必背素材积累——人际沟通题答题方法
一、答题基本框架 1、 态度
面对题目中设置的矛盾情景，表明自身面对矛盾的态度，以及解决问题的基本原则。
2、 原因
抓住题目中设置的矛盾点，确定需要面对和沟通的矛盾主体，按照不同维度、不同主体进行分析，找出产生矛盾点的原因。
3、 化解
根据前面分析出的不同层面的原因，给出相对应的解决对策，有效进行沟通，解决矛盾点。
4、 避免
对于题目中具体设置的关键词：矛盾点、矛盾主体、矛盾产生的原因进行总结，从态度和行动上全面避免矛盾的再次产生。
二、答题要点 1、 态度
控制情绪，平心静气地交流情况和意见，不急于辩解和反驳，具备接受批评的心态。即使是面对他人的误解和错批，也要欣然接受，正确对待。
解决问题必须要进行沟通，要具备对事不对人的端正态度。
学会包容，学会理解，学会换位思考，学会调整心态。 每个人的职责和立场不同，在工作中难免出现误会和摩擦，出现了问题不要紧，关键是要学会如何对待和处理问题。
2、 原因
2.1. 个人原因 1） 严谨性不够
做事不细致，不严谨，还是思想上重视程度不够，麻痹大意，马虎粗心。
2） 缺乏全局意识
思考问题、做工作缺乏系统性思维、全局意识，有些想法本身是好的，但是并不是从全局出发，只考虑到本职岗位，没能站在全局的角度看问题，想办法，作决策 。
3） 工作方式方法不当
解决具体问题时，不够机智应变，没有做到灵活处理。在沟通过程中缺乏技巧，引起他人误会。
2.2. 双方原因 1） 缺乏有效沟通 2） 认识角度不同
由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致，导致认识问题的角度不同，从而引起分歧，这在工作中是难免的，我们应该在工作中注意通过沟通来避免和克服……
3） 做事风格不同
每个人社会背景、教育程度、阅历，塑造了每个人不同的性格、价值观和做事风格。做事风格的不同，从而引起分歧，这在工作中是难免的，我们应该在工作中注意通过沟通来避免和克服……
4） 对方原因（即主动给对方“找理由”）
不了解对方是新人新手，业务不熟悉，对于单位的很多工作形式和整体状况不够了解，或只看到表面现象或对某些传言信以为真，从而产生了一些误解。
5） 事情多
很多时候对方不配合我的工作，是因为对方手头上工作很多，要处理的事情很多，确实是心有余而力不足，以至于对方在有多件事情要处理的时候与我缺乏沟通，在态度上稍显急躁，在行为上给人不配合的错觉。
6） 有情绪
对方也许是因为家庭情况、身体情况不佳，也许是因为被批评、失恋等原因引起心态的起伏，心情不好的时候，什么也听不进去，什么也看不进去，什么也不想说，如果这个时候沟通的话，效果就会受到影响。
3、 化解
保证措施的有效性和针对性，强调对策的细化和落实，
结合实际生活中常见的一些沟通方式和沟通技巧进行回答，切勿给出一些“假、大、空”的套话。 （避免模板化，这部分是关键，答题时一定要注意有效性、针对性、细化、落实几个方面，越具体越细致，越能避免“千篇一律”的模板化答案）
4、 避免
此部分主要是作为一个总结和提升，在整个答题过程中具有“画龙点睛”的作用。
1） 心态方面
对于现实生活中，遇到的各种麻烦和困扰，要保持阳光般积极的心态，以平常、积极、知足的心态。面对他人心胸要豁达，要学会包容，学会理解，学会换位思考，学会调整心态。
2） 行动方面
认真总结经验，吸取教训（紧密结合题目中存在的问题进行阐述，避免假大空），不断改进工作方式方法，提升工作能力。
努力构建良好的人际关系，与团队成员相互信任、相互帮助、相互学习、取长补短、团结共进!
三、如何保证“有话可说” 1、 对待领导
1） 维护好领导的威信和地位，积极主动地支持和配合领导工作。
2） 当领导在决策时，要帮助领导想得全面周到，拾遗补阙，避免差错。
3） 当领导出现一时考虑不周的情况，下属要主动给予提醒，减少其失误。
4） 在执行决策中，下属要密切关注事态变化，为领导及时纠正偏差献计献策。
5） 当事态发展恶化之时，下属要敢于挺身而出，勇挑重担，提出补救措施，补正纠偏，为领导排忧解难。
常用句：
1) 我会服从领导的安排。公务员的首要原则就是服从领
导，维护组织的原则和纪律。
2) 尊重领导，听从领导指挥，做好本职工作，注意在工作中主动请示汇报（注意逐级上报，不越级原则），
自觉接受上级的领导，树立上级领导的威信。
3) 主动向领导请示，包括工作策略、建议等，请示时要说明发生了什么（这里要注意引用具体题目的具体情况）、当前事情的状况，说明自己将如何处理，请领导给予指示或指导。
4) 当自己对工作有了好的想法和建议时，要反复研究推敲自己的意见，使之既有科学性，又有可行性，并在适当时间、地点和场合向领导提出，在建议中给出几种方案，给领导留出选择的余地。
2、对待同事
1） 当同事遇到困难时，诚恳地给予精神上、物质上的帮助，为其分忧解难。
2） 当得知有人对自己怀有敌意时，不妨先进行一番自我反省，想想自己平常在工作中、在与同事交往时是否存在不妥之处。在以后相处时，多几分谨慎，少说些易引起误解的话。
3） 当自己在鲜花与掌声中时，更需谦虚、谨慎，从根本上调整自己。这样，通过真诚的相处和无私的帮助，与同事的关系就能得到有效协调。
4） 在具体工作中与同事之间产生了一些分歧时，应平心静气地与同事交流情况和意见，从而达成彼此可以共同接受的认识。求大同存小异，化解矛盾。
常用句：
1) 古人云：人心齐，泰山移。我们也常说：“团结就是力量。”我会用宽容的态度和博大的胸怀去对待同事，把工作放在第一位，时刻注意团结同事，时刻注意维护团队形象，这样才能形成一个和谐的团队，最大限度地发挥大家的合力，顺利完成工作。
2) 同事之间要经常交流思想，沟通情况，可通过工作交流、参观访问、文体活动、公共关系活动等不断加深相互间
的了解，从而创造一种和谐共事的情感环境，将一切不必要的误会和摩擦，消灭在萌芽状态，只有这样才可能进行有效的合作。
3) 一个人的认识是有限的，难免有考虑不周到的地方。为了尽可能地减少失误，对我分内的工作积极主动地征询他们的意见，采纳他们合理的建议，欢迎同事对我的工作进行有益的批评。
3、 对待下属
1） 要关心下属的心理需求和生活状况，多和下属沟通交流。
2） 在处理问题时要善于换位思考，站在下属的角度想问题，主动思考自己在决策层面是否存在问题。适度关注下属的工作过程，听取下属汇报也要主动，善于倾听。
3） 当下属取得一定成就的时候要给予赞赏，当下属犯错的时候，要给予一定的指导，并给予下属改正错误的机会，适当的时候可以采取批评的激励形式，但是要注意下属受批评后予以改善的行动回应。
4） 当下属真的违反原则，由于个人原因犯错的时候，要注意根据相关的工作流程追究责任。当然，下属犯错，领导也必然有责任，所以也要主动承担自己的责任，并善于在最短的时间内弥补下属犯错所造成的损失。
4、 对待群众
1） 劝说群众时，要善于客观陈述，规劝提醒，充分尊重被劝说者，入情入理，使之受到启发、明白道理，晓以利害、示以后果。（此句为重点，可广泛用于突发情况处理题目） 看问题时，要有自己的立场和观点，如果确信自己在某件事上没有过错，就应敢于坚持原则，维护真理，不能退让。
2） 群众上访时正确的做法：
接待群众来访时，态度要平和亲切，消除群众的心理障碍。
在回答问题时，能答复的应立刻予以答复。
如情况不明，可以打电话向有关部门了解情况，再酌情
处理。
作为公务员，要注意把握谈话方向。一方面，对不良的社会现象要旗帜鲜明地表态，要按照“教育为主、惩罚为辅、重在规范”的原则，运用教育手段，促使他们自觉、自愿纠正违法行为，变强制监管为柔性引导；另一方面，要大力宣传我们党和国家的光明面，讲清形势，明确主流。
常用句：
1) 水能载舟，亦能覆舟。 2) 作为一名公职人员，我们必须着力提高群众工作能力，从身边的事情做起，真正把事关群众切身利益的小事做细、实事做实、好事做好，累积人民群众对我们的信任，赢得人民群众对我们的支持，增进人民群众同我们的感情。
Tips：
答题时尽量不用“我不会因为这件事影响……”“对……有意见”等否定句式或消极的语言作答，这是所谓“阳光心态”的体现，可以用肯定的句式正面描述自己的立场和观点。
人际沟通题答题框架 - 图文
