? 销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。” ? 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
? 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引
起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。 ? 请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。 ? A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” ? B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我
们是不是应该……” ? A：“您的想法不正确，因为……”
? B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一
样，可是如果我们做进一步的了解后……”
? 养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 ? “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折
时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。 ● 直接反驳法
? 客 户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。” ? 销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。” ? 客 户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！” ? 销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。 ? 在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易
陷于和客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。 ? 例如：
● 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 ● 客户引用的资料不正确时。
? 出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀
疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。
? 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，
切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业和敬业。 ? 我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更能
有自信。
? 技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷
静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。
● 练习六：客户异议处理话语范例
? 请利用30分钟完成下表：
● 客户异议
?
● 异议处理说词
?
? 自检作业 ● 客户异议
? ? ? ? ? ?
1、 2、 3、 4、 5、 6、
● 异议处理
?
● 达成最后交易的技巧
● 内容 ● 要求协议含有取得某种“协议”、“肯定”、“承诺”的动作进行的含意。如果您希望做成生意，迟早您要向对方请求。 ● 达成协议的障碍： ? ·害怕拒绝 ? ·等待客户先开口 ? ·放弃继续努力 ● 内容及进行项目 ● 达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来判断。 ● 达成协议的准则： ? ·经常性准则 ? ·对每一个销售重点的准则 ? ·重大异议解决后的准则 ● 达成协议的技巧： ? ·利益汇总法 ? ·本杰明·富兰克林法 ? ·前提条件法 ? ·价值成本法 ? ·证实提问法 ? ·哀兵策略法 ● 未达成交易的注意事项 ? ·正确认识失败 ? ·友好地和顾客告辞 ● 启发式销售就是销售人员提醒客户购买和他已购买的商品相关的商品，使客户购买更多的商品，增加交易额。 ● 进行项目 ● 完成练习十九：要求订单的角色扮演。 60分钟 ? 如果您希望做成生意，迟早您要向对方请求。 ? 达成交易对销售人员来说，是非常开心的时刻，您的努力在从您一开始接触潜在客
户时就开始了，您希望的不就是这一刻吗？如何让客户说“我同意”“就这么定了”“您让我愿意和您交往”，是本专题重点探讨的问题。
? 在很多的实例中，我们发现一个有趣的现象。当我们询问那些没有被打动的客户，
他们为什么没有进一步产生购买行为，让我们吃惊的是他们回答说“销售人员没有请求我们这样做”。可见，在我们的销售过程中，您的产品说明、展示及解决异议等只是您的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的，而我们在实务中却容易忽视这一点，客户的购买是由多种因素组成的，您的说服已经起了效果但自己却不知道，一直在等待客户点头同意，白白放弃了成交的好机会。
? 成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。在实战中，一些销售
人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。
● 达成协议的障碍
● 害怕拒绝
? 有的销售人员不能主动地向客户提出成交要求。 ? 这些销售人员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售人
员甚至对提出成交要求感到不好意思。
? 据调查，有70％的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因
仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说，销售人员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。
? 客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受
到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝，才能最终和客户达成交易。
● 等待客户先开口
? 有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。 ? 这是一种错觉。一位销售人员多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出
一份早已签好字的合同，销售人员愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是您第一次要求我们订货。”这个故事说明，绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。 ● 放弃继续努力
? 还有—些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。
? 研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的
成交努力来促成最后的交易。
● 达成协议的时机和准则
● 达成协议的时机
? 在销售场合，如果销售人员在出示产品之外还要做更多的努力，有些时候会感到力
不从心，如果对方没有觉察出产品的价值而不急于购买，销售人员就容易丧失信心。事实上，我们如果关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。 ? 我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购
买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。客户的购买信号有： ? 语言信号：
? 客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注
意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 ? 动作信号：
? 客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。 ? 表情信号：
? 客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开
朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。 ● 达成协议的准则
? 经常性准则：
? 以销售为导向，充分利用环境、和关键人士建立的关系以及双方的自信，推动销售
协议的达成。
? 对有经验的销售人员来说，可以在非常短的时间内让一个客户接受您的签约。对客
户来讲，采购的决策并不是盲目的，如果您不是销售一件让所有客户都感到陌生的新产品，客户他必定知道您的产品或同类产品的存在，所以经常性提出协议的要求是非常可行的。一个销售人员的业务生涯，大多数的协议是在这种情况下达成的： ? 对每一个销售重点的准则 ? 在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个达成协议的动作，以确认这个重点是
否是客户关注的利益点。如果错过这样的机会，在您辛苦地忙碌了二个小时之后，您发现客户已经没有兴趣了，轻易的让达成协议的机会溜走，就算是最后交易成功，也浪费了客户的时间。 ? 重大异议解决后的准则 ? 化解了客户的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大的异议是客户决定是否
购买的重要障碍，解决异议时实际上客户已经承认了产品的价值。为他的购买扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“您看，现在基本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧！”
● 达成协议的技巧
● 利益汇总法
● 地 点：总经理办公室 ● 销售人员：“陈总，这台普通纸传真机，能让您在收到的传真文件上轻松地批下各种意见，交由相关人员处理，解决以往在热敏纸上书写的困扰；输出的纸张是固定的A4或B4规格，能改善目前规格不一的裁剪纸所造成的存档和遗失的困扰；30页A4的记忆存档装置，使得您不用担心纸张用完而收不到重要的信息，延误企业的商机。上面这几点，都是您感到困扰的事情，我们这台普通纸传真机能立刻解决企业的问题。同时，价格方面您也是非常清楚的，知道我们给您的价格是最优惠的价格，是否请陈总在这份装机确认书上签下您的大名，好让我们安排装机的工作。” ? 销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时要求达成协议。 ? 利益汇总法是销售人员经常用到的技巧，特别是在做完产品介绍时，可运用利益汇
总法向关键人士提出订单的要求，另外书写建议书做结论时，也可以运用这项技巧。 ? 本杰明·富兰克林法 ● 地 点：总经理办公室 ● 销售人员：陈总，谢谢您拨出这么长一段时间，听了我们推荐的普通纸传真机的产品说明，刚才我们也看了实际的操作演示，我们可以以贵企业目前实际使用的需求状况，以贵企业的立场进行评估，这台传真机的优点和缺点，如果您不介意的话我们在纸上描述出来。 ? （取出一张纸，在中间划一条线，左边写上利点，右边写上不利点，等待陈总的许可）。 ? 您提到过普通纸接收能让您很容易地在收到的资料上进行批示；您也希望一定规格的输出纸张，便于归档，又不易遗失；30张A4的记忆装置，让您不用担心缺纸而遗漏讯息；它的速度比您目前的传真机速度要快，能节省许多的长途电话费；纸张容量是200张，不需要经常换纸；况且纸张是放在外盒，一眼就能发现是否缺纸；普通纸的成本还不到热敏纸的四分之一，纸张成本也大大节省；这些都是您使用后立刻能获得的好处。当然，这台机器还有一
销售人员职业技能与素质训练
