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编号:WL_CON_01 版本号:V1.0
物流项目质量管理方案
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实施日期:2016.07.19
项目质量管理 方案
编制/日期: 编制负责人: 审核/日期: 批准/日期:
XX分公司
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(一)项目质量管理内容概述............................................................................. 3 (二)项目质量管理流程..................................................................................... 3 (三)质量管理岗位职责..................................................................................... 3 (四)质量管理KPI ............................................................................................. 4 (五)应急预案..................................................................................................... 7
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一、项目质量管理内容概述
提示:各项目质量管理内容的要点、关键词(含客户合同中要求的和自有要求的) 项目内容: 项目名称 项目运作模式 项目服务内容 项目质控关键点 考核方式
XXX项目 例如:仓储+配送 例如:温控 破损 例如:现金 KPI 二、项目质量管理流程
1、目前正在运作的质量管理流程 2、库内质量控制流程 3、运输质量控制流程 4、客户服务控制流程 5、升级处理流程 例如:
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要求:流程图 流程人员信息 流程节点标注 流程时间点
三、质量管理岗位职责
质控岗位说明书 岗位名称 工作地点 编制 工作时间 排班制,轮休 所在部门 职级 部门: 编号: 版本: 岗位职责 质控工作清单 工作时间 内容 教育水平 职业资格 工作经验 年龄要求 技能与能力 必备条件 初中以上学历。 无 具有一年以上相关工作经验; 25—36岁 熟练使用电脑、操作信息系统 任职资格和条件 理想条件 相关高中以上学历。 无 同行业相关工作经验 22—30岁 熟悉质量管控流程 新入职的操作员(1月内),信息上报日效率不低于正常员工的70%,视为合格。 入职时间6个月以内(不含)的操作员,信息上报日不低于正常员工的80%,视为合格。 入职时间超过6个月(含)以上的操作员,信息上报日效率不低于正常员工的平均效率,视为合格。 相关标准根据各库房情况自行制定,并定期予以公布。 如员工未达到平均效率的,连续三周以上的,由部门进行重新培训,考核达标后,方可重新上岗,如经培训后仍不符合本岗要求,则实行调岗,待岗等措施。 目标效率
四、质量管理KPI
各项目的质量管理KPI
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库内 运输(含时限 返单) 客服
配送KPI考核标准 类别 配送服务 错发串货率 ≤1% (货差数量/当次配送总量) 货物融化 ≤1% 有要求使用干冰的,未按要求提取定 (融化数量/当次配送总量) 态度恶劣 不允许发生 量干冰,导致运输途中货物融化,客 户拒收无法销售 客户投诉驾驶员服务态度恶劣、XX公司要求送货上楼的不进行卸货、送货上楼 末端服务问题 运输工具 不允许发生 不允许发生 驾驶员私自向客户收取费用 车辆内卫生不达标、有异味、 有虫鼠 车厢不平整平整,不是封闭式箱车,导致客户投诉、比如与化学物品、煤炭、危险品等混装,影响食品安全 不允许发生 提货及时率 不符合要求配送的储存条件的车型 500元 200元/车 500元/次 200元/次 1、100元/箱 2、扣除当比费用 100元/次 货时存在货差、品相不对 货物在途破损率 KPI描述 收货时效性 达标率 不允许发生,除客观外在因素(自然灾害导致堵车) 从仓库发出后卸货至客户处,客户因货物破损、挤压变形、导致拒收 由承运商承担所有破损货物的出厂价费用 对源头考核200元/票 定义 未在合同要求时限内完成配送 考核标准 300元/票 ≥99.9% 承运商未在约定时间内进库装货、导 (及时发货完成车数/当月致库内人员作业时效滞后,影响客户