现代服务礼仪—微笑服务 授课时间 课题名称 教学目的 2007年9月 授课班级 06酒店班 授课人 现代服务礼仪——微笑服务 通过理论讲解和实战演练，让学生学习和掌握与顾客交流时微笑的重要性和意义，掌握更专业、更规范的服务礼仪，提升顾客的满意程度和忠诚度 1、理论讲解：微笑服务 教学重点 2、实战演练：面部表情 教学难点 授课类型 技能的掌握----微笑服务 新授课 教学方法 讲解与训练结合教学法 教学用具 多媒体计算机 教学 组织教学-\旧课复习\导入新课\讲授新课\互动教学\课堂小结\教师学生时间 环节 课后作业 活动 活动 分配 起立组织 师生问候，检查学生的出勤情况，作好记录，集中学生的注意宣布问候1 教学 力 上课 坐下 提问：1、服务行业人员礼仪道德规范的内容 复习 思考2、什么是服务礼仪？ 提问 4 旧课 问答 (对回答正确的同学给以掌声鼓励) 美国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语。它证明，一则通过一个人的常态的仪态，可以了解其个人素质和思想感情，服务这种了解，往往比通过其语言所进行的了解，更加值得信赖。 导入 的故美国希尔顿酒店的董事长曾经明言：“酒店的第一流的设备重听讲 4 新课 事引要，而第一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就入课好比花园失去了春日的阳光和春风。”有鉴于此，在许多国家题 里，服务行业针对其从业人员进行岗前培训时，微笑便作为重要的培训科目之一。 20 现代服务礼仪——微笑服务 微笑是现代人际交往和工作职场中最起码的礼貌，微笑 服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外部化表现，是服知识听讲 务中与顾客交流、沟通的美好桥梁。 点教 服务人员的微笑服务能够展示个人的素养和公司的对外学 整体形象，当服务人员面对顾客微笑时，就是向对方表现出善 讲授 意、尊重和友好，这样能够让顾客降低陌生感觉和心理差距， 新课 进而与顾客建立良好的沟通渠道和客户关系。 一、微笑的礼仪原则(理解) 讲解 （一）、微笑要真诚 “笑到”――“口到”――“眼到”――“心到”――“意到”――“神到”――“情 到” 多媒 （二）、微笑要适度 体展 齿不露，声不出，笑得得体，笑得适度――表达友善、诚信、示 和蔼、融洽等美好的情感。 （三）、微笑要适宜 要注意对象，两人初次见面，微笑可以使其消除紧张感，拉近双方的心理距离；同事见面点头微笑，显得和谐、融洽；上级对下级微笑，会让人感到平易近人；服务人员对顾客微微一笑，表达的是服务态度的热情方主动，顾客就有宾至如归之感；顾客对服务人员报以微笑，显示对对方的尊敬和理解，会化解对方的烦躁与疲劳。 提醒：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。另还需要注意微笑服务要兼顾服务对象注意场合。 二、微笑的基本方法(掌握) （一）、放松心情，放松面部肌肉，嘴角微微向上翘，让嘴角略显弧形。 （二）、然后，默念英文CHEESE，或是英文字母“G”或是中文“茄子”等，使得嘴角向上翘。 （三）、要面含笑意，笑不露齿，笑不闻声。 注意：不要露出牙龈，露齿以上六个为宜。 （四）、面部和其他部位相配合。 （五）、微笑时，目光柔和发亮；眉头自然舒展；眉毛微微向上扬起。 三、微笑面容的标准(了解) （一）、对VIP要崇敬的笑 （二）、对重点顾客要尊重的笑 （三）、对老年顾客要尊敬的笑 （四）、对中年顾客要谦虚的笑 （五）、对中年女宾要稳重的笑 （六）、对青年顾客要热情的笑 （七）、对残疾顾客要关怀的笑 （八）、对少年儿童要亲切的笑 四、让自己成为表情美人(掌握) 表情就像文字一样，可以将我们的内心表达出来。表情是反映情绪和人性的镜子。“脸”是我们的第一表情，第二表情为手、肩膀，第三则是身体和脚。带给别人美丽的印象与好感，一张笑盈盈的脸，一双炯炯有神的眼睛才是左右第一印象的关键。 （一）、眼神 表情最重要的是眼神，这是因为眼睛是\灵魂之窗\，高兴时，黑眼球会变大；悲伤时，黑眼球会变小。 1、视线传达的信息 眼线频频乱转是心不在焉或是心虚的表现。 视线向下表达的是害羞、胆怯、伤感、悔恨的情感。 视线向上表达的是沉思、高傲。 交谈时目光自下向上表达的是询问、或表示“我愿意听你说下一句”。 交谈时目光自上而下表达的是“我在注意听你讲话”。 头部微微倾斜，目光注视着对方表示“哦，原来是这样”。 眼睛光彩熠熠，表示充满了兴趣。 2、眼睛注视对方的部位 双眼――表示自己聚精会神地听，重视对方，时间以每次3－6秒为宜，此为关注型注视。 额头――表示严肃、认真、公事公办，此为公务型注视。 面部――最好是对方的眼三角区，以散点注视为宜，不要聚 举例 讲解示范 讲解示范 示图 讲解示范 讲解 模仿练习 自我体会 听讲 模仿练习 自我体会 焦于某一点。 全身――迎送时，常在一定距离时采用。 眨眼――每分钟6－8次为宜；不能闭眼，这表示的是厌恶、不感兴趣。 礼仪警示：服务人员注视服务对象时，不允许对对方上上下下反复进行打量，这种扫视他人的做法，往往会使对方感觉被侮辱、被挑衅。 （二）、嘴角 嘴角可以表达情绪，往上是愉快，往下是不满或是悲伤，一字形则是严厉的意思，打开则是兴奋。 （三）、下颚 下颚表示态度，面向正面，视线也朝正前方时，就给人诚恳的印象；往上抬是自大或是不屑；向下则是谄媚或不好意思。 问答环 节 根据学生对本课内容的吸收情况,要求学生提出问题,老师有针对性地进行回答。 互动教 学 五、实战修炼(熟练掌握) 准备练习时请遵守下列四点： ①一定要使用镜子。 ②不要怕羞，表现最真实的自己。 ③发出声音（愈大声音愈好，这可以帮助自己放松）。 ④在放松的状态下进行（可放一点轻音乐） 六、基本练习 可以用一面镜子对着自己，放松面部肌肉，然后对着镜子 自然地说：“E……”，渐进式舒展面部肌肉，让双唇展开，两腮肌肉向后端收缩，脸部肌肉向眼角提升，直到我感觉自然大方为宜，反复练习。 （一）、脸部体操 1、基本音的发音 “a”“e”“i”“o”“u” 2、金鱼口 这是将嘴巴对称张开的音组合起来的嘴形体操，嘴巴的动作在吃饭、说话时都相当受到注意，嘴巴是说话的地方，更沟通的主要工具，一定要努力练习。 ①嘴巴要尽量张大，发出“a”的音，注意嘴形要正确。（配图） ②“a”的嘴形和“u”的组合，成为“a u-a u”的连音。（同上） ③“e”的嘴形，可用镜子来纠正嘴形 ④“ e”的嘴形和“o”的嘴形的组合，成为“e o-e o”的连音。（同上） ⑤进行“i”的发音练习。 ⑥“i”和“a”的组合，成为“i a-i a”的连音，反复练 习。 （二）、眼球体操 这样的练习可以使平常没有使用的肌肉充分活动，此时疲倦的眼睛可以充分休息。 ①两手夹在脸的上下，先看上面的手。 ②再将视线慢慢往下移，只有眼睛在动，其他部分不动。 ③接下来是眼球左右动，手夹在脸的两侧，先看左手。 ④将眼球慢慢移过来看右手，这样重复五次就够了。 ⑤将眼睛闭起来，两手盖住眼睑，静止一会儿。 讲解 示图 讲解示图 引导 回答 讲解示范 1 、 老师口令“1-2起---停” 2 、 老师巡视检查 纠错 模仿练习 提问 4 1 、 对照镜子独自练习 2、2-3人分组对照练习 3 、 同学上台 10 5 (对上台表演的同学给以掌声鼓励) 课 堂总 结 1、学生交流学习心得。 2、教师帮助学生输理知识，归纳总结 表演 2 课后课后实战修练-----面部表情----每次练习5 分钟，每天早、中、晚各二次。 练 习 板书现代服务礼仪——微笑服务 设计 一、微笑的礼仪原则(理解) （一）、微笑要真诚 （二）、微笑要适度 （三）、微笑要适宜 二、微笑的基本方法(掌握) 三、微笑面容的标准(了解) 四、让自己成为表情美人(掌握) （一）、眼神 1、视线传达的信息 2、眼睛注视对方的部位 （二）、嘴角 （三）、下颚 五、实战修炼(熟练掌握) 六、基本练习 （一）、脸部体操 （二）、眼球体操
服务礼仪微笑服务 - 图文
