kfc营运手册 值班管理

值班管理目录

第一章值班管理综述

1.1 值班管理定义 1.2 值班管理目标 1.3 值班经理职责 1.4 挑战卓越的精神

第二章 值班管理程序

2.1值班管理程序步骤 2.2值班前

2.2.1 值班前要点

2.2.2 员工经理岗位安排原则 2.2.3 值班前阅读 2.2.4 值班前巡视

2.2.5 值班目标制定及沟通

2.3值班中

2.3.1 值班中要点 2.3.2 监督目标实现 2.3.3 通过他人进行管理

2.4值班后 第三章 值班利润管理

3.1 食品成本 3.2 员工工时

3.3 能源（水、电、煤气）

第四章 确保食品安全

第五章 确保餐厅安全和保全

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第六章 餐厅经理——值班管理工作指南

6.1简介

6.2餐厅经理——值班管理工作要点 6.3追踪和沟通重要性

6.4要求值班经理有效沟通和追踪 6.5教授值班管理要点

第七章 值班管理问题排除指引

工具箱及说明

附件一：卓越值班流程 附件二：卓越值班工具 附件三：委任授权技巧指引 附件四：处理顾客投诉流程指引 附件五：值班管理冲突处理指引 附件六：柜台同步式服务指引

附件七：员工岗位安排指南栏（插卡）指引 附件八：值班管理鉴定表

附件九：及时有效认同鼓励的指引 附件十：紧急应对指引

附件十一：值班管理领导风格自我评估表 附件十二：《值班管理》VCD

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第一章 值班管理综述

1.1 值班管理定义

有效地进行值班管理是餐厅管理组最具挑战的工作之一。每名管理组都需要掌握并熟练运用值班管理技能，通过有效的值班管理保持高水准QSC，达到100%顾客满意，从而为餐厅创造长期的最佳业务成绩。

值班管理的定义是：统筹人手、仪器、产品在品质、服务、清洁方面达至高水准，确保营运顺畅、稳定且有利润。

值班管理也就是在每个更次中，在适当的时间将适当的人手、仪器、产品放在适当的位置上。在每更中， 人手、仪器、产品的情况是不断变化的，要令一切都“适当”确实是一件不容易的事。

值班管理不是一个单一的动作，而是一个快速思考和行动的过程。具体来说，就是：

1、 防止问题发生的过程 2、发现并解决问题的过程

换句话说，就是防火和救火的过程。值班经理必须预防、找出及迅速地解决值班期间发生的问题。只有找出问题发生的根本原因，才能采取行动并防止问题的再次发生。所以值班管理的过程就要不停地观察和检查：人手，仪器，产品可能出现的问题，及产生相关问题的根本原因。

所以在值班管理过程中，值班经理需具备：

1、快速收集事实、分析问题以及解决问题的能力。 2、培养和体现一种公司真诚合作，挑战卓越的态度，

这样才能提供高水准的Q、S、C，给我们的顾客留下印象深刻的用餐体验。

1.2 值班管理目标

值班管理的目标就是：在遵循餐厅的安全和保安程序、保证顾客和员工安全的前提下，持续一致地达成营运标准和不断超越顾客期望，保持长期可持续增长的营业额，创造最大化的利润，并同时创造良好的工作氛围，不断地训练和发展员工。

每个班次的值班管理结果直接推动和构成了餐厅每日、每月、每年的如下四个方面的业务结果。

1、QSC 2、营业额 3、利润 4、人员发展

QSC

值班管理的首要目标就是保持高水准的QSC。我们对品质、服务和清洁有明确的定义和标准，作为餐厅的值班经理，你要确保餐厅的品质、服务和清洁水准均达到公司营运标准。营运手册和岗位手册上品质、服务和清洁的标准就是我们公司营运标准。QSC重点如下：

1、杰出的品质：

? 食品新鲜热辣、口感良好、良好外观。 ? 坚持半成品及成品保存的标准。 ? 遵循正确的操作程序。

2、杰出的服务：

? 员工能以顾客为中心

? 态度友善、热情朝气、举止有礼，创造出一个顾客喜爱的就餐氛围。

? 对顾客需求做出积极的反应。懂得重新赢回顾客。

? 用自身的良好服务行为，为团队的其他成员树立服务榜样。

3、餐厅与外围十分引人注目：环境清洁、温度舒适、保养良好、设施完善，能够为顾客和员工提供一个安全的、令人喜爱的环境。

营业额

值班过程中，针对营业额模式、促销活动和新产品等带来的变化，有效地进行值班前计划和追踪，保证营业额增长的活动执行落实。

有效的值班管理能带给我们的每一位顾客印象深刻的用餐体验，只有满意的顾客才会更加愿意频繁地光顾我们餐厅，尝试我们的各种产品和新的促销产品，并且愿意向身边的人介绍和推荐我们餐厅（好的口碑是最有效的宣传），从而为我们带来长期稳定的营业额增长。

人员发展

1、员工训练

人员是公司最宝贵的财富，在工作中共同学习发展人才也是公司一直以来所坚持的策略。值班管理正是这样的一个肩并肩训练发展员工、改进工作表现、培养团队合作能力，为他们能在公司顺利成长的一个非常好的训练和认同鼓励机会。

2、经理自我发展

在成长为值班经理所学的一切，如：工作岗位、训练步骤、区域管理、人际关系与沟通、领导和管理技巧，在值班管理中都将会被运用。值班的过程也是经理实践发展自己能力的机会。值班管理就是经理从学习有能力管理一个班次到管理整个餐厅的过程，也是不断完善发展自己领导和经营管理能力的过程。

为此，附件提供了《值班经理领导风格自我评估表》，值班经理可以用此表来进行领导能力评估和改进。

利润

1、控制

作为一名值班经理，你要对自己班次的经营成效负责。除了管理好人手、设备和产品，提供快速、准确、友善的服务之外，还需要进行利润管理。你可以通过下列途径来实现这一点：

? 持续一致地达成QSC的标准。

? 遵循餐厅的安全和保安程序，防止发生事故和偷盗现象。 ? 严谨管理餐厅的可控制费用（例如：食品和工时） 2、平衡

此外，值班经理还必须平衡好餐厅利润与顾客满意之间的关系。虽然值班经理肩负着利润管理的职责，但也不能盲目地一味追求利润而损害顾客的满意，最终导致损害到餐厅的长期利润。