中国移动营业厅服务触点管理及服
务全景图构建(doc 42页)
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中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建
摘要
服务对于企业来说，起着关键性的作用。企业也越来越追求顾客满意度的提高。尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为\增值\过程，从而赢得客户满意。
关键词：中国移动 营业厅 触点管理 客户满意
目 录
摘要 ........................................................................ 2 1.绪论 ...................................................................... 5
1.1研究背景 ............................................................ 5 1.2研究意义 ............................................................ 5 2.客户触点管理 .............................................................. 6
2.1信息沟通 ............................................................ 7
2.1.1相关理论综述 .................................................. 7 2.1.2营业厅信息沟通概要 ............................................ 7 2.1.3中国移动与有效沟通7C.......................................... 8 2.1.4信息沟通与顾客满意度 .......................................... 9 2.2询问与引导 ......................................................... 10
2.2.1相关理论综述 ................................................. 10 2.2.2 询问与引导概述 .............................................. 11 2.2.3询问与引导的重要性 ........................................... 11 2.2.4增加服务人员 ................................................. 12 2.2.5提高服务人员的意识 ........................................... 12 2.2.6提高客户的满意度 ............................................. 13 2.2.7对服务人员进行内部营销 ....................................... 14 2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 ............................. 14 2.3 客户关怀 ........................................................... 14
2.3.1相关理论综述 ................................................. 15 2.3.2 询问和引导 .................................................. 15 2.3.3 等候关怀 .................................................... 16 2.3.4 办理关怀 .................................................... 16 2.3.5 办理结果关怀 ................................................ 17 2.3.6 客户抱怨与客户投诉 .......................................... 17
3.员工触点管理 ............................................................. 19
3.1 接待区 ............................................................. 19
3.1.1相关理论综述 ................................................. 19 3.1.2接待区员工接接触点详述 ....................................... 19 3.1.3化人流为客流—门童 ........................................... 20 3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 ............................... 21 3.2等候区 ............................................................. 22
3.2.1相关理论综述 ................................................. 22 3.2.2等候区员工触点管理 ........................................... 23 3.3体验区 ............................................................. 24
3.3.1相关理论综述 ................................................. 24 3.3.2体验区触点管理分析 ........................................... 26 3.3.3体验区触点管理实施 ........................................... 27 3.4办理区 ............................................................. 30
3.4.1相关理论综述 ................................................. 30
中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建(doc 42页)
