（二）餐饮服务礼仪包括哪些部份 （三）顾客喜欢什么样的服务人员 （四）服务礼仪与服务意识之间的关系 两者关系―― 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识 仪容礼仪之女士篇 头发 日常化妆 指甲干
净整齐 避免使用过浓的香水 男员工： 前不过眉
侧不过耳 后不过领 不留胡须 二 仪表礼仪篇 服务人员的仪表： 一个餐厅服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。 着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。 裙子长度适宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。 （二）工号牌佩戴礼仪：餐厅服务人员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位（一般以左上胸为佳）。 指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 。 佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨房工作人员不得配戴戒指）。 耳环大小颜色不夸张（可使用贴式） 三一定律 男士服饰三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、皮包。 手的摆放标准 双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。 女子站立时呈V字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧。 头要正,眼睛平视,嘴巴微翘,面带微笑,下颌微收,肩要平,背要直,双臂自然垂放于两
侧，手指稍弯曲。挺胸,收腹,提臀,双腿垂直于地面,膝盖并拢,脚跟相碰。 坐姿 基本要求： 端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感 基本坐姿 入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。 女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。 坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。 注意 双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。 架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。 不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。 改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。 若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。 将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。 错误坐姿 走姿 基本要求 从容、平稳、优美 1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 2、步幅适中。就一般而言，行
进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。 3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。 4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。 6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。 注意 走路时最忌内八字和外八字，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”； 基本蹲姿 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮 掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态 。 手势礼仪 1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。 2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 双方并排行走时，服务人员应居于左侧。如果双方单行行走时，要居于左前方约一米左右的位置。 当顾客不熟悉行进方向时，应该走在前面、
走在外侧；另外服务人员行走的速度要考虑到和顾客相协调，不可以走得太快或太慢。 当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请顾客开始行走时，要面向对方，稍微欠身。 在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。 最美的表情――微笑 微笑 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，在面对客人及同仁时，要养成微笑的习惯 仪态――微笑 操作标准 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在大牵动鼻子，不发出笑声的前提下，轻轻一笑。 六 服务语言礼仪 “是” “谢谢” “请” “您好” “对不起” “再见”。 要充分运用行之有效 在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上前，柔声的说道：“请问老先生，您还要饭吗？” 那位老先生摇了摇头，服务员又问：“那您完了吗？” 只见那位老先生冷冷的一笑说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子就完的。”由此可见，由于服务员的用词不当，不规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。 七 电话礼仪 （1）接电话 及时超过3声要致歉 微笑 标准用语：您好！XX部门XX人 声音大小适中 准备好纸、笔（以备做记录） 对方先挂线 （2）打电话： 准备提纲 简明扼要 微笑 标准语：您好!我是XX 八 服务操作礼仪 在服务过程中要做到 ： “三轻”、“四勤”、 “五声”、“五心” 三
轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声：欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心 Thank you for your support! 因为姿势不良，最容易导致的变形部位，就属臀部变形最多，而造成变形的主因与坐的姿势有很大的关系，坐椅子时因为贪图一时的舒适翘腿，会让骨盆被撑开外扩，屁股当然就愈来愈大，被撑开后的骨盆，身体的机制会自然多生一些肉来包覆，屁股当然就愈来愈宽扁了，此外，很多女生也很在意的肚子上的一圈肉，除了久坐之外，弯腰驼背的坐姿，也会让肚子的肉肉更容易囤积，完全放纵的坐法，会让小腹上挤出一条横向的皱纹，长期驼背也让脂肪更容易囤积在背部。
? ? 还有，除了以上所说的问题，骨盆变型还可能导致O型腿或X型腿的产生，脸部五官或骨骼的歪斜，生理期的疼痛等等意想不到的后果。所以除了矫正骨盆，拥有正确的坐姿和走路姿势是预防骨盆歪斜的最根本。
一、体姿仪态 （三）走姿仪态 走姿轻盈 走姿稳健 仪态礼仪篇―― 走姿礼仪 一、体姿仪态 （四）蹲姿仪态 标准蹲姿 捡拾物品 仪态礼仪篇―― 蹲
姿礼仪 上下 楼梯 四 仪态礼仪篇―― 手势礼仪 手势 服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向 A、来的都是客人，你会指引吗？ 手势礼仪 案例： -----导游先生 （二）笑 容 1. 微笑的价值―― “世
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