客服部员工服务管理标准作业规程 目的
规范客服部员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优质的服务。
适用范围
适用于客服中心客服部员工的服务工作。 作业规程 总则
客服经理每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《客服部前台、管家日检考评表》中，作为员工绩效考评的依据之一。
服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。 仪容仪表 服饰着装
上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品；
非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出；
鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
女员工穿蓝色工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色或深色丝袜； 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 男女员工均不允许戴有色眼镜。 须发
女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单；
男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；
所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色或深棕色以外的其它颜色；
所有员工不允许剃光头。 个人卫生
保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；
女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；
每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
服务态度
对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。
行走
行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可穿行；
走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； 手拉货物行走时，不应遮住自己的视线； 尽量靠路右侧行走；
与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 坐
就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就坐时不允许有以下几种姿势：
坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
趴在工作台上或把脚放在工作台上； 晃动桌椅，发出声音。 站
站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前。
其他行为
不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
上班时间不允许吃零食，听MP3,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 在公共场所及业主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物； 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大； 不允许口叼牙签到处走。 语言
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；
欢迎语：欢迎您来小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；
告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来； 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了； 道谢语：谢谢、非常感谢；
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；
征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别的事吗？
请求语：请您协助我们、请您好吗？ 商量语: ，您看这样好不好？
解释语：很抱歉，这种情况，客服中心的规定是这样的； 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 服务规范
对来访人员
主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示门禁卡”；
确认来访人要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“您要拜访的某某先生或女士马上来，请您先稍等一下，好吗？”；
当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是为了业主的安全，请理解。”；
当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时，应说：“先生/女士，请稍后，让我请示一下好吗？”此时应用通讯器材呼叫客服管家来协助处理；
当来访人员出示门禁卡时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”； 如果要找的人不在或不愿见时，应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗？”；
当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。 对业主
为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；
对业主一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主。当值时有业主相求时，应立即放下手中工作，招呼业主；
严禁与业主开玩笑、打闹或取外号；
业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动； 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主；
当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；
与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；
对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，
不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答；
在与业主交谈对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”；
与业主交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；
需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了。”事后应对业主的帮助或协助表示感谢；
对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决； 对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵； 见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条。”当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答；
当遇到熟悉的业主回来时，应说“您好！某某先生/女士”；
当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，客服中心有规定不能收取，请您理解。”；
当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了。”； 当发觉自己有失误时，应立即说：“实在对不起，我不是那个意思。”； 对来咨询办事的业主，应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”；
当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士。”； 当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。 与业主交谈时，应注意 对熟悉的业主应称呼其姓氏；
与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
与业主交谈时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不游移，不应中途随意打断业主讲话；
应在不泄漏客服中心机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复业主，不可不懂装懂，更不允许将任何问题推向开发公司；
客服部员工服务管理标准作业规程
