品管部客服跟单员工作手册
贵阳城际共配中心
一、客服工作岗位流程说明
客服工作目的：
1、提高服务质量、提升客户体念。
2、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。 3、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、
跟踪、处理。
4、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 5、维护大客户、服务质量反馈。 6、完善客户体系、建立客户档案。 7、收集客户满意度、提供考评数据。 8、建立回单管理体系、保证回单结算及时。
二、客服工作禁令
客服工作禁令
1、禁止追踪不及时。 2、禁止异常记录不反馈。
3、禁止出现异常情况不采取补救措施。 4、禁止联盟商违规不处理、不反馈。 5、禁止追踪记事不真实。 6、禁止沟通不融洽、语气生硬。 7、禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。 8、禁止日常工作不记录。
三、每日工作
每日工作： 1. 通过对操作系统内的异常登记排序，按站点在《内部质量交接异常登记表》上登记昨日的联盟商异常，内容为货差、货损等。 2. 中午之前落实上述异常类情况。
3. 与相关部门对接，收取需要重要跟踪名单、大客户、重点客户、新客户，并登记在《跟踪日志》上。
4. 对昨天发出的未到达的货物，通过电话进行逐一落实，在操作系统在途跟踪内做在途跟踪。
5. 下午开始打开操作系统客服内货物跟踪，逐单跟踪中转货物。 6. 养成首问负责制工作习惯，有问必答，有问必复。 7. 建立客户沟通联系档案。
四、每日或每周工作
每周或者每月工作
1、清理操作系统内的客户档案，统一客户名称。
2、对《跟踪日志》《中转异常登记表》《客户投诉登记表》进行汇总。
3、落实损失情况，由客服专员《中转异常登记表》进行处理或由财务进行冲帐处理，及时向中转联盟商追索损失。 4、整理信息系统，客户资料 5、向客户发送节日或周末短信息。 6、随机调查回访客户。
7、其他大客户的客服特殊需求反馈（如第三方业务的客户）。
五、客服跟单员的跟单步骤
货物追踪步骤：
1、当货物中转发运后次日，下午14:00后，客服专员对所发运货物网点用短信或电话等形式进行货物追踪，与收货客户联系收货状态,并在操作系统内作货物跟踪登记。
2、对当天没有收到货物的，货物未及时到达时，客服专员与中转联盟商进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知收货客户，并记录在《跟踪日志》上，在具体到达日期,客服专员要进行再次追踪直到货物签收为止，并记录在《跟踪日志》上
客服工作流程
