《客户关系管理》期末考试复习题及参考答案

由天下分享时间：2024/12/13 17:14:53 加入收藏我要投稿点赞

客户关系管理复习题

（课程代码 252437）

一、单项选择

1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。

A、产品 B、服务

C、竞争 D、价格

2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销 3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A、IBM B、Gartner Group C、Siebel D、Microsoft 4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。

A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销 5. CRM是（）。

A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销 6. CRM营销的核心是（）。

A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘

7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。 A、较少强调客户服务 B、质量是生产部门所关心的 C、适度的客户联系 D、关注客户保持 8. 关系营销的特征不包括（）。

A、双向沟通 B、合作

C、双赢 D、提供优质服务

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9. 以下说法正确的是（）。

A、争取新客户的成本低 B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 C、保留老客户的成本低

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。

A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A、考察期 B、形成期

C、稳定期 D、退化期

12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。

A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。 A、财务联系 B、社会联系 C、结构联系 D、非结构联系 14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。 A、财务联系 B、社会联系 C、结构联系 D、非结构联系 15. 著名经济学的2：8原理是指（）。 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

16. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个

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原理指的是（）。

A、 VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布。

B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％。

C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80。

D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益。 17. 对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）。

A、提高信用额度 B、暂时取消信用额度 C、维持信用额度 D、适当降低信用额度

18. 销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）。

A、逐户寻找法 B、广告寻找法 C、介绍寻找法 D、委托助手寻找法

19. 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）。 A、逐户寻找法 B、广告寻找法 C、介绍寻找法 D、委托助手寻找法

20. 分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）。 A、资金实力 B、资金信用 C、盈利能力 D、发展前景 21. 客户价值的衡量标准是（）。