职位说明书
职位编码： 职位标识： 职位名称：1001客服中心运营部主管 所属单位： 部门：客户关系部 职位目的： 协助客服中心主任做好1001客服中心的日常管理、考核工作及运营工作。 工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。） 直接上级：客服中心主任 同 僚：1001客服培训品质部主管 直接下属：投诉主办、运营管理员 主要职责： （1） （2） （3） （4） 负责做好1001客服中心班组内日常管理工作，负责对分公司客服中心投诉、运营、电话回访等工作的管理考评， 负责对话务量的分析，确保人员的工作饱和度； 对省公司客服考评负有责任，对接通率、投诉质量、服务质量有监管责任； 及时分析、汇总日常投诉热点，并将信息反馈至有关部门，对突发性事件应及时上报并采取相应措施。 重要性 1 应负职责 制度拟订。根据公司及部门要求结合客服中心方针目标制订相应的日常考核制度， 指标要求：对全省统一指标考核负责，根据省公司要求在非故2 障时期人工接通率在85%以上，大客户专席人工接通率在90%以上 日常管理。负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行3 日常管理考评，根据已制订的考核办法及时对中心人员进行考核， 日常工作。负责对话务量的分析，及时向客服中心主任提出增员需求，负责管理前台话务员日常工作，对直接下属负有工作监督指导责任 组织协调。根据中心内实际情况和新业务开展情况，提交切实可行的客服业务需求，听取中心内员工对日常工作的建议，视情况予以提交或落实，配合协调部门、班组间的工作，组织班组人员进行学习 上报及时无错误 根据省公司考核指标进行落实 衡量标准 工作规范 所属职类职种： 工作地点： 职位设立日期： 4 数据准确 指导落实 5 安排合理 6 统计分析。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题，并将信息反馈至相关部门，班组及直接领导 数据准确 分析合理 汇报及时 任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。） 适应年龄 所 需 学 历 任 职 资 格 素 质 要 求 所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目） 岗前培训 话务相关业务培训，管理内容的培训 具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、协调沟通能力强，具有较全的计算机操作能力 √ 高中 中专(职高) 大学专科 大学本科 所 需 职 称 √ 初级 中级 高级 适应 专 业 25岁以上 适应性别 男 √ 女 √ 硕士以上 具有一定的话务基础，从事客服话务工作二年以上，有一定的管理能力和协调能力 在岗培训 职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。） 公司组织的业务、管理培训 编制：（本职位说明书编写信息。） 编写: 批准：
审核： 编制日期： 浙江联通职位说明书
职位编码： 职位标识： 职位名称：1001客服中心投诉主办 所属单位：中国联通绍兴分公司 部门：客户关系部 所属职类职种： 工作地点： 浙江省绍兴市 职位设立日期： 职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献。） 协助客服中心运营主管做好1001客服中心的日常投诉处理、上报工作，做好投诉处理相关报表 工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。） 直接上级：客服中心运营主管 同 僚： 直接下属：综合投诉处理员、投诉流转处理员、 主要职责： 1） 记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提供有效依据；对话务中心受理的各类投诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表； 2） 负责监督、组织客户服务中心后台处理，答复跟踪、用户回访等工作； 3） 负责对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督和考核； 4） 责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈，在超时后两小时内发督促工单至处理地督促对方尽快回复即时记录跨省、跨分公司投诉超时情况，并根据实际情况将无法协调的跨省投诉转发总部请求帮助，处理疑难投诉； 5） 对省公司投诉管理考核负有主要责任； 6） 做好临时性的报表等各项工作；。 重要性 1 应负职责 制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理 衡量标准 上报及时无错误 2 指标要求：对全省投诉指标考核负责，投诉规范率达98%以上，根据省公司考核指标进行落实 投诉满意率99%，投诉答复率达100%。 日常管理：负责对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督和考核；责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈，3 在超时后两小时内发督促工单至处理地督促对方尽快回复即时记录跨省、跨分公司投诉超时情况，并根据实际情况将无法协调的跨省投诉转发总部请求帮助，处理疑难投诉 日常工作。记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提供有效依据；对话务中心受理的各类投诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表； 组织协调。做好临时性的报表等各项工作；根据中心内实际情况和新业务开展情况，组织相关业务培训学习。 统计分析。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题，并将信息反馈至相关部门，班组及直接领导 上报及时无错误 4 5 数据准确 指导落实 安排合理 数据准确 分析合理 汇报及时 6 任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。） 适应年龄 22岁以上 适应性别 男 √ 女 √ 所 需 学 历 任 职 资 格 素 质 要 求 √ 高中 中专(职高) 大学专科 大学本科 所 需 职 称 √ 初级 中级 高级 适应 专 业 硕士以上 具有一定的话务基础，较强的业务能力，从事客服话务工作二年以上，有一定的投诉处理能力及组织协调能力， 具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、投诉处理能力强，具有较全的计算机操作能力和业务知识 所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目） 岗前培训 在岗培训 职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。） 参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训 参加过话务相关业务培训，投诉处理方面培训 编制：（本职位说明书编写信息。） 编写: 批准：
审核： 编制日期：
客服中心运营部主管岗位说明书汇编
