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期末试题(A)
考试科目：客房服务与管理 考试类别：考试 考试时间：90分钟 考试年级：
班 级________ 姓 名________ 得 分________
一、单项选择题（1*20=20分）
（ ）１、 是客房最基本的空间。
Ａ 盥洗空间 Ｂ 睡眠空间 Ｃ 起居空间 Ｄ 贮存空间 （ ）２、三星级饭店客房至少有 间可供出租的客房。 Ａ ２０间 Ｂ ３０间 Ｃ ４０间 Ｄ ５０间
（ ）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把 列为第一需求。 Ａ 清洁 Ｂ 舒适 Ｃ 安全 Ｄ 健康 （ ）4、总统套房一般为 以上的饭店才具有。
Ａ 二星级 Ｂ 三星级 Ｃ 四星级 Ｄ 五星级 （ ）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：
Ａ 给客人对症下药 Ｂ 报告上级 Ｃ 请医生 Ｄ 关心客人 （ ）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了 ，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ 上午１０：００ Ｂ 中午１２：００ Ｃ 下午２：００ Ｄ 下午６：００
（ ）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由 引领客人进客房。 Ａ 总台服务员 Ｂ 行李员
Ｃ 客房服务中心领班 Ｄ 客房服务中心秘书 （ ）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍 。 Ａ 汽油 Ｂ 四氯化碳 Ｃ 松节油 Ｄ 香蕉水 （ ）9、如果客人的贵重物品丢失，一般 不参与现场寻找。 Ａ 客人 Ｂ 服务员 Ｃ 保安人员 Ｄ 管理人员 （ ）１0、清洁大面积的地毯， 吸尘器最佳。
Ａ 吸力式 Ｂ 直立式 Ｃ 混合式 Ｄ 都不是
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（ ）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的 。
Ａ 与客人保持半米的距离 Ｂ 音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ 目光要注视客人 Ｄ 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答 （ ）１2、 根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由 送至前台收银处。 Ａ 楼层服务员，领班 Ｂ 领班，楼层服务员 Ｃ 卫生班服务员，台班服务员 Ｄ 领班，卫生班服务员 （ ）13、主要用于Ａ类火灾的是 。
Ａ 喷水灭火器 Ｂ 二氧化碳灭火器 Ｃ 卤化灭火器 Ｄ 干化学药品灭火器
（ ）14、对于 客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ 寡言型 Ｂ 社交型 Ｃ 一般顾客型 Ｄ 开放型 （ ）15、正确的客房清扫程序是 。
Ａ 空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ 请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ 住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ 走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （ ）16、 是服务质量的权威评判者。
Ａ 总经理 Ｂ 质检人员 Ｃ 全体员工 Ｄ 客人 （ ）17、 能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ 明查 Ｂ 暗查 Ｃ 抽查 Ｄ 专题检查 （ ）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：
Ａ 从上到下 Ｂ 从里到外 Ｃ 环形清理 Ｄ 先卫生间后卧室 （ ）19、 最易引起视觉疲劳。
Ａ 黄色 Ｂ 红色 Ｃ 蓝色 Ｄ 绿色 （ ）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是 。
Ａ 蒸气消毒法 Ｂ 干烤法 Ｃ 煮沸消毒法 Ｄ 紫外线消毒法 二、多项选择题（2*10=20分）
（ ）１、在制定对客服务程序时考虑的因素有_______。
Ａ 酒店特点 Ｂ 宾客需求 Ｃ 国内外先进水平 Ｄ 动作及作业研究
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（ ）２、客房检查的内容包括：
Ａ 清洁卫生质量 Ｂ 物品摆放 Ｃ 设备状况 Ｄ 整体效果 （ ）３、客房提供做夜床服务的意义是：
Ａ 使客人高兴 Ｂ 方便客人休息
Ｃ 整理环境，使客人感到舒适温馨 Ｄ 表示对客人的欢迎和礼遇规格
（ ）４、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有： Ａ 给予经济补偿 Ｂ 让座赠茶 Ｃ 认真做好记录 Ｄ 对客人表示同情 （ ）５、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。
Ａ 床 Ｂ 电视机 Ｃ 床头柜 Ｄ 壁橱 （ ）６、客房服务中心设置的条件有：
Ａ 较完善的设备设施 Ｂ 客房内提供较全的服务项目 Ｃ 建立独立的ＢＰ机呼叫系统 Ｄ 具备高素质的人才
（ ）７、衡量对客服务质量的基本标准有：
Ａ 宾至如归感 Ｂ 舒适感 Ｃ 吸引力 Ｄ 安全感 （ ）８、制定工作定额时需要考虑的因素有：
Ａ 员工素质 Ｂ 工作条件 Ｃ 规定标准 Ｄ 工作的吸引力
（ ）９、服务清洁客房时，正确的是：
Ａ 知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间 Ｂ 整个清扫过程中，房门必须始终敞开 Ｃ 应严格按房间号码顺序清扫房间 Ｄ 清扫完毕后应自我检查一遍
（ ）１０、饭店必备的三种茶是：
Ａ 绿茶 Ｂ 奶茶 Ｃ 花茶 Ｄ 红茶
三、判断题（判断下列各项叙述是否正确，正确的划“√”错误的划“×”）（1*20=20分） （ ）１、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。
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客房服务与管理期末试卷及答案
