门诊分诊护士的沟通技巧
周峥嵘
【期刊名称】《哈尔滨医药》 【年(卷),期】2013(033)004 【总页数】1页(P325) 【作 者】周峥嵘
【作者单位】江苏省无锡市第二人民医院,江苏无锡214000 【正文语种】中 文 【中图分类】医药卫生 门诊分诊护士 的沟通技巧· 32
5 ．周峥嵘（江苏省无锡市第二人民医院，江苏 无锡 214000 ） [中图分类号】 R472【 文献标识码】B学科分类代码 ： 32071文章编码 ：1001 -
8131(2013)04 - 0325 -01护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程… 。 门诊是医院的服务窗口 ，分诊是医疗护理服务的前沿。护士在分诊工作中，所使用 的语言、行为、所表现 的态 度 、不仅体现了护士的职业道德、思想文化素质、专业知识水 平。也影响着患者对医院的初始印象，甚至影响着患者对医 院的评价及信任程度。 因此 ，门诊护士要充分认识到护患沟 通的重要性 ，并将一言一行落实到工作中去 ，从而建立 良好 的护患关系，提高门诊工作质量。 l门诊医护的特点门诊病人流动性大，停留时间短 ，是医院与社会的联络 处 ，是医院的一个大窗 口。 门诊护士站在窗 口 的第一线，是 主角 ，是为人们提供健康服
务的特殊群体，她们与患者接触 最多，扮演着极其重要的角色。 所以门诊护士必须要有敏锐 的观察能力 ，果断迅速的工作作风， 良好的服务态度 ，以及过 硬的业务水平和沟通技巧。 2 沟通技巧2.1 树立 良好职业形象是顺畅沟通的前提：护士的形象不只是指身材 、相貌等客观因素，更是指护理人员的仪容仪表 、 姿态表情等主观要素。 护士的仪表、姿态 以及一言一行、一 举一动都直接影响护理信息的接收和传递 ，护士的 自身素质 对建立 良好的护患关系起着事半功倍的作用。 护理人员要 树立 良好的工作形象，和蔼可亲、平易近人 ，是沟通的先决条 件，也是护士 良好修养的表现，给患者留下 良好的第一印象， 为后来的沟通创造条件。 2.2面带微笑，正确使用称呼： 微笑使人觉得亲切，消除陌生 感； 恰当的称呼往往是护理人员与病人建立 良好关系的起点。 称呼是沟通的开始，一个亲切、礼貌、得体的称呼，可以拉近护 士和患者的距离，消除患者的陌生感 ，为以后的沟通取得 良好 效果打下基础。 称呼要视患者的身份而有所不同。 对城市的 患者称呼“先生 ” 、 “ 女士 ”较合适 ，对于年龄大的可称呼为“ 老 先生” 、 “ 阿姨 ” ，对其他患者可以使用通俗而亲近的称呼，如“ 大爷 ” 、 “ 大娘 ” 、 “ 大哥 ” 、 “ 大姐 ” 、 “ 老弟 ” 、 “ 小妹 ” 等。2.3注意使用礼貌用语：语言是护士素质的外在表现 ，也是 沟通的桥梁。 无论城乡患者，我们都要使用礼貌用语。 做到 “您 ” 字打头 ， “ 请 ” 字开 口 。 同时注意语言的通俗性，向病人解释时尽量少用医学术语 ，说大众语言，使病人简单易懂 ，从而达到建立 良好的护患关系。 2.4关注患者，耐心倾听 ：在与患者交流过程 中，护士要注 意眼神始终不离开患者，全神贯注地倾听‘ 2】 。尤其对年老 、动作迟缓、语言不流利、听力欠佳等患者要耐心倾听，这样不 仅表现出对患者的专注、关怀和同情 ，提高沟通效果 ，也利于 观察病情 ，准确判断病情 ，正确分诊，避免因此而发生护患纠 纷。同时病人从双方沟通 中获得被尊重 、被理解 、被关怀的满足感，是战胜疾病的强大精神力量。 2.5具备娴熟的专业知识和技术水平 ：门诊是医院的
重要 窗口 ，是患者来医院就诊的第一站 ，由于患者病种复杂多样 ， 要通过护患的沟通方式去满足每一位患者的需要 ，所以 门诊 护士的沟通技巧 ，不仅是文明礼貌问题 ，而且直接影响着病 人的身心健康，所以它是提高护理质量 、专业水平及交往技 能的重要标志，护士要具有熟练的业务科学知识，不但要掌 握专业理论知识和操作技术 ，还要深入掌握和学习各个领域 的知识。 只有掌握了全面知识，才能面对患者及家属提出的 各种疑难问题做出准确的回答。 当前护理工作向着治疗、预 防、保健、康复一体化转变，所以护士还要向患者宣教相关医 学知识，进行健康教育。 如有不利于他们健康的生活习惯 ， 酌情帮助改善他们的不 良生活方式 ，提高生活质量 ，及时解 答、解释和解决患者所遇到的问题与实际需要 ，并介绍相关 知识，达到最佳医疗效果。 3 讨论 沟通的目的在于消除疑虑与隔阂，松懈 紧张 的护患关系。沟通是一门艺术 ，需要沟通者有一颗博爱之心 ，借助真 诚的语言，为病人创造舒适的环境，制造融洽的气氛，以鼓励 患者表达内心的感受 ，消除影响疾病的不良情绪。 通过几年 来的护理实践 ，笔者认为，要取得 良好的沟通效果 ，态度是关 键，沟通从“ 心 ” 开始 ，做到 “以人为本 ，以病人为中心” ，时刻 把患者的痛苦与安危放在心上 ，把患者的利益放在首位 ，从而千方百计为患者排忧解难，主动服务，爱岗敬业 ， 自 觉提高 自己的沟通水平。 护士若能很好地掌握护患沟通技巧 ，不仅 能在护患中更好地服务于病人，还可以提高自己的专业理论 水平与交往技能，坚持以病人为中心 ，以高标准的服务模式 服务于病人。 既减少护患之间的纠纷，还能使医院产生明显 的社会效益和经济效益 ，使门诊真正起到医院文明窗口 的作 用。参考文献 [l]姜安丽， 新编护理学基础 [M] ． 北京：人民卫生出版社，2007 ： 105 -Il0．[2] 李增英． 护士沟通技巧 的培养[J]． 中国医药导报，2006.3 (16) ：15
7 ．收稿 日期 ： 2013-01 - 01 4新形势的分诊优点 4.1实施电脑叫号系统后 ，就诊大厅秩序发生 了根本性转变 ，病人在候诊大厅依次按号准备就诊‘ 3J，过号
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