2、服务形象：衣着得体、举止优雅
3、服务态度；微笑注视、积极引导、耐心倾听、礼貌做答 4、服务用语：您好，欢迎光临；谢谢，请慢走 5、服务宗旨：客户放心、停车舒心
工作中的十八个“点”
微笑多一点 嘴巴甜一点 说话轻一点 态度好一点 仪表美一点 服务好一点
耐心多一点 脑筋活一点 反应快一点 心要细一点 纪律严一点 理由少一点 协作多一点 团队强一点
闲话少一点 体谅多一点 脾气小一点 心情好一点
停车场车辆管理方案
一、车辆出入场管理
1、所有车辆进、出车场时车管员应向车主行举手礼。进场时说“您好”、“欢迎光临”，指引车辆入场；出场时说“请慢走”并做指引。
2、当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行并提醒车主将车辆停放在规定的车位上。 3、车辆停放后，检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在《车辆停放登记表》上作详尽记录。
4、必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。 5、当有车辆进、出场时，若其后跟有车辆，应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏。
6、当自动感应道闸落下时应注意提示道闸下的来往行人，避免道闸将行人撞伤。 7、对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员。 8、遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯。根据甲方要求和实际情况，将适当的拦阻物置于车道上以控制车辆进出。
9、当物业公司、开发公司及相关职能部门领导、VIP贵宾、车主步行至车管员3至5米时，车管员转向客人行举手礼并大声问好。 二、车辆停放管理
车辆停放管理服务重点是巡视。巡视及值班时应注意的主要问题： (1)是否有停错车位、越（压）线、占道停放的车辆； (2)是否有明显外伤的车辆 ；
(3)是否有忘记熄火、忘关车门、窗、车灯的车辆； (4)是否有正在修理、加油、刷洗的车辆； (5)是否有漏水、漏油的车辆；
(6)是否有装有货物的货车停放，车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位是否有堆放物；
(7)是否有火险隐患，防火设施（物品）是否被挪动； (8)是否有刺鼻性气味或其他异味； (9)停车场照明是否正常；
(10)停车设施、设备是否有损坏，特别是是否有墙面、墙角、柱子刮碰； (11)停车场地面是否有积水、油渍、垃圾杂物等； (12)车场内是否有可疑包裹、车主遗忘物品； (13)停车场内是否有可疑人员，否有争吵、打架现象； (14)查看车辆停放情况； (15)其他不正常情况。
认真填写《巡视记录》，发生重大问题要在第一时间上报，并通知甲方车场管理部门。
三、停车场设施设备管理
1、发现停车场内地面不干净时，及时报告甲方车场管理部门并联系保洁打扫。 2、发现有正在修理或加油的车辆时，车管员应立即制止。
3、发现有人正在刷洗的车辆时，车管员应立即制止，防止地面积水，造成地面污染或弄脏其他车辆。
4、发现有漏水、漏油的车辆时，应及时报告甲方车场管理部门，并找到脸盆或其他溶器接水、接油，防止污染地面。
5、发现防火器材被挪移，应将物品放回原位。 6、发现停车场有人吸烟，应立即制止。
7、发现停车场有刺鼻性气味或其他异味，应立即报告甲方车场管理部门并寻找源头。 8、发现停车场内照明设施或灯管出现故障，应立即报告甲方车场管理部门。 11、发现停车设施、设备有损坏、变形现象，应立即报告甲方车场管理部门。 12、发现喷淋系统、管道系统有滴水、渗水现象，应立即报告甲方车场管理部门。 13、发现地面有积水、油渍、圬渍，应立即查看来源，并报告甲方车场管理部门。 14、发现车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位有堆放物时，应立即查找放置单位，并请其将堆放物移走。
15、发现车场内是有车主遗忘物品，应立即通知带班主管，并通知甲方车场管理部门查看，遗忘物品是否具备危险性。
16、发现有人在停车场内施工，应查看其施工证明。确认有效后，并派人专人监督，防止损坏停放车辆或其他设备。
四、车辆管理员必须熟练掌握项目的基本情况
1、开发商、物业公司的基本情况；停车场及地上建筑物的结构、周边商业设施及路况情况；地上建筑物功能、性质及入住情况（使用情况）等相关资料。 2、停车场的平面图、区域划分、行车路线、停车位的使用说明及操作规程。 3、停车场车位的数量，专用车位、临时车位的数量。
4、停车场的岗位职责及要求、甲方公司的管理规定、注意事项。 5、停车场专用车位与临时车位的划分，VIP、专用车位的车号。
6、物业公司、开发公司及相关职能部门领导、VIP贵宾乘座车辆的车号、车型、颜色。
7、停车场内设施、设备的配置、数量。 8、熟识停车场标识。
9、监控、识别系统。熟悉监控摄像头的安装位置、数量、工作状态；将死角、盲点，作为以重点防范区域。
10、消防系统。熟悉地下停车场消防安全设施（如：烟感、温感、喷淋、通风、排烟等设施设备、消防器材）的位置及操作规程。同时如发现此类设施出现可视性损坏，应立即上报。
11、电梯、步行梯、货梯的数量、位置、到达楼层、使用规定等。 12、卫生间的数量、位置。
地下停车场管理规程、说明及质量要求
工作流程图 车辆驶入车库 说明 ? 车辆进入地下车库，客户应将“停车证”放在车内明显位置，车场管理员对进入车辆进行登记。 ? 客户领取停车卡开启车场护拦。车场人员应引导车辆按专车专位的原则停放。 质量要求 1. 服务热情、语言文明。 2. 辅助刷卡、服务热情。 刷卡进入 特殊情况车辆入库 ? 按规定允许进入的送货车辆在入口处领取“临时停车卡”后进入。 ? 访客车辆在领取停车卡驶入车库后，管理员为司机引导停放区域。 ? 月租、内部车辆需办理月租卡或停车证。车场管理人员需指引其前往规定停放区域 ? 停车场管理系统处出现故障无法读取刷卡记录时，须上报甲方相关管理部门后手动控制车场入口道闸放行车辆并做好相应登记。 ? 车场管理员指引车辆按交通标志驶入相应区域。 ? 访客车辆或临时车不得占用固定车位停放。 ? 月租、内部车辆按规定停入对应车位。 ? 车管员在安全地带引导车辆停放入位，提示司机勿留贵重物品于车内，锁好门、窗，同时与司机确认车辆外观情况，如发现破损填写《车辆事故及破损登记表》，并请司机在备注内签字认可。 3. 服务热情、语言文明。 4. 及时汇报。 5. 服务热情、语言文明。 6. 服务热情、语言文明。 7. 服务热情、语言文明。 8. 手势标准、服务热情。 9. 仔细检查车况。 10. 语言文明、服务热情。 11. 注意交通安全。 引导车辆驶入相应区域 与司机确认车况 定期巡查 ? 车管员根据巡视路线，每班不少于6次对管理区内的车辆进行检查，并填写《车场巡视记录表》。 12. 发现问题及时上报? 发现未锁门窗车辆，应立即通知当值领班上报管和处理。 理处，前台联系业主。 13. 记录填写认真详? 交通事故按《交通意外事故处理规程》进行处理。 实。 ? 违规车辆按甲方相关规定执行。 ? 领班将当班重要或特殊情况按规定进行记录，并妥善保存相关资料。 14. 记录详实、准确。 资料归档
《违规停车处理参考规程》 工作流程图 违规停车 说明 ? 及时制止违规停车行为。 ? 引导车辆在指定区域停放。 ? 车场管理人员对违规司机讲明原因后，劝阻和引导司机将车移至相应停放区域。 质量要求 1. 违章停车：擅自占用他人车位、堵占消防设施、通道、堵塞道路和出入口等非车位停车行为。 违规车引导车辆离开 2. 语言文明，服务热情。
停车场管理制度（通用） - 图文
