● 纸 张 ● 合 计 ? ? 11，000元 ? 51，000元 ? 11，000元 ? 54，000元 ? 目前每张副本墨粉每张0.4元，××型每张成本0.2元 ? 目前每张副本圆鼓费用0.2元，××型每张成本0.1元。 ● 3．集中处理后，假设××型多功能高速复印机每月复印30，000张。 ? 贵企业若能将复印机集中使用，并依复印量需求追加一台××型多功能高速复印机，就能解决贵企业目前复印文件上的问题，能立即提升贵企业同仁的工作效率。 ? 效益分析 ● 现 状 ● 追加××型多功能高速复印机集中复印的效益 ● 依复印需求选择使用不同机型，降低故障，增加复印机的寿命。 ● 每分钟复印50张，效率提升3.3倍。 ● 每月复印时间25小时，等待时间平均每人每天1分—5分。 ● 机器分页、装订一次完成。 ● 每月更换三次墨粉，省时省力。 ● 纸匣一次可装3000张。 ● 每月复印费用54,000元。 ● 复印机负荷量不够，经常造成故障。 ● 每分钟复印15张。 ● 每月复印时间90小时，等待时间平均每人每天10分—15分。 ● 工作同仁自行分页、装订。 ● 每星期更换三次墨粉，管理麻烦。 ● 经常添换纸张。 ● 每月复印费用51，000元。 ? 集中复印每月仅增3，000元的复印费用，而能达到全● 注释： 面提升全企业工作同仁的作业效率 ? 结论： ? 贵企业业务量逐年迅速成长，复印需求也大幅成长，为提升复印效率，引进××型多功能高速度复印机，集中复印作业，是最好的决定，它能让您立刻实现： ● 每分钟50张的复印速度； ● 分页装订一次完成； ● 从此不需把时间浪费在等待复印上； ● 大量简化复印机的管理工作。 ? 虽然您目前每月需多支付3，000元的复印成本，但由于××型多功能高速度复印机的耗材费用相对低廉，您的复印量愈增加，将愈能节省您的复印费用，谨请贵企业考虑最适合贵企业业务需求的“复印机文件集中处理建议案”。 ? 虽然不是所有的产品都需要使用到建议书，但若您销售的产品是附加价值较高、可
改善客户的效率或能解决客户的问题，此时，建议书是不可缺少的销售利器。 ? 建议书是利用文字的组合进行销售，建议书的逻辑架构及表达陈列的方式，能显现
出您是否够专业，学习建议书的撰写技巧是让阅读建议书的客户感受到您专业，而更能认同您的建议。
? 记住撰写建议书时，随时提醒自己： ● 潜在客户为什么要接受我的建议书？
● 还有哪些点能帮助客户做迅速、正确的决定？
● 客户异议的处理
● 内容 ● 异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您不赞同，提出质疑或拒绝。 ● 三种类型的异议 ? ·真实的异议 ? ·假的异议 ? ·隐藏的异议 ● 原因在客户的异议 ? ·拒绝改变 ? ·情绪处于低潮 ? ·没有购买意愿 ? ·无法满足客户的需求 ? ·预算不足 ? ·藉口、推托 ● 原因在销售人员的异议 ? ·无法赢得客户的好感 ? ·做了夸大不实的陈述 ? ·使用过多的专门术语 ? ·事实调查不正确 ? ·不当的沟通 ? ·展示失败 ? ·姿态过高，处处让客户词穷 ● 异议处理的技巧 ? ·忽视法 ? ·补偿法 ? ·太极法 ? ·询问法 ? ·“是的……如果”法 ? ·直接反驳法 ● 进行项目 ● 完成练习十七：客户异议汇总。 15分钟 ● 完成练习十八：客户异议处理话语范例。 30分钟 ● 内容及进行项目 ? 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，
客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您和客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始。
● 客户异议的含意
● 什么是客户异议
? 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 ? 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动
机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 ? 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到
挫折和恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。
● 从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。
● 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的
销售战术。
● 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。
? “异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。 ● 异议的种类
? 有三类不同的异议，您必须要辨别。 ? 真实的异议
? 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友
处听到您的产品容易出故障。
? 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 ● 成功导航：客户异议的处理 ● 立刻处理状况： ? 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： ● 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； ● 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； ● 当您处理异议后，能立刻要求订单时。 ● 延后处理的状况： ? 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： ● 对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； ● 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； ● 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 ? 假的异议： ? 假的异议分为二种： ● 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不
想真心介入销售的活动。 ● 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流
行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 ? 隐藏的异议：
? 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目
的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。
? 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望
您能秉持下列的态度。
● 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
● 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。
● 没有异议的客户才是最难处理的客户。
● 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
● 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。
● 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户
您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 ● 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 ● 异议表示客户仍有求于您。
● 异议产生的原因
? 异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。 ● 原因在客户
? 拒绝改变：
大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部份购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。 ? 情绪处于低潮：
当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 ? 没有意愿：
客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 ? 无法满足客户的需要：
客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 ? 预算不足：
客户预算不足会产生价格上的异议。 ? 藉口、推托： 客户不想花时间会谈。
? 客户抱有隐藏式的异议：
客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。
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● 原因在销售人员本人
? 销售人员无法赢得客户的好感： 销售人员的举止态度让客户产生反感。 ? 做了夸大不实的陈述：
销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。 ? 使用过多的专门术语： 销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 ? 事实调查不正确：
销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 ? 不当的沟通：
说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。 ? 展示失败：
展示失败会立刻遭到客户的质疑。
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销售人员职业技能与素质训练
