一、饭店的功能
住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能 二、饭店的类型
（一）根据饭店市场及宾客特点分类
商务型饭店 长住型饭店 度假型饭店 会议型饭店 汽车饭店 （二） 根据饭店计价方式分类 欧式计价饭店EP仅包括房租
美式计价饭店AP包括房租及一日三餐
修正美式计价饭店MP/MAP包括房租和早餐及一顿正餐 欧陆式计价饭店CP 包括房租及一份欧陆式早餐 百慕大计饭店BP包括房租及美式早餐 三、饭店业发展简史 （一）客栈时期
从住宿业产生到19世纪中叶
市场主要是沿途路过的传教士，信徒，外交官吏，信使，商人等 （二）大饭店时期
从19世纪中叶到19世纪末结束
特里蒙特饭店、恺撒里兹，主要面向王公贵族，上层阶层，公务旅行者等市场 （三）商业饭店时期
大约从20世纪初—20世纪50年代
埃乌斯沃斯斯塔特勒高举“平民化，大众化”的旗号，提出“客人永远是正确的” “汽车饭店”出现
（四）现代新型饭店时期 20世纪50年代至今 四、中国饭店的发展史 中国古代饭店设施
古代官办的住宿设施主要有驿站和迎宾馆两种 中国现代旅游饭店的发展
建立饭店管理公司，饭店走向专业化，集团化
1994年，国家旅游局审批公布了16家饭店管理公司，标志着行业走向专业化和集团化
五、实施CIS-CS-ES战略
CIS直译为企业识别系统，它的三个子系统是：理念识别系统，行为识别系统和形象识别系统。
CS译为“顾客满意”，它把顾客视为企业最宝贵的资源，坚持以顾客为中心，全力造就企业忠诚的顾客。 ES译为“员工满意”，ES战略是CS战略理念的进一步深化，它以内部员工为中心，强调“员工第一”。
六、饭店建筑设计的发展趋势
（1）饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店
（2）饭店造型上追求简洁的外观 （3）度假酒店趋向于综合化功能设计 （4）饭店应营造一个良好的生态环境氛围
（5）饭店内部功能布局设计上强调对特殊需求的满足 （6）饭店大堂的设计应突出其商务气氛 （7）客房和卫生间的面积逐步扩大 （8）餐厅的多功能设计 （9）康乐设施进一步完善 七、科学管理理论 （一）科学管理理论 创始人 泰罗 主要观点
（1） 科学管理的根本是谋求最高工作效率
（2） 达到最高工作效率的手段是以科学管理代替传统管理 （3） 科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革 主要内容
（1） 操作作业标准化原理 （2） 科学利用工作时间 （3） 科学选人与培训员工 （4） 采取差别计件付酬制 （5） 实行职能分工
（二）法约尔的组织管理理论
企业经营活动包括六个方面：技术活动，商业活动，财务活动，会计活动，安全活动和管理活动。 八、“行为科学”理论 （一）人群关系论观点
（1） 企业的职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”。 （2） 满足员工的社会要求，提高员工的士气。 （3） 企业存在着非正式组织 （4） 企业应采取新型的领导方法 （二）需求层次理论 由亚布拉罕 马斯洛提出
包括生理需要，安全需要，感情和属需要，（低层次）受尊重需要，自我实现需要（高层次）
（三）双因素理论 由赫茨柏格提出
包括保健因素和激励因素
九、饭店管理者应有的新观念
创新意识 品牌意识
市场意识 人本意识 饭店意识
十、了解不同西方饭店的集团，品牌（见笔记）P68 十一 、饭店集团的优势 经营管理者的优势 技术优势 财务优势 市场营销优势
十二、饭店集团的形式
(一) 集团投资拥有形式 (二) 租赁形式 (三) 管理合同形式 (四) 特许经营形式 (五) 合作联营形式 (六) 时权经营形式
十三、饭店集团的目标管理
（一）目标管理的提出
1954年德鲁克提出，强调实现目标过程中的“自我控制”，主要观点是 （1）企业的目的和任务，必须转化为特定的目标。
（2）各级管理人员只有通过目标对下级进行领导，并且目标来衡量每个人的贡献大小，才能保证企业总目标的实现。
（3）必须有周密的，方向一致的分目标来指导没个人的工作。 （4）目标的实现要以自我实现为主。 （5）工作成绩的考核，评价和奖励。 （二）目标管理与计划的关系 （三）目标管理的基本步骤 （1）建立目标体系 （2）目标实现过程 （3）检查和评价过程
（四）目标管理实施的条件 （1）对员工进行培训
（2）要让员工真正具有动力 （3）要让员工真正参与 十四、波特的一般性战略 （一）成本领先战略
这一战略强调以很低的单位成本价格，为敏感用户生产标准化的产品。它一般必须与差异化战略结合使用。 （二）差异化战略
旨在为价格相对不太敏感的消费者提供独特的产品和服务。
（三）专一性经营战略
它的目标集中于特定的消费者群体，特定的市场或特定的产品，市场比较狭窄，情况发生变化风险较大。 十五、组织结构形式 （一）直线制 （二）职能制
（三）直线-职能制 （四）矩阵制
十六、饭店产品的概念：是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。
从现代营销理论的产品整体观念看，饭店产品的概念包括三个层次的涵义 （1）核心产品 （2）实际产品（3）延伸产品 十七、饭店产品的构成：有形设施和无形服务 十八、饭店产品的创新（开放题型）155页 从对世界饭店经营者的新观念 角度出发 十九、坚持多样化与个性化服务（要求自己理解，哪种表现对应哪种）
（一）超长服务 (二)整体服务与补位服务 （三）微笑服务 （四）微笑服务（细节服务）（五）超前服务 （六）灵活性服务 （七）感情服务 （八）家庭式服务 （九）癖好服务（十）超值服务
二十、服务质量的PDCA工作循环 1、PDCA循环的步骤
第一步计划阶段。具体内容包括明确质量管理任务，建立质量管理机构，设立质量管理的标准，制定质量问题检查、分析和处理的程序。
第二步实施阶段。完成上述计划制定的各项质量管理任务，主要是实施质量标准，按照质量标准进行作业。
第三步检查阶段。对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。
第四步处理阶段。对现存的质量问题立即进行纠正，同时对未来质量的改进方案不断提出建议。 2、具体运用
运用PDCA循环来解决饭店服务问题，可分八个程序进行。 计划阶段
程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。
程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。 程序三：从分析出的原因中找到关键的原因。 程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施
和方法以及责任者。
实施阶段
程序五：按已定的目标、计划和措施执行。
检查阶段
程序六：再运用ABC，分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与
程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的解决质量问题的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。
处理阶段
程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再
度出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化。对已完成程序五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，以防此类问题再次发生。
程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下
一个循环中去解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。
二十一、饭店员工的培训方法
一、讲授法 二、讨论法 三、案例分析法 四、角色扮演法 五、操作示
范法 六、管理游戏
二十二、饭店员工培训的意义：提高他们的敬业精神，更好的适应工作，提高劳
动效率，减轻精神压力，提高工作质量和服务质量；通过培训，增强员工劳动组织纪律意识。
二十三、饭店员工培训的类型与内容 一、按培训对象不同层次分类
1、高级人员培训 2、中层干部培训
3、服务员及操作人员岗位培训 二、按实施培训的不同阶段分类
1、职前培训 2、在职培训 3、职外培训
三、按实施培训的不同地点分类
1、店内培训 2、在岗培训 3、店外培训
二十四、边际成本：指饭店在一定的经营水平下增加单位供给所需付出的代价。
机会成本：指被放弃的其他用途中可以得到得最大收入。 会计成本：是在账簿上记录下来的历史成本。
机会成本的概念适用于饭店经营的动态决策。为了实现饭店利润最大化，边际成本必须等于边际收入。在饭店经营决策中，机会成本是决策的重要依据。 二十五、简述电子商务的特点与主要类型
特点：1、交易虚拟化2、交易成本低3、交易效率高4、交易透明化
主要类型：1、按商业活动运作方式可分为两类，完全电子商务和不完全电
子商务
饭店管理概论11761
