工资福利、工作条件、个人生活、地位等
（2）激励因素是指由工作本身引起的，具有激励作用，能带来积极态度的因素，如提升、责任感、奖金等 成就需要理论：成就需要、权力需要、社交需要
期望理论，M激励力=V效价*E期望值，一个人对追求的目标价值估计的越大，实现的可有性估计越高，受激励的程度就越强烈，焕发出的潜力就越大。若期望和效价有一方为零，激励作用也就消失。 强化理论，指对一种行为的肯定或否定的后果，它在一定程度上会决定这种行为在今后是否会重复发生。正强化，负强化，惩罚，自然消退；目标原则，小步子原则，及时反馈原则，正负强化相结合原则 归因理论，内因：努力、能力；外因：任务难度、机遇
★公平理论，亚当斯主要研究报酬的公平性对人们工作积极性的影响。员工首先思考自己收入与付出的比率，然后将自己的收入付出比与相关他人的收入付出比进行比较。如果感觉到自己的比率与他人相同则为公平状态，否则就会产生不公平感。
（1）管理者用报酬或奖赏激励员工时，一定要使员工感到公平和合理 （2）应注意横向比较，以免员工由于感觉不公平而离职
（3）应善于识别个人主观上的认识偏差，进行必要的解释说明，以利于个人和组织的发展 ★激励的原则（10P229） （1）组织目标与个人目标相结合 （2）物质激励与精神激励相结合 （3）正激励与负激励相结合 （4）差异化与多样化相结合 （5）公平与公正。 ★激励的方法（10P230）
（1）物质利益激励 （2）目标激励 （3）任务激励（合理分配工作；合理进行职务设计；工作丰富化） （4）榜样激励 （5）培训激励 （6）荣誉激励（终极手段） （7）组织激励 （8）制度激励 （9）环境激励 （10）危机激励 （11）信息激励
沟通：是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，是组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。基本要素：信源、信息内容、信宿、信道 ★沟通的特点（12P238） （1）心理因素对沟通的影响很大
（2）沟通既是信息传递过程，又是情感交流过程 （3）沟通主要以语言为载体 （4）在人际沟通中会出现沟通障碍 ★沟通的作用（12P239）
（1）沟通是保证决策科学的基本前提 （2）沟通是改善人际关系的基本手段 （3）沟通是改变员工行为的重要方法 （4）沟通是适应外部环境的重要途径
★沟通的原则：尊重原则、相容原则、理解原则（基本途径和润滑剂） 沟通的过程：信息发出--传递--接受--反馈--噪音 沟通的基本类型（12P243）
（1）语言沟通 ★ 口头沟通：交谈、电话、讲座、讨论会、演讲、QQ语音聊天等
优点：用途广泛，比较灵活，信息量大，速度快，信息会在最短的时间里被传送，并在最短的时间里得到对方的回复 缺点：信息失真率大，不能同时与多人双向沟通，受个人情绪影响比较大，有时反馈和核实都比较困难 书面沟通：文件、报告、信件、书面合同、备忘录、组织发行的期刊、公告栏等 优点：比较规范、信息传递转准确度高、传递范围广、有据可查、便于长期保存等 缺点：耗费了更多的时间，缺乏及时反馈
电子媒介沟通 优点：可以将大量信息以较低成本快速的进行远距离传送
缺点：手段受技术因素影响大，很多交流需要技术成本来支撑，需要具有一定的专业知识、操作技能才能进行 （2）非语言沟通，是指通过身体动作、体态、语气语调、表情、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程 （3）正式沟通：是按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息系统的路径、方向、媒体等进行的沟通 优点：①正规、严肃，富有权威性
②参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而容易保持所沟通信息的准确性及保密性 缺点：①对组织机构依赖性强，造成沟通速度迟缓，存在信息失真或扭曲的可能性 ②由于缺乏灵活性，沟通形式刻板，信息传播范围受限制，传播速度比较慢 非正式沟通：是指正式组织途径以外的沟通方式 小道消息 优点：速度快，形式不拘，效率高，能够满足员工的社会需要
缺点：难以控制，信息容易失真，容易导致拉帮结派，影响组织的凝聚力和人心的稳定
（4）下行（谈话、会议纪要、广播、年度报告、政策陈述、程序、手册、公司出版）、上行、平行沟通 （5）双向沟通和单向沟通（没有信息反馈）★ 单向沟通适用于：①问题较简单，但时间较紧； ②下属易于接受解决问题的方案；
③下属没有解决问题的足够信息，反馈无助于澄清事实，容易混淆视听； ④上级缺乏处理反馈意见的能力，容易感情用事。
★双向沟通：指有反馈的信息传递，是发送者和接受者互相之间进行信息交流的沟通。 适用于：①时间比较充裕，但问题比较棘手；
②下属对解决方案的接受程度至关重要； ③下属能提供有价值的信息和建议；
④上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理反馈意见 （6）沟通网络： 链式沟通、轮式沟通、环式沟通、Y式沟通、全通道式沟通
沟通障碍：是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象 信息沟通中的障碍：发送者（过滤、错觉、语言障碍）；信息传递（渠道或媒介选择不当、时机不当） 接收者（选择性知觉的障碍、情绪的障碍、信息过量的障碍、反馈过程中的障碍） 沟通环境方面的障碍：组织结构方面、组织文化方面、社会环境方面 如何克服沟通障碍（12P251）
（1）沟通要有认真的准备和明确的目的性 （2）沟通的内容要确切 （3）沟通要有诚意 （4）沟通方式要适合 （5）沟通渠道要拓宽 有效沟通的技巧（12P252）
（1）下行沟通的技巧 ①一般指令与具体指令②书面指令与口头指令③正式指令与非正式指令 （2）上行沟通的技巧 ①要正确接受有效的指令②要及时反映情况 （3）非正式沟通的技巧 对信息的需要是其存在的重要原因 （4）排除信息噪声干扰的技巧 （5）与人交谈的技巧
控制：“纠偏”和“调适”，就是将实际绩效与预期绩效进行比较，其间如果有任何差异，即由控制予以纠正与处理 控制的必要性：环境的变化；管理权力的分散；工作能力的差异 ★控制与其他管理职能的关系（13P264）
（1）计划和控制是一个问题的两个方面；控制的标准来源于计划，计划是控制的前提，而控制是计划目标能够实现的保证 （2）要进行有效的控制，必须要有组织的保证；组织为控制职能的发挥提供了人员配备和组织结构 （3）领导影响着控制工作的质量，控制有效进行，必须配备合适的人员，给予其正确的指导和领导 控制的目的：（1）基本目的“维持现状”（2）控制要“打破现状”，最佳目的是防止问题的发生 控制的类型（13P265）
（1）前馈控制、现场控制和反馈控制 （2）直接控制与间接控制
控制的过程：确立标准——衡量绩效——纠正偏差 ★有效控制的原则（13P270）
（1）及时性原则
（2）适度性原则，指控制的范围、程度和频度恰到好处，防止控制过多或控制不足。控制程度适当与否，
要受到许多因素的影响。判断控制程度或频度是否适当的标准，通常要随活动性质、管理层次以及 下属受培训程度等因素而变化。组织环境的特点也会影响人们对控制严厉程度的判断。 （3）重点原则，抓主要问题，但又不能只从某个局部利益出发，形成“见树不见林”，从而影响全局 （4）经济性原则 （5）客观性原则 （6）弹性原则
★控制的内容（13P271）
（1）人员控制 （2）时间控制 （5）质量控制 （6）库存控制 （3）成本控制 （7）审计控制 ①财务审计 ②管理审计 ③内部审计与外部审计
①制定控制标准，确定目标成本 ②记录和统计资料，进行成本核算 ③差异分析④采取措施，降低成本 ★控制的方法（13P273）
（1）预算控制（最广泛使用） 预算的种类： ①按预算内容分为：运营预算、投资预算、财务预算 运营预算：是指对企业日常发生的各项基本活动的预算。
投资预算：是对企业的固定资产的购置、扩建、改造、更新等，在可行性研究的基础上编制的预算。 财务预算：是指在计划期内反映有关预计现金收支、经营成果和财务状况的预算，也称总预算。 ②从财务角度分为：收入（销售）预算、支出预算、现金预算（反映企业在未来活动中的实际现金流量） ③从预算编制的基础分为：零基预算、增量预算（调整预算）
（2）库存控制 ①ABC分类法 ②经济批量法 ③订货点法 ④定期补无法 （3）质量控制
全面质量管理的特点（13P277） （1）管理的对象是全面的
（2）质量管理的过程和范围是全面的 （3）参加质量管理的人员是全面的 （4）管理质量的方法是全面的
PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，又叫戴明环。PDCA是按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。 特点：程序化、层次化、高效化
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