12.1 游客个别要求的处理原则(导游业务)学习情境设计

学习情境《导游业务》设计

学习情境12-1： 学习目标： 了解游客个别要求的处理原则, 12.1 游客个别要求的处理原则 学时 2 学习内容 12.1 游客个别要求的处理原则 一、符合法律法规的原则 二、合理而可能”的原则 三、尊重游客的原则 四、公平对待原则 五、维护尊严原则 12.3 旅游投诉的心理与处理 一 、游客投诉的心理 二、旅游投诉的处理 教学准备 教学地点 1.教师：制作PPT，备课，备学生。 综合2.学校：提供多媒体教室 楼3.学生：上网和课外书搜集导游406 业务相关资料 教学组织 步骤 一、课前准备 1.知识准备 2.组织准备 二、课中引导 1.导入新课 2.讲授新课 3.课后一、课前准备 教学内容 教学方学时法建议 分配 1.通过学习通APP考勤 理论讲2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。 授与实3.回顾上节重点内容 二、课中引导 【导入新课】 5月的一天，安徽某旅行社导游小陈带一个汽车团去江西，行程是南昌、庐山三日游。经过七个小时的车程，团队终于顺利到达南昌。因为行程较紧，团队直接进行游览活动，地陪带领大家游览了滕王阁、南昌起义会址。用完晚餐回到宾馆时，客人们已经筋疲力尽了。地陪为大家办理好入住手续，交代了各项事宜之后便离开了。看着客人们陆陆续续进房，小陈也准备回房休息。这时，一位游客气急败坏地跑过来说房间的床垫是坏的，要求立即换房。叫嚷的声音惊动了团队其他游客，不一会儿，又有人拿着遥控器出来说电视根本就打不开，还有人说没有热水，团队的领队火了，直接责备小陈：“你们安排的是什么宾馆？条件这么差！我们要求换宾馆！”小陈是位经验丰富的全陪，此时地陪已经离开，面对这种情形！只有自己处理了。他镇定而温和地说 ：“请大家稍安勿躁，辛苦了一天谁都想休息好，你们的问题我一定会践操作相结合、运用多媒体课件教学、学生自学以及互动学习、模拟训练、案例讨论相结合。 2

小结 三、课后拓展 1.课后练习 2.历年真题 3.线上答疑 4.知识拓展 解决。这里向大家做个解释：大家定的住宿标准是挂牌三星，这里虽然是老宾馆，设施也比较陈旧，但确实是挂牌三星的，不相信大家可以去前厅确认。如果现在更换宾馆，则要通知旅行社为大家联系，但不能确保顺利订到房，恐怕还要耽误大家更多的时间。至于大家所提到的问题，我马上去找客房负责人解决，请大家先回房稍等。”说着连忙找到前台，协同两名服务员逐个房间走访，床垫坏的立即更换，遥控器、水龙头一一调试，直到好用为止。最后，在确保每个房间的客人都基本满意时，小陈才松了一口气。 第二天一早，当地陪来宾馆接客人时，小陈悄悄将昨晚的事情告诉了地陪，并希望他今天讲解好、服务好，让游客逐渐淡忘昨晚不愉快的事情。 【讲授新课】 一、符合法律法规的原则 《导游人员管理条例》和《旅行社条例》中规定了游客、导游、旅行社三者之间的权利和义务,导游在处理游客个别要求时,要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时,还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定,如果相悖,应断然拒绝。 二、合理而可能”的原则 “合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。对于游客在旅游过程中提出的个别要求,只要是合理的,又是可能办到的,即使有一定困难,导游也应该设法予以满足。 但是,有些游客在出游时出于求全的心理,或完全出于个人利益,会提出一些虽然合理但无法办到,或看似合理但实际不可能办到的要求。针对这些要求,导游应该怎么做？ 针对这些要求,导游一要认真倾听,二要微笑对待,三要耐心解释,晓之以理,动之以情,切不可断然拒绝。 对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客,导游也应待之以礼,做到有礼、有理、有节。若这种游客的无理取闹行为影响到整个旅游团的正常活动,导游可请领队或全陪协助出面解决,或直接请全体游客主持公道。 三、尊重游客的原则 游客提出的要求,大多数是合情合理的,但总会有客人提出一些苛刻的要求,使导游为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。对待这种情况,导游一定要记住自己的职责,遵循“尊重游客”的原则,对客人礼让三分。对客人的挑剔,甚至吵架、谩骂,导游要保持冷静,始终有礼、有理、有节,不卑不亢。

四、公平对待原则 公平对待原则是指导游对所有客人一视同仁、平等相待。不管游客来自哪个国家、属于哪个民族、具有哪种宗教信仰、拥有哪种肤色,不管其社会经济地位高低、年长年幼、男性女性,也不管其身体是否残疾,都是导游服务的对象。导游要尊重他们的人格,热情周到地为他们提供服务,维护他们的合法权益。切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。 五、维护尊严原则 《导游管理办法》中对于导游执业权利有着明确的保障,规定了导游在对待游客的个别要求时,要坚决维护国家的尊严和自身的人格尊严。 对有损国家利益和民族尊严的要求应当断然拒绝，并予以严正驳斥。 对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，也应予以拒绝。 12.3 旅游投诉的心理与处理 一 、游客投诉的心理 不同的游客,其投诉的心理也不尽相同,通常主要有三种,即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。 1.求尊重的心理 游客希望在旅游过程中其人格受到尊重,尤其是那些身份和地位较高的游客。导游和有关服务人员的某些言行有时在他们看来不仅是不尊重,而且简直是一种侮辱,因而引起他们的不满而投诉,其目的是求得尊重。 2.求发泄的心理 求发泄是游客通过投诉来表达其内心的愤懑情绪和不满的一种形式。他们因对导游和旅行社或其他旅游服务人员和单位的态度和行为感到不满,觉得受了委屈因而投诉,其目的是发泄胸中的不满和怨气,求得心理上的平衡。 3.求补偿的心理 求补偿是游客认为其合法权益受到损害而通过投诉以获得某种补偿的心理。这种要求补偿的心理可能是物质上的,例如希望旅行社向其退还部分旅游费用;也可能是精神上的,例如希望旅行社和导游向其表示道歉。 二、旅游投诉的处理 旅游投诉的妥善处理,可以将坏事变成好事,导游不仅可以从中取得经验,而且也有助于改进旅游接待工作中的一些薄弱环节。 旅游投诉的处理应注意如下要点: 1.耐心倾听,不与争辩 导游在接受游客口头投诉时,应尽量采取个别接触的方式,以避免对其他游客形成影响,对于集体投诉,最好请其派出