酒店员工职业道德规范(3)
酒店员工职业道德规范
热情友好,是一种道德情感。它要求我们的酒店员工在对客服务工作中应当投入积极的个人情感,对每一位客人内心怀有一种感激之情,并由衷地欢迎客人的到来。这种情感会转化为我们的具体行动,如,主动热情,面带微笑,耐心、周到地为客人提供 ___服务,宾客就能从服务人员的一言一行、一举一动中深切 ___到自己受到欢迎、得到尊重,从内心享受酒店给自己带来的轻松与快乐。
一切为宾客着想,一切服务均为使宾客满意,是每一个酒店员工应尽的职业责任和道德义务。在酒店行业中,作为从业人员行为指南的座右铭有三条:
其一,客人就是上帝。其二,客人永远都是对的。其三,永远不要对客人说“不”。
1、热情友好 宾客之上的重要性
1)热情友好 宾客之上是酒店业在竞争中取胜的法宝
随着酒店行业的不断发展,在硬件设施档次、水平大致相当,在这种情况下,最终真正吸引客人的都要落到服务上。一般性的服务只能满足客人的“物”
的需求,然而,随着客人对于物的需求逐渐谈话,他们真正的需求则是饭店给予他们的 ___,好的 ___会使他们心情舒畅,从内心产生出一种满足感。而这种满足感会让客人对他所下榻的酒店情有独钟,由一次性消费客人变成了永久性消费客人.一般来说,好心情、好 ___需要与人 ___.当客人与自己的亲人、朋友,遗迹社交圈里的熟人 ___他的快乐的时候,我们会惊喜地发现,我们又有了一批远道慕名而来的客人。客人的宣传是一种渗透力极强的“软推销”。这种推销因为不含有功利因素,所以更能赢得别人的信赖,成功率极高。因此热情友好是酒店业竞争取胜的法宝。
2)热情友好、宾客之上是酒店业取得良好声誉和经济效益的重要保证。
只要我们的酒店从业人员热情友好地接待和服务客人,千方百计满足客人提出的合理要求,宾客对我们的接待服务就会满意。宾客满意的程度越高,酒店的声誉、社会形象就会越好,经济效益当然也会随之提高。
好的酒店形象是一笔巨大的无形资产,它可以为酒店带来无尽的财富。所以,酒店应当用 ___的服务来获取客人的接受和认可,并不断提高社会知名度和美誉度,通过社会效益来促进经济效益。
酒店从业人员在对客服务中,要始终满怀对客人的高度热忱,主动、热情、周到、耐心地为宾服务。具体要求有:
1)主动招呼客人,为宾客着想。想客人所想,急客人所急,预见客人需求并予以满足,这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式。
2)尽量满足客人的要求,不怕麻烦。要善于从客人的言谈举止中发现客人的需求。
在 ___宝隆宾馆餐饮部,一天晚上,餐饮部领班小刘当班,负责看包房。那天很忙,所有的包房都客满了,连休息室也有客人。休息室的客人是VIP客人,小刘很 ___,所以从宴席开始到结束都在里面。席间听到主人对客人说:“这道菜没有糖,你可以吃点。”这时她又注意到这位客人用的饮料也是无糖的西瓜汁,便想大概她是一位患有高血糖的客人,不能用甜食,所以在后来上水果的时候、,特意为她准备了一份番茄和黄瓜,客人感到很惊讶,问小刘