人力资源管理师--基础知识 

（四）不确定型决策方法重点

1、重点悲观系数决策标准。华德决策法则。保守中“小中取大”或“不利中求有利” 2、乐观系数决策标准。赫威斯准则。乐观系数a x 最大损益值+ （1-a） x 最小损益值==期望收益。大者为最佳。a=0.667

3、中庸决策标准。将最乐观、最保守、最可能三种方案和期望值比较选优。

各方案收益期望值==（最乐观值+最可能值x4+最保守值）/6

4、重点最小后悔值决策标准。萨凡奇决策准则。以市场低需求高投入和高需求低投入形成的机会损失最小为目的单选

5、同等概率标准（机会均等）拉普拉斯决策标准。（1/n） 二、企业经营计划

（一）企业计划职能的作用和特点

1、决策目标具体化 2、有利于提高企业工作效率 3、为控制提供标准

（二）制定企业计划原则

1、可行性与创造性相结合 2、短期计划与长期计划相结合 3、稳定性与灵活性相结合 （三）编制计划方法简答题，多选题

1、滚动计划法。连续灵活、有弹性的计划形式。要求越是近期计划越要具体，逐步较细到较粗，以便留有充分调整和修订的余地 2、多选题PDCA循环法。按照计划（PLAN）、执行（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）四阶段顺序进行

3、综合平衡法。基本方法是寻求下述关系的协调一致 1）资源分配关系：人力物力财力分配与计划相平衡

2）投入产出关系：生产与投入、消耗与成果、费用与效益

3）整体与局部关系：整体发展与部门、各环节间平衡协调、供给与需求、收入与支出 （四）企业经营计划目标管理

1、二类题点含义：指围绕企业一定时期总目标，各部门管理人员和全体职工各自制定自己的分目标，经调整平衡，成为相互联系的系统目标的管理方法 2、二类题点特点简答题

1）是一种系统化的管理模式 2）要求有明确完整的目标体系 3）更富于参与性 4）强调自我控制 5）重视员工的培训和能力开发 3、目标管理的实施 一般掌握

1）经营目标体系的建立 2）经营目标的实施 3）经营目标的控制 第三节 市场营销（47-59）核心

一、市场分析

（一）市场营销概念：是关于构思、货物和服务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程。目的是实现个人和组织目标的交换

（二）市场：为满足某种需要的购买力和购买欲望的个人提供交易的平台或场所 1、按交易对象：商品市场、服务市场、技术市场、金融市场、劳动力市场、信息市场 2、按照买方类型：消费者市场、组织市场

3、按活动范围和区域：世界市场、全国性市场、地方市场 （三）消费者市场分析一类题点

1、影响消费者购买行为的主要因素

1）文化因素。观念、习惯、偏好

2）社会因素。家庭、群体、社会角色、地位

3）个人因素。年龄、职业、经济状况、生活方式、个性

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4）心理因素。购买动机、知觉、学习、信念、态度

2、购买决策过程 重点

1）多选题参与角色：倡议者、影响者、决策者、购买者、使用者

2）重点消费者购买行为类型：习惯性购买行为、化解不协调购买行为、寻求多样化购买行为、复杂购买行为

3）购买决策过程：引起需要、收集信息、评价方案、决定购买、买后行为 （四）组织市场分析

1、组织市场构成：组织市场是由各组织机构形成的对企业产品或劳务需要的总和。

1）产业市场。生产者市场或企业市场、购买、销售、出租、劳务给他人的个人或组织。是最具代表性、最多样化和最庞大的组织市场

2）转卖者市场。通过购买商品和劳务并转售或出租给他人，以赚取利润的批发商和零售商 3）政府市场。为执行政府主要职能而采购或租用商品的各级政府单位。税收、财政预算 2、产业市场购买行为P78 1）产业市场特点：

（1）与消费市场比较，均为个人作出购买决策，但是

特点A、产业市场购买者多为单位，数量少，购买额大 B、购买者集中在少数地区 C、产业市场的派生性取决于消费者市场 D、产业市场需求缺乏弹性。短期内企业生产方式不会改变 E、产品市场需求波动性较大，因消费者市场需求较小波动 F、专业人员购买 G、互惠 H、直接购买

I、产业购买者一般通过租赁方式取得产业用品，新技术设备 2）产业购买决策参与者

参与者：（1）使用者；（2）影响者；（3）采购者；（4）决定者；（5）信息控制者 3）产业购买者购买类型：（1）直接重购；（2）修正重购；（3）新购 4）重点，多选题影响产业购买者购买决定因素。（1）环境因素；（2）组织因素；（3）人际因素；（4）个人因素 5）购买主要阶段。

A、提出需求；B、确定需要；C、说明需要；D、物色供应商；E、征求意见；F、确定供应商；G、选择订货程序；H、检查合同履行情况 二、市场营销管理过程 （一）分析市场机会。

1、发现市场机会。发现和识别未满足需求和新市场机会 2、评价市场机会。选出最佳营销机会，发现威胁减少损失 （二）选择目标市场 1、市场细分。

1）消费者市场细分标准。地理细分、人口细分、心理细分、行为细分 2）产品市场细分标准。最终用户、用户规模

2、目标市场选择简答题。1）无差异市场营销；2）差异市场营销；3）集中市场营销 3、市场定位。1）产品质量价格和服务定位；2）消费者需求心理定位；3）竞争者定位 （三）设计市场营销组合

1、定义：指企业用于追求目标市场预期销售量水平的可控营销变量的组合。基本变量4PS 1）产品（Product）；2）价格（Price）；3）地点（Place）；4）促销（Promotion） （四）执行和控制市场营销计划

1、一般简答题执行：1）制定详细行动方案；2）建立组织结构；3）设计决策和报酬制度；4）开发并合理调配人力资源；5）建立适当的企业文化和管理风格

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2、控制：

1）年度计划控制；2）盈利能力控制；3）效率控制；4）战略控制 三、市场营销策略 （一）产品策略 1、产品组合策略。

1）整体概念：核心产品、有形产品、附加产品

2）P85产品组合策略：扩大或缩减产品组合、产品线延伸 2、品牌与商标策略

1）品牌化策略；2）品牌使用者策略；3）品牌统分策略

3、二类题点，简答题包装策略。1）相似包装策略；2）差别包装策略；3）复用包装策略；4）附赠包装策略

4、二类起点，重点，改错题产品生命周期。1）投入期；2）成长期；3）成熟期；4）衰退期

2）重点产品生命周期营销策略

（1）投入期：A、快速掠取策略；B、缓慢掠取策略；C、快速渗透策略；D、缓慢渗透策略 （2）成长期：A、改进和完善产品；B、开拓新市场；C、树立产品形象；D、增强销售渠道功能；E、适时降价

（3）成熟期：A、市场改良；B、产品改良；C、营销组合改良 （4）衰退期：A、维持；B、集中；C、收缩；D、放弃 5、服务策略。

1）售前服务：提供咨询、协助选购、提供资料

2）售后服务：安装调试、提供维修、提供零件、质量三包、技术培训 3）服务方式：固定服务、流动服务 （二）定价策略

1、成本导向定价法：以产品为中心来制定价格，按卖方意图。（定价时要考虑收回营销全部成本后再获利润）

1）成本加成定价法。单位产品成本上加一定预期利润为产品价格。

2）盈亏平衡定价法。既定的销售量是产品价格必须达到一定水平才能达到盈亏平衡、收支相抵

3）目标收益定价法。投资收益率定价法。A、确定目标收益率；B、确定单位产品目标利润额；C、计算单位产品价格

4）边际成本定价法。指每增加或减少单位产品所引起的成本变化量。单位变动成本作为依据和可接受价格底线 （见90-91页公式）

2、需求导向定价法

1）概念：以需求为中心的定价方法。

（1）理解价值定价法。根据顾客对产品价值的理解度，即产品在顾客心目中的价值观念为依据，运用各种营销手段影响顾客对产品价值的认知的定价方法

（2）需求差别定价法。根据不同的需求强度、不同购买力、不同购买地点和购买时间等制定的不同价格

A、以顾客为基础差别定价； B、以地理位置、时间、产品为基础差别定价

（3）逆向定价法。不单纯考虑产品成本，首先考虑需求。保证中间商的正常利润，使产品迅速渗透，并可根据市场供求状况及时调整，定价比较灵活 3、竞争导向定价法

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1）新产品定价策略

（1）撇油定价策略；（2）渗透定价策略；（3）满意定价策略 2）折扣和折让定价策略。 （1）数量折扣；（2）功能折扣；（3）现金折扣；（4）季节折扣；（5）推广折让和补贴 3）心理定价策略

（1）整数定价策略；（2）尾数定价策略；（3）声望定价策；（4）招徕定价策略；（5）分级定价策略

（三）分销策略P93

1、销售渠道：指产品由企业（生产者）向最终顾客（消费者）移动过程中所经过的各个环节，或企业通过中间商（转卖者）到最终顾客的全部市场营销过程 2、了解影响销售渠道要素。层次数目、渠道长度、宽度多重性

3、销售渠道设计1）影响销售渠道选择因素。（1）产品因素。价格、体积重量、款式、物理化学性能、技术复杂程度、标准化程度、是否新产品；（2）市场因素。市场区域范畴大小、顾客集中程度、购买量和购买频率；（3）企业因素。销售能力、服务能力、控制能力 2）最佳分销渠道选择。使用中间商、数目（独家、广泛和选择性分销）和选择（目标市场、地理、产品、促销、服务、储运、财务和管理能力等） （四）促销策略：广告、人员推销、营业推销、宣传

第四章、管理心理与组织行为

（60-84）

第一节 个体心理与行为分析

一、一类起点个体差异，指个体在成长过程中因受遗传和环境交互影响，是不同个体之间的身心特征上显示出各不相同的现象 （一）员工能力与人格

1、能力差异：指个人在平常所指的智力（一般能力）和从事某项活动或专业能力（性向）之间的差异认知能力测验与工作绩效相关系数为0.20-0.30之间，校正值为0.50

2、人格差异：能力和人格是决定人生成就、事业成功的两大心理因素。动机、情绪、态度、价值链、自我观念等

3、大五人格特质与工作绩效。五因素模型。责任感、宜人性、开放性、外向、稳定性与不同岗位员工的匹配度 （二）员工态度

1、态度分析。1）态度是行为的准备；2）态度直接显示出个体的中心价值和自我意向；3）态度影响个人行为

2、重点满意度分析。

1）定义：指员工对自己工作所抱有的一般性的满足与否的态度。作为群体或组织特征，是衡量和预测工作行为和组织绩效指标之一

2）重点影响工作满意度因素。（1）富有挑战性的工作（2）公平的报酬（3）支持性的工作环境（4）融洽的人际关系（5）个人特征与工作的匹配

3）工作满意度与绩效和行为关系。（1）满意导致生产率（2）不满意就离开组织、士气低落、失误率、离职率高

3、组织承诺

1）定义。为保持一个特定组织成员身份的一种强烈期望、愿意作出较多努力来代表组织，对于组织的价值观和目标的明确信任和接受。忠诚度、对组织及将来发展的关注

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创始人：贝克尔提出概念；阿伦和梅耶提出承诺的形式多选题

（1）感情承诺。影响因素为工作特点、管理特点、人际关系、组织可靠性和公平性、个人重要性、来自组织关心等

（2）继续承诺。受教育程度、技术、改行可能性、个人投入、福利及个人特性等 （3）规范承诺。组织规范、员工特性、接受教育类型等 2）组织承诺的结果。与缺勤率和流动率呈负相关 （三）员工的知觉与归因P102

1、知觉：是人的感官对声、光、色等基本刺激的知觉的反应被选择、组织及解释的过程 1）人的行为首知觉所支配

2）许多知觉原理都描述刺激被发觉和组织过程

（1）对没有意义的赋予意义 （2）把不完全形象想象为完整的 （3）把相似的对象集成系列 （4）把时间和空间上彼此接近的事物看作整体

2、改错题社会知觉：指个体对其他个体的知觉，即我们如何认识他人

（1）首因效应（2）光环效应（3）投射效应（4）对比效应 （5）刻板效应 3、归因

1）定义。利用有关信息资料对人的行为进行分析并推论其原因的过程

A、内因与外因。内因指导致行为或时间的行为者本身可控因素。人格、品质、心境、能力、需要和努力等； 外因是导致行为的外界环境、机遇、工作特点和难度等

B、稳因与非稳因。稳因是导致行为或事件相对不变得因素。行为者能力、人格、品质、工作难度、职业要求、法律等非稳因如行为者情绪、努力程度、机遇、多变的环境等 2）归因失真和偏差

（1）行为者自利性偏差 （2）对他人行为归因取决于他人是否与己有利害关系 （3）“善有善报、恶有恶报”对受害者责难多于同情倾向 二、重点工作动机的理论与应用

（一）人的多重需要与组织的报酬形式

报酬需要满足的四种需求：

1、管理学解释：1）工资、奖金、福利；2）办公室位置、工作设备分配、喜爱的任务、正式非正式认可

2、心理学解释：1）以心理学为基础。饥饿、口渴、睡眠、性、避痛等；2）与组织行为相关。好奇、控制、情感动机；3）与学习获得相关。成就、权力、亲和、安全和地位 3、重点、单选与相关理论对应： A、科学管理理论（泰罗）：报酬；

B、人际关系理论（梅奥）：安全感和民主管理； C、人本主义理论（马斯洛）：自尊与自我实现；

D、双因素理论（赫兹伯格）：责任、成就和进步； E、成就动机理论（奥菲尔德、麦克利兰）：个人成长与发展等递进与提高 （二）组织公平与报酬分配

1、分配公平。亚当斯认为：对工作绩效和积极性影响最大的因素是在工作环境中知觉感觉到的公平/不公平程度

2、P107程序公平。分配结果公平和分配决定方式公平。1）一致性原则；2）避免偏见原则；3）准确性原则；4）可修正原则；5）代表性原则；6）道德伦理规则

3、互动公平。分配结果反馈与执行时的人际互动方式是否公平。程序公平比分配公平更具有持续效应

4、余凯成、何威研究我国职工特征与分配公平的影响要素。

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