上海浦东联通公司客户满意度提升策略研究
开题报告
一、课题的背景、目的和意义： （一）选题背景 伴随我国经济的逐步发展，基础科学的发展也在技术上取得了更大的进步。我国信息技术的发展也与国际领先水平相持平。而这些都与市场的变化相关，信息技术的发展和市场变化彼此适应。最为突出的变化就是中国联通的推出，彻底改变了我国长期垄断的地位，而这种关系被突破后，中国联通的发展便势如破竹，自从1994年开始步入市场后，便将发展市场作为第一位，逐步增加业务量，并在1997年开始发展寻呼业务。但是真正开启电信行业的新格局还是与邮政系统合并后，开始联合多家企业共同经营，一起面对市场竞争。现在，我国通信行业的三大巨头为中国电信、中国联通、中国移动。除此之外，政府也开启招商引资，制定了更多相关政策，由此开启中国通信行业的新格局，也使市场竞争愈加激烈，而三大通信巨头所要面临的市场竞争都是不可预知的。 中国联通通信集团上海浦东有限公司（以下简称上海浦东联通）自从成立开始就包揽了上海浦东地区全部的通信网络业务，并通过长时间的不断努力与市场发展相协调，调整企业内部构成，健全应对市场变化方案，逐步发展为当地的大型通信企业。上海浦东联通在受其影响的范围创建了多个分公司，共有员工1000余人，经营范围包括通信和网络等多个方面。到2015年9月，其发展区域内的客户超过140万，平均年收入超过7亿元。然而其在发展的过程中也出现了一定的问题，如有些客户在办理了相关业务后对其服务的满意度不断降低，进而流失了大量的客户，和同行业相比无明显优点。为使中国联通在激励的市场竞争中占据相应地位，对发现的问题进行及时修改是必不可少的。 （二）研究目的和意义 1、研究目的 企业只有不断提升自己的核心竞争能力，才能在日益竞争激烈的市场中保持稳定发展。总的看来，目前的三大通信运营上，能为客户们提供的业务大同小异，而通信品质方面也几乎无明显差异，这就导致三大运营商处于一个同步发展的状态。所以企业当前的重要任务就是提升自身的软实力，增强服务观念。这是企业从逐渐摸索阶段慢慢走向成熟的不可或缺的因素。只有通过提升服务观念，才能使企业可持续发展。
2、研究意义 客户对服务的评价，对产品的实际体验是评估企业服务质量的直接参考。通过对这一数据进行研究分析有重要的理论意义： 能帮助上海浦东联通发掘出适合自己发展的经营方式。只有将客户作为服务的重点，真正满足其需求，才能使客户对企业敞开心扉，并真正对其服务或产品感兴趣。对于这个任务，为了能真正赢得市场竞争，就要将客户和企业间的关系摸透。使客户的从属地位变为主导地位，企业要先了解客户的需求，进而对自己的产品进行更新，而非是为了自己的个体化发展与盈利目的，大肆推出需求不高的产品。上海浦东联通需要发扬创新的精神，做到举一反三，变换思维，将客户作为服务的重点，从而打亮自己的品牌，为日后发展品牌服务或产品打下基础。 二、课题的基本内容： 第一部分是绪论，介绍研究背景及意义； 第二部分是上海浦东联通公司客户满意度现状； 第三部分是上海浦东联通公司客户服务存在的问题； 第四部分是上海浦东联通公司客户满意度提升建议； 三、课题的思路和方法： 本篇文章就以理论知识为切入点，与现实紧密相连，基于阐述客户满意度进一步分析上海联通的实际运行情况。制定一个综合性的数据分析系统后发现，当前该企业的服务以及业务都远远无法达到客户要求的满意度。所以，本篇文字就针对怎样提升服务品质、扩大营业范围、提高客户期望值等进行研究，为日后客户满意度研究提供理论依据。 四、步骤及进度安排： （一）步骤及进度安排 1.课题研究资料的收集 2019年9月1日-2019年10月30日，学生结合企业实践，初步确定研究重点，着手收集与毕业论文写作相关的10篇以上的参考文献。 2.毕业论文选题的确定
2019年11月1日-2019年11月28日，学生结合企业实践体会，与专业导师充分沟通，最终确定论文选题。 3.开题报告撰写及审核 2019年11月29日-2019年12月28日，通过查阅相关文献资料，在专业导师指导的基础上完成开题报告的写作，系组织对开题报告进行审核，批准后开始毕业论文写作。 4.论文初稿写作 2020年2月28日前，完成毕业论文初稿写作，并将论文初稿提交指导老师。 5.论文稿件修改 2020年4月15日前，主动和专业导师沟通，按照指导老师意见对论文稿件进行不断修改，直至定稿，并交指导老师审阅。 6. 论文答辩 2020年5月初安排论文答辩。指导教师、主审教师评阅论文给定成绩后，学院组织论文答辩。学生按指导老师要求做好ppt和相关答辩准备。 7.论文后期工作 2020年5月中旬，论文成绩合格的，经过系论文指导小组审阅通过后，按指导教师要求做好论文终稿印刷、装订、装袋等相关工作。 五、主要参考文献： [1]高扬.数字化为企业赋能[J].今日工程机械,2020(01):54-55. [2]丁琪.供电企业客户抱怨分级模型及处理对策[J].企业改革与管理,2019(23):96-97+173. [3]雷大乾,谢克伟.提升物业客户满意度之我见[J].城市开发,2019(23):76-77. [4]骆小敏.探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略[J].科技与创新,2019(22):110-111. [5]陈丹蓉.父子接力，中装建设打造科技装饰第一股[J].建筑,2019(21):42-47. [6]张桂菊.对国内外航空服务质量管理的比较[J].管理观察,2019(30):43-45. [7]柳玉寿,何亮.基于AHP的3PL客户满意度研究[J].现代经济信息,2019(20):21-22. [8]陈万思,吴琦,王婷婷,赵蕾.基于行动学习的S连锁餐饮企业服务质量提升策略
分析[J].人才资源开发,2019(17):67-68. [9]张颖.不断提升客户满意度是后市场企业追逐的目标[J].汽车与配件,2019(16):4. [10]杜文娟,赵晨,何聪.客户诉求与设备管理关联程度分析与策略研究[J].电力与能源,2019,40(04):452-454+463. [11]刘瑞华.基于客户满意度的汽车售后服务创新策略研究[J].科技创业月刊,2019,32(08):70-72. [12]高峰.提升加油站客户满意度的六种策略[J].中国石化,2019(08):54. [13]李茜茜,张港,张桂花.基于客户满意度的零售企业销售模式分析[J].农村经济与科技,2019,303(14):99+101. [14]梁金萍,宋之苓,李雯.提升快递服务满意度的对策[J].物流技术,2019,38(06):23-27. [15]万志鹏,师路路.无人机配送客户满意度评价指标体系研究——以边远地区为例[J].物流科技,2019,42(06):34-36.
六、成果形式： 毕业论文1篇（正文部分6000字以上）。 指导教师意见： 指导教师签名： 年 月 日 系意见： 系主任签名： 年 月 日 提示：
1.此开题报告由指导教师辅导学生填写，题目（宋体、小二号、加粗），封面其它信息（宋体、三号、加粗），正文（宋体、小四号、1.5倍行距），完成后交给指导教师 2.毕业论文结束后由二级学院负责装入学生《毕业设计（论文）资料袋》，集中存档
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