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客服人员培训试题 一、选择题
1、下列工作错误的是( B )。
A .避免在前台喧哗及说笑聊天 B. 态度冷漠,无动于衷 C .工作时间处理个人事务 D. 避免在前台非用餐时间吃东西 2、以下正确的服务措辞有( C )。 A .这是物业的规定 B. 这不是我的工作 C .让我想想我能做什么 D. 我不知道
3、在与客户通电话时,下列( D )是正确的。 A .哗哗的翻纸 B. 吃东西
C .与身边的人说话 D. 做电话记录
4、下列哪些不属于客服人员的工作( B )。 A .绿化养护工作的检查与监督 B .消防设施、配电设施的正常运行 C .保安值勤工作的检查与监督 D .与客户进行工作协调
5、如果接到来电,确认要找的人不在座位,下列处理方式错误的是( D )。 A .请问您有急事吗?可否过几分钟再打来。
B .您方便留下您的电话和姓名吗?我会通知他/她回复您。
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C .您方便留言吗?我会转答给他/她。
D .对来电者身份、事由不明,将要找的人手机号码告诉来电者。 6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围( D )。 A .厂房门窗的安全性 B 。厂房内配电、消防设施
C .厂房公共区域的消防、用电设施 D 。厂房内客户遗留的物品
7、客户施工装修时,下列描述错误的是( A )。 A .施工现场地面发现有烟头,同时有使用明火的痕迹。
B. 每日要按时对施工现场进行巡视检查,发现问题立即下发整改通知,督促改正。
C .施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。 D. 施工人员着装规范,不得妨碍其它公司正常办公。 8、陪同客户乘坐电梯时,( B )。
A .无论电梯内是否有其他人,都应由客户先进入电梯。 B .到目的地后,先让客户走出电梯。
C .到目的地后,陪同人员应先出电梯,并按住电梯门,等候客户走出电梯。 D .进入电梯后,不应说话。
9、以下职责中,对客服人员职责描述完全正确的是( A )。
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(1)车辆管理;(2)电梯运行及卫生;(3)处理客户投诉;(4)款项催缴;(5)施工申报;(6)电梯故障处理;(7)日常巡检;(8)收发信件;(9)档案管理;
(10)填写工作记录。
A .(2)(3)(7)(8)(10) B。(1)(4)(6)(9) C .(2)(7)(8)(10) D。(2)(4)(7)(8)(10) 10、物业普通工作人员个人品德应有:( A ) A 、工作责任感 B、学习能力 C、理解能力 11、接听电话,铃响 声以内,接听电话;(A ) A 、三声 B、二声 C、一声
12、对业主反映的问题要作到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达 (A ) %。 A 、100 B、99 C、98 二、问答题
1、接转电话的基本流程?
答:1、来电铃响,礼貌接听并报出公司名(您好,博大经开物业)。 2、待来电人说明事件原由后(找人、报修、投诉等),接电话者立即根据来电人要求做出相应回答。
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3、如接到报修或投诉问题,做好电话记录,并将相应问题进行转达处理(通知维修人员前去维修或将问题转达上级主管);如转接的电话无人接听,询问来电人单位、姓名、事由,做好记录,以便转达。
2、信件收、发、处理的基本流程?
答:1、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。 2、收件人根据邮局送来的重要信件进行核实,同时要求邮局送件人现场确认。
3、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。
4、转交各管辖的客服人员实地发送,对于重要信件要求客户现场签收。 5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件,加盖退信说明,第二天退还邮局。
6、周末及节假日的信件、报刊,待正常上班后按以上要求发送。 3、园区空置厂房内应有的原始设备设施完好的标准各是什么?
答:卫生洁具:大、小便池,洗手盆,墩布池流水畅通,洁具齐全,无损坏。 门窗:门窗玻璃无损坏,大门紧锁。 配电:空置状态时,断电;电源开关齐全。 空调机房:设施无损坏,断电。 消防栓:配件齐全,玻璃无损坏。 卫生:地面无杂物。
4、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么?(不少于5项)
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答:(1)听从上司的指挥安排。(2)尊重上司。(3)接受任务时认真听取上司的部署。(4)遵守时间。(5)进入上司办公室要敲门。(6)与上司见面时,衣着得体,不随便吸烟。
(7)主动与上司交往。(8)不在上司面前过分表现自己。(9)与上司谈话时不抢话。
5、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点? 答: 1、听清楚2、问清楚 3、记清楚4、复清楚 6、 公司管理方针是什么? 以人为本、保护环境、预防污染 遵守法规、关爱健康、精致服务 持续改进、和谐共创博大经开物业品牌 7、 公司管理目标是什么?
(1)接到各类报修后,30分钟以内到达现场 (2)设备设施维护保养率达到100% (3)客户投诉处理率100% (4)客户满意率平均达到90%以上 (5)相关法律法规符合率达到100% (6)安全计量装置使用完好率达到100% (7)消防设备设施完好率达到100% (8)维修操作人员持证上岗率达到100%
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