服 务 手 册（安全） Policy & Procedure （Security）
如家酒店连锁公司
Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景：
创建中国最著名的住宿业品牌！
如家使命：
用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
特别提醒！
本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，
任何人未经许可不得翻印和外传。
安保人员岗位职责和工作内容
[直属上级]：值班经理
[岗位职责]：在值班经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工
作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和放火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：
1. 服从命令，听从指挥，做好酒店的日常保卫工作，确保酒店和客人的生命和财产安全，保障酒店良好的安全经营环境。
2. 对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对可以情况及时报告和跟踪解决。
3. 认真检查烟感报警系统，密切监视安全保卫监控系统，发现异常情况要妥善处理，并做好详细记录。
4. 定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。 5. 做好每天的安全巡视记录，并做好交接班工作，对重要事件必须立即汇报上级主管或店长。
6. 配合店长建立和健全消防安全管理工作的档案和材料的收集与积累。 7. 积极配合酒店接待政府相关部门的检查工作，并及时按照要求解决酒店存在有关消防安全方面的问题。
8. 积极参加酒店和政府的相关专业培训，不断提高安全意识和处理事件的能力。
9. 维护酒店周围的良好秩序，指挥酒店门前和周围的车辆停泊规范。 10.向每一位客人规范问候和招呼，并面带微笑，表情自然
11.及时礼貌地为客人指引方向、解答疑问，为酒店树立良好的形象。 12.征询客人意见，及时为客人提供行李等便利服务，适时为客人介绍酒店的服务项目和特色。
13.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
14.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
任务清单 安全标准 职位任务 安全保卫制度 1. 消防安全检查制度 ………………………………………………………… 2. 灭火机维护保养管理制度 ………………………………………………… 3. 防火门、消防通道管理制度 ……………………………………………… 4. 动火作业管理制度 ………………………………………………………… 5. 易燃、易爆危险品的保管制度 …………………………………………… 6. 防火档案管理制度 ………………………………………………………… 7. 安保员岗位交接班制度 …………………………………………………… 8. 安保员巡逻制度 …………………………………………………………… 9. 安保员大堂岗工作制度 …………………………………………………… 10. 监控工作制度 ……………………………………………………………… 11. 通缉、协查名单的管理制度 ……………………………………………… 12. 后台区域保安制度 ………………………………………………………… 13. 如家酒店设计布局的安全原则 …………………………………………… 14. 酒店财产损失防范制度 …………………………………………………… 15. 钥匙管理制度 ……………………………………………………………… 16. 收银安全制度 ……………………………………………………………… 17. 安全防范培训制度 ………………………………………………………… 18. 酒店停车场管理制度 ……………………………………………………… 19. 厨房消防安全制度 ………………………………………………………… P4 P4 P5 P5 P6 P6 P7 P7 P8 P9 P9 P10 P10 P11 P12 P14 P15 P15 P16 安全应急预案 1. 火警应急预案 ……………………………………………………………… 2. 突发停电、停水、停气应急预案 ………………………………………… 3. 电梯故障应急预案 ………………………………………………………… 4. 宾客意外受伤应急预案 …………………………………………………… P17 P18 P19 P20
5. 失窃或宾客物品受损应急预案 …………………………………………… 6. 宾客突发疾病及传染病应急预案 ………………………………………… 7. 突发性水管爆裂应急预案 ………………………………………………… 8. 通缉，协查对象的应急预案 ……………………………………………… 9. 醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案 …………………… 10. 食物中毒应急预案 ………………………………………………………… 11. 宾客死亡应急预案 ………………………………………………………… 12. 自然灾害的处理预案 ………………………………………………………
P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28
管理表格
1. 如家酒店连锁安全生产专项检查项目自查表 …………………………… 2. 应急灯、疏散标志灯检查表格 …………………………………………… 3. 灭火器检查表格 ……………………………………………………………
P29
P31 P31
如家酒店安全手册(v3.0)
