客户服务策略与技巧
目录
一、课程介绍（Course） ............................................................................................................. 2 二、讲师介绍（Trainer） .............................................................................................................. 4 三、提交需求（Needs） .............................................................................................................. 6 四、联系我们（Contact） ............................................................................................................ 8 附、淘课介绍（Taoke） ................................................................................................................ 9 附1 淘课商城 ................................................................................................................................. 9 附2 培训宝工具 ........................................................................................................................... 10 附3 培训人社区 ........................................................................................................................... 10 附4 淘课企业学习研究院 ........................................................................................................... 11
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一、课程介绍（Course）
2.1 概要信息
课程时长:7小时 授课讲师：李玉萍 课程价格：14200元 课程编号：52847
2.2 培训受众
企业客户服务总监、客户服务经理及主管、企业销售经理、销售主管
2.3 课程收益
今天，“我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代。从很大程度上说，重要的不是基本的核心产品，而是我们围绕核心产品的整个满意度的组合”。宝洁总裁雷富礼也说过“两个关键时刻”其中第一个关键时刻是当顾客购买产品的时候，第二个关键时刻当顾客购买了产品后。因而，在“服务为王”的时代，如何把握住这两个关键时刻，通过服务胜出、创造价值。
2.4 课程大纲
第一讲、企业制胜与关键时刻
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1.客户真正想要的是什么？ 2.什么是客户的关键时刻 3.企业的生命类型
?*21世纪，企业核心管理技术
?*微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子 视频案例：服务中的关键时刻
第二讲、微利时代，客户六大服务策略 (一)策略前提：认识客户价值需求 故事：黑猫请客
(二)价值定位:从通用转向便利定位
新闻：便利店店除了买东西还能干什么 (三)重点：从标准型转向个性化服务 案例：卡尔登酒店的个性化定位 (四)持续化保障：提供增值服务
(五)基础：精细化服务让服务无微不至 (六)出路：从作坊型走向品牌化运作 案例：圣像的品牌化服务 第三讲、客户服务要点及原则
1. 让客户赏心悦目：服务礼仪三原则 2. 尊“从”顾客的原则 3. 客户需要的10种待遇
4. 每个客户都需要一个价值认定过程 5. 如何平衡与客户的价值点与关系 6. 既要让客户满意，也要让客户开心 第四讲、客户服务服务中的语言表达技巧 1.语言表达六原则
2.服务中有效地提问技巧 3.服务中有效地说话技巧 4.服务中顾客电话技巧 5.识别身体语言的红绿灯
第五讲、 客户服务中倾听技巧 1.倾听的五个层次 2.有效倾听的技巧
第六讲、满足客户需求及投诉处理技巧 1.满足客户需要的原则
2.不同顾客满足其需要的技巧 *降低期望值＝提高满意度 *如何接待噩梦般的客户
3.转怒为喜――领先的客户投诉策略 第一部曲：抱怨是与顾客沟通的生命线 第二部曲：实践‘抱怨是金’的策略
第三部曲：如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化 4.老顾客与丹尼尔教授的“桶”
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二、讲师介绍（Trainer）
李玉萍 常驻地 价格 擅长类别 深圳市 20000 人力资源，领导力，客户服务， 性别 编号 女 12495 擅长行业 金融保险，房产建筑装饰，政府公共， 擅长方向 人力资源管理,非人人,客户服务,薪酬管理,绩效设计,企业文化 擅长课程 *国际注册咨询师 *广东省、山东省中小企业促进会专家委员会核心专家 *浙江大学、武汉大学、华南理工大学等院校外聘讲师 *第三届“三师节”全国总决赛评委；163ETT导师 *全球华人500强讲师；中国EDP联盟特聘讲师， *中国管理培训联盟特聘讲师 *高端伯乐会专家 *《萍人说事》栏目主持人 * 百度、薪酬网、经理人等多家知名网站专栏作家 * 已经出版包括《绩效剑》、《文化道》、《上市策》、《自造不凡》等在内的六本专著 李玉萍曾任职国有传媒、华润三九、海王生物等知名上市，具有二十余年的管理实践经验，十五年咨询培训经验。李玉萍老师专注研究企业人才管理、人力资源管理，并将丰富的实践领悟形成六本原创性著作，深受政府有关部门及专业读者的认可及好评； 作为资深人力资源咨询顾问和专家，李玉萍以战略性视野、系统性操作、实战性解决方案带领咨询团队先后服务多个行业的多家知名企业，所提供的咨询服务，深受中铁五局、杭萧钢构、韶钢集团、广晟集团这些知名企业的高度赞誉。 凭借深厚的理论功底和丰富的实战经验，李玉萍老师能精准地把握需求，深刻地剖析问题，提供针对客户需要的方案。所研发的多门课程，在公开课和内训讲师简介 http://www.taoke.com Page4 / 13 版权所有，侵权必究
中，深受学员的好评。 培训特长： 丰富的咨询实践经验，主要擅长精细化管理、人力资源管理；授课主要通过“启迪感悟 研讨 提升”为授课循环，通过体验方式，深入浅出，寓教于乐，帮助学员在听、思、说、做、感、验等过程中理解、深化和固化课程内容。 国际注册咨询师认证，全球通认 工作与培训经历 韶钢集团、徐工科技、嘉陵集团、东莞劲盛、景旺集团、美的集团、TCL集团、云天化股份、本田汽车、中国建设银行、中国银行、广东广晟资产管理、兰江集团、颐安集团、福建兰峰、斯兰金融控股、厦门思明区劳动局、四川经委、广东国资委中青班、深圳计量检测研究院、东莞科技监督局、周大福、湖南电经典客户 力、佛山电力、中铁三局、中铁五局、杭萧钢构、华盟建筑设计、天贸电池、新中源集团、蒙娜丽莎、中铁快运、顺风速递、普大照明、广东通用电气、三九健康网、中国手机代工网、深信服、天维尔通讯、科迈、吉禄实业、劲盛、景旺集团 http://www.taoke.com/trainer/12495.htm，讲师案例、更多课纲、同行评价、更多信息 视频等，让你充分了解，精准选择
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客户服务策略与技巧
