第5节客户心理学 - 图文

主讲人：张茜茜1

顾客的界定 在电子商务高速发展的今天，承担着专业聊天软件的阿里旺旺成为客服与顾客交流的平台，客服每天从这里接收到数以万计的信息，可这些信息并不是全都来自有购买欲望的顾客，当中有不少小广告、推销信息，所以客服必须弄清最基本的问题——谁是你的顾客？所有接收店铺产品或服务的组织和个人都称为顾客

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顾客的分类经济型尽量少投入时间和金钱，将注意力更多地放在价格上面。个性化顾客

个性化顾客有明确购买意向，也很清楚什么是适合自己的，更多追求的是自身的满足感。便利型便利型顾客大多都追求网购的方便性，以追求快速方便为主要购买目的，注重购买的时间或效率。LOGO

如何区分经济型？聊天关键字搜索当顾客通过阿里旺旺和客服进行沟通的时候，客服要注意顾客反复强调的一些信息，例如优惠、打折、活动、清仓、优惠劵等关键词。所以当店铺有优惠活动、礼品发送的信息时，客服要善于主动将这些信息传递给客户。LOGO

留意购买渠道很多淘宝卖家为了促进销量，增加店铺点击率，大都会不定时参加淘宝的一些优惠活动。客服可以通过顾客的购买渠道来分析顾客的类型，从而对顾客进行分类，一旦再遇上优惠活动，就可以第一时间通知他们，利用价格的优势搭配进行销售。