酒店餐饮礼仪礼节

酒店餐饮礼仪礼节

酒店餐饮礼仪礼节 仪容

1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.说话时应语气平和，语气亲切，不可过分夸张。 3.眼睛应有神，表现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与来访者交谈时，目光应自然平视，不应上下打量来访者。 仪表 发式

1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 仪表 服饰

1. 酒店全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2. 制服应得体整齐，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣

上。

4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 仪态 站姿

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。 仪态 走姿

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。 3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

5、所有员工在辖区内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提

醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。 称呼

1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

3、不知道访客的姓氏时，可称这位先生/这位小姐。 4、称呼第三者不可用他/她而要称那位先生/那位小姐。 5、对访客称你的先生/你的太太是不礼貌的，应该称刘先生/张太太。 介绍

1、把年轻的介绍给年长的。 2、把男士介绍给女士。 3、把未婚的介绍给已婚的。 4、把职位低的介绍给职位高的。 5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着，应立即起立。 7、被介绍双方互相点头示意。 8、双方握手相互问候。 电话使用 标准：

1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。 2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。

3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。

4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。

5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。 电话使用 程序： 1、接听

接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。 表明自己的单位或岗位名称。

问候对方。不得用喂，喂，喂等方式喊话。 2、对方要找的人不在

告诉对方要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮对方转拨电话。

或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方。或者为对方留言。 3、拨打电话

组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。 问候对方。

表明自己的身份、岗位。 确认对方的身份后转入正题。 4、终止电话

与对方确认清楚通话内容后，使用结束语。