个月的使用数量时，则须开始订购会员卡，其订购量和库存量之和必需保证未来3个月的使用。运营经理需参考《会员卡出库、盘点管理表》中库存余量，判断是否需要订购会员卡，如需订购，由运营经理填写请购单交与行政助理，由行政助理执行审批流程并联系总部签约供应商订购。各影院在没有得到总部运营部签批之前不得私自制作会员卡，影院总经理对会员卡管理负有直接责任。违反规定制作、使用会员卡者将受到严肃处理，直至解聘。 2、 会员卡保管
（1） 所有会员卡应由财务部门统一妥善保存，市场
部负责根据销售情况领取。领取时填写财务部门标准出库表格，由财务经理、领用人共同签字认可后方可领取。每月25日前市场部须与财
务部门盘点一次会员卡数量。
3、 1、2、（2） 会员卡出现废卡、坏卡情况，应统一交财务部
门填写财务部门标准表格回收处理。回收的废卡、坏卡应与表格一起永久保存。 （3） 盘点参考《会员卡出库、盘点管理表》 会员卡销售
（1） 销售人员应积极向顾客进行折扣卡的推荐工作，
并应严格按照《会员手册》规定的卡类进行会员登记、有效期设定和现金充值。
（2） 会员在申请办卡时需填写《会员登记表》，并核
对身份证号等相关信息。
（3） 当天办理的会员卡，应在次日将《会员登记表》
交由市场企划转换成电子文档，影院应建立完整的会员电子信息库。《会员登记表》原件由市场企划负责存档，以备查阅。
会员维护
影院指派专人对会员进行统计、分析，定期对会员活
动进行策划与维护，会员分级管理。最高级别会员客户应重点维护。
影院每年12月应制定下年度会员维护方案，维护方案
分为月度、季度、年度方案，各影院根据自身情况制定。
（三） 3、 会员卡客户应定期回访，每月不少于一次，回访方式
包括但不限于短信、邮件、贺卡。影院市场部应建立顾客回访记录本，市场部至少每月从会员信息库中各抽取新老会员10名进行电话回访工作，并做好相应回访记录。
4、 会员积分：会员卡消费以1：1的比例累计积分，会员
积分的使用请影院依据集团的相关文件执行。
第五节 票价政策
影院票价体系分为五大类： 1、 2、 3、 4、 5、
标准票
团体票（团体票和兑换卷） 优惠票（学生票和抵值卷） 会员票 招待票
一、 标准票
标准票价确定的基本原则=基础票+地区差价+影片最低票价 （1） 标准票价的分时定价原则
1、 分时定价格的目的：分时定价格 的做法就是在一天中
不同时段，制定不同的价格策略，通过价格杠杆的作用，以吸引观从，提高非黄金场次的上座率。 2、 操作范例：各影院全天应实行二级或三级的票价级差，
即在标准票价的基础上，在非黄金时段实行优惠措施。
如上午12：00前和晚间通宵场，实行优惠，优惠最大幅度一般不低于标准票价的5折价。
（2） 特惠日
影院每周周二（或周三）应实行全天半价或优惠。遇特殊场次，包括但不限于情人节、平安夜、首映式、见面会、VIP厅等是否优惠，除总部有明确规定外，影院可自行根据市场情况确定。如影院设定一周有两日以上（含两日）半价日，需事先报影院投资公司审批后执行。
二、团体票
团购分为兑换卷和团体票两种。其中团体票又分为部分包场、包场和场地租用。部份包场是指企事业单位购买指定影片和指定场次的部份影票，包场是指团体购买指定影片和该场次的全部影票，场地租用是指不看电影情况下使用影厅场地。 三、兑换券
兑换券是指只限定有效期，不指定观看影片和场次，可作用兑换电影票的有价券 四、 会员票
会员持卡购票，按会员优惠政策执行，按会员相关折扣出票 五、 招待票
影院赠送给当地物业公司、政府机关、新闻媒体等免费招待票，按院线规定最低票价出票，其费用从市场费用中以出，有影院自行承担。新闻场或院线买断影片免费招待场，经市场发行部批准
影院市场工作管理标准
