商务礼仪培训稿

商务礼仪培训稿

商务礼仪的基本理念：

尊重为本、善于表达、形式规范、（沟通技巧？）

一、 什么是商务礼仪

商务礼仪严格的说就是商务交往中应该遵守的交往艺术。（商务人员要讲的交往艺术）

商务礼仪讲交往艺术（礼出于俗，俗化为礼）（体现在艺术的可操作性）。 现代人交往艺术的能力非常重要。 商务人员的工作能力包括： ⑴. 业务能力：商务人员的基本能力；

⑵. 交际能力：就是可持续发展能力。按照规范处理人际关系、重视人际关系、搞好人际关系。

注：现代人的双能力=业务能力+交际能力。

二、 商务礼仪的作用（为什么要讲商务礼仪）

商务礼仪的目的：

⑴. 有助于提升商务人员的个人素质（教养体现于细节，细节展示素质）；

展现商务人员的个人教养、个人修养（教养体现于细节，细节展示素质）。 如：首饰的佩带。

⑵. 有助于建立良好的人际沟通和人际关系（提高个人沟通能力和交际能力）； ⑶. 有助于维护形象（维护个人、企业、国家形象）（个体代表整体，个人代表企业）。

减灾效应。就是在关键时刻，最低限度可以帮助你“少出洋相、少丢人、少贻笑大方、少破坏人际关系”。

我们遇到的不知道的事情太多了，有经验的做法是“以静制动”，紧跟模仿，跟着大家一样做，要错大家一起错，大家都错，不叫错。

三、 商务礼仪的基本理念

商务礼仪的基本理念：尊重为本（更高的要求和层次：商务交往尊重当先）。 尊重为本的两个层面：1、自尊（出发点，立足点）；2、尊重他人（这一点更为重要，同时要注意到对交往对象尊重必须以一种合理的形式表达出来《善于表达》）。

四、 商务礼仪的基本特征（即商务礼仪的微观要求） ⑴. 规范性（即标准性）：商务人员待人接物的标准做法；

⑵. 对象性：区分对象、因人而异，关键在于让对方懂你对他的尊重；

⑶. 技巧性（商务礼仪的可操作性极强）；

如：请客人喝饮料时的问题（开放式选择“喝什么饮料”；封闭式选择“喝茶还是咖啡”）；会议时的座次问题（中国的官方、政务礼仪和国际惯例的区别）。

商务礼仪的层次：有所为（应该怎么做，怎么做才好。属于高标准、高要求）、有所不为（不犯原则性错误。如：谈话时6不谈、私人问题5不问、职场着装6不准等）。

五、 形式规范（要求不在多，关键在做到）

商务交往中讲不讲规矩就是一个企业形象的问题。 形式规范三要素： ⑴. 礼貌服务接待三声：

1. 来有迎声（客户来了主动打招呼）（不论是否找你）（只要你身穿制服）； 2. 问有答声（有问必答）（明理诚信）（注意：技巧性）； 3. 去有送声。 ⑵. 文明十字：

1. “您好！”（问候语） 2. “请”

3. “谢谢”（感谢语）（感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养） 4. “对不起”（抱歉语）（退一步海阔天空） 5. “再见”（道别语）。 ⑶. 热情三到：

1. 眼到（eyes to eyes）

一般注视对方头部，强调要点时看双眼。同时注意要友善的注视对方，显示对对方的尊重。注视对方的主要作用是避免程式话，避免沟通太生硬。

沟通时注视对方的时间应占沟通总时间的三分之一左右。 在对长辈、上级或客户时应采用平视，必要时仰视。 2. 口到

强调讲普通话，反映受教育程度。（注意：因人而异、区分对象）（方便沟通、方便交际）。 3. 意到

体现出对交往对象的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意。 注意：待人需友善表情，同时表情需与对方互动。

六、 沟通技巧（相互理解）

沟通需要掌握的三个要点： ⑴. 自我定位准确；

⑵. 为交往对象定位准确（了解交往对象、理解对方）；

⑶. 遵守惯例（约定俗成的方法）。

七、 3A原则（因“美国学者布吉尼教授”提出，又称“布吉尼理论”）

3A原则是商务人员的立足之本，是商务礼仪的观念问题。 3A最主要是强调在商务交往中处理人际关系最主要关注的问题。 3A原则强调在商务交往中不能只见到物而忘掉人的因素。 在商务交往中对交往对象表示“尊重和友善”的三大方面： 3A原则： ⑴. ACCEPT接受对方

在商务交往和外人交往时，要宽以待人。（不要对对方求全责备、麻烦对方、打断对方）。

不要让交往对象感觉到不舒服。

只要不伤害到国格、人格乃至生命健康，交往对象在你面前是没有错的，永远是正确的。所存在的问题只是理解不同、表达不同，考虑问题的着重点和出发点不同。

与客人交谈时的三不准： 1. 不要打断别人；

2. 不要轻易的补充对方（每个人对问题的理解不同，侧重点不同）； 3. 不要随意更正对方（只要不是原则性问题，就不要随意更正对方）。 容易在有意无意间让对方难堪。在人际交往中，不是原则问题的话，接受对方是第一要旨（得饶人处且饶人）。 ⑵. APPRECIATE欣赏对方（重视对方） 1. 在人际交往中善于使用尊称；

2. 记住对方（进而表示对交往对象的重视）（每个人都认为在这个世界上是独一无二的重要）。 ⑶. ADMAIR赞美对方

对交往对象应给予的赞美和肯定（懂得欣赏别人的人，就是欣赏自己）（要善于发现对方的长处）。 1. 实事求是的重要性；

2. 在赞美对方时，要注意适应对方，切入要点。

八、 形象设计

商务人员的个人形象在商务交往中代表企业形象、代表产品形象、代表服务形象，从某种意义上在跨地区、跨文化交往中代表地方形象、国家形象、民族形象。

形象就是外界对我们的印象（内心的感受）与评价（自我包装的反馈）。 形象包括：1、知名度的问题（美誉度）；2、 形象的重要性： ⑴. 形象就是宣传；

⑵. 形象就是效益（经济与社会效益）；

⑶. 形象就是服务（形象是服务的有机构成要素）（形象的好坏直接导致了你的服务是否在外在上被对方接受的问题）； ⑷. 形象就是生命；

⑸. 市场经济条件下，形象重于一切。

在商务交往中，作为一个个体，如何设计和维护个人形象基础在于：对个人定位准确。

形象涉及的两个要点： ⑴. 进行准确的个人定位；

⑵. 注意自己的初次两厢，给对方的第一印象。 个人形象六要素： ⑴. 仪表

注意商务交往中需体现庄重保守（无异味、无异物）； ⑵. 表情（人的第二语言）

注意商务交往中表情需自然、泰然自若。表情要友善，要传递友善，友善是自信，友善是教养。（更主要的是表情要互动） ⑶. 举止动作（展现个人风度、魅力）

注意要自信的、有良好文化内涵的、习惯的、自然的举止动作（不能当众整理服饰等）。

1. 举止要文明（个体代表集体、代表企业形象）； 2. 举止要优雅而规范（端庄自然）。 ⑷. 服饰（个人教养和阅历的最佳写照）

注意选择搭配到位（适合身份和场合）（搭配要协调自然）。 ⑸. 谈吐语言（普通话） 1. 压低声量； 2. 慎选内容； 3. 礼貌用语的使用。 ⑹. 接人待物（综合要素） 1. 诚信为本； 2. 遵法守纪； 3. 遵时守约。

九、 商务着装基本规范

商务人员着装的定位：是个人教养的标志、是个人审美品位的体现，也是企业规范的一种形象的写照。

着装规范体现在以下四个方面：

⑴. 注意要符合身份：正规商务交往中男士必须穿西装套装；

⑵. 注意要扬长避短：重在避短，同时避免过分张扬； ⑶. 注意遵守惯例：一定之规（标准、正规化要求）；

⑷. 注意区分场合：商务交往中会遇到的场合主要有以下三种： 1. 公务场合（上班时间）

着装基本要求：庄重保守。包括以下三类服饰： ①. 服装制服；

②. 套装（西装套装、套裙）（常见于公关场合或商务谈判）； ③. 长裤、长衫、长裙。 注：此时忌讳穿：时装、便装。

2. 社交场合（狭义的社交是指工作之余的社交）

联络老朋友，结交新朋友的场合：宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会。 着装基本要求：时尚个性。包括以下三类服饰： ①. 时装； ②. 礼服；

③. 民族服饰（旗袍、深色中山装套装、唐装）。 注：此时忌讳穿：各类制服。 3. 休闲场合（指个人自由活动的时间）

商务人员遇到的四种休闲情况：居家休息、健身运动、观光旅游、逛街购物。 着装基本要求：舒适自然。如：牛仔装、运动装、沙滩装等休闲服。 注：此时忌讳穿：各式制服、套装。

十、 会面礼仪（商务人员的交往是代表企业的，是一种企业行为）（注意首轮效应） ⑴. 会面握手、行礼 1. 握手要注意的问题：

①. 伸手的先后次序（尊者居前）。如：男士应等女士先伸手后在伸。客人到来之时，主人应该先伸手。客人走时，一般客人先伸手；

②. 握手的力度以两公斤左右为佳（会给对方一种非常热情、非常友善的印象）。

2. 伸手要注意的问题：

①. 忌讳用左手握手； ②. 握手时，不能戴墨镜； ③. 握手时，不能戴帽子；

④. 握手时，不能戴手套（除非在社交场合的女士可戴薄纱手套）； ⑤. 握手时，不应用双手（尤其是和女士握手）。 ⑵. 会面问候 1. 问候的顺序

一般来讲，位低者先行（如：下级先问候上级、男士先问候女士、主人先问

候客人）。

2. 因场合而异（注意：社交场合、工作场合） 3. 内容有别（避免商务交往中不适当的称呼）

① 政职务（特别是在事业单位）（欧美外商对此淡泊）； ② 技术职称（如：工程师、博士、教授等）； ③ 行业称呼（如：医生、老师等）； ④ 时尚称呼（如：先生、小姐等）。 ⑶. 商务介绍 1. 自我介绍

① 先递名片，再做介绍（加深对方印象，进而显示自己训练有素）； ② 介绍时，注意时间要简短（一分钟内为佳）； ③ 内容要规范。 2. 介绍他人

①. 谁当介绍人的问题 Ⅰ.专职接待人员；

Ⅱ.双方的熟人（社交场合）（女主人是家宴聚会的专职介绍人）； Ⅲ.贵宾的介绍：由我方职务最高者介绍。 ②. 介绍的先后顺序问题

尊者居后。地位低者优先被地位高者所了解。（先介绍下级，后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍长辈；先男士后女士；先主人后客人）。 3. 业务介绍

①. 把握时机（“零干扰原则”）（在对方有此意愿时）；

②. 把握分寸（介绍内容的独特性）：人无我有、人有我优、人优我新。 ⑷. 礼仪顺序

尊者居前（主动权地位较的一方）。

十一、 语言艺术（言为心声）（代表待人接物的基本态度）

基本特点：少说多听（智者善听、愚者善言）。（注意：语言要正规）。 根据见面时，自我介绍时回答内容的不同，表明对对方信赖和接受的程度。 自我介绍时要注意的三点事项：

⑴. 先递名片，再做介绍（宣传自己）。好处有三： 1. 可以同时，恰倒好处的索要对方的名片； 2. 加深对方印象；

3. 节省时间，剩却详细介绍的时间。

⑵. 时间要简短（长话短说、废话不说、没话别说，千万不要无限度发挥）； ⑶. 内容要完整

商务交往中常规的介绍方式有二：

1. 应酬式：面对泛泛之交，仅报出姓名，而不报出单位等内容的表达形式； 2. 交际式：提供必要的信息和数据（四要素：单位、部门、职务、姓名）。 首次见面时，介绍要用全称，要详细、要避免因简称引起的误解。

商务人员六不谈：（有所为、有所不为的问题）

1. 不能非议国家和政府

维护祖国、拥护政府是国民基本教养，是商务人员的基本素质（大是大非的问题）。

2. 不能涉及国家秘密和行业秘密

3. 不能够对交往对象的内部事物随意加以涉及（不是必要的别说） 4. 不能在背后议论同行、领导和同事（是人格教养，人格尊严的问题）

现在企业发展的基本理念：内求团结、外求发展。 5. 不能够谈论格调不高的问题（体现教养、追求高尚） 6. 不能涉及私人问题（关心要有度，过度关心是种伤害）

商务交往中，私人问题五不问： ①. 不问收入（容易产生比较）；

②. 不问年纪（专业角度讲，两种人群不要问：临近离退休年纪的人、白领丽人）；

③. 不问婚姻家庭（涉及人格尊严）； ④. 不问健康问题（涉及发展前途问题）；

⑤. 不问个人经历（英雄不问出处，关键在于现在）。

商务人员较为容易沟通的话题：

1. 对方擅长的问题（给对方表现的机会）

问道有先后、术业有专攻。请教对方擅长的问题，给对方表现的机会，是在与交往对象沟通时，体现对对方尊重的方法之一。 2. 格调高雅的问题

言为心声，高雅的问题可以体现个人修养。

如：哲学、文学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情等。 此类问题上档次容易把握，不易出现技术性障碍。 3. 轻松愉快的话题

如：电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气等。

商务交往中：语言要标准、语言要文明、语言要礼貌。

礼仪就是尊重，礼貌用语就是尊重别人的基本语言。礼貌是尊重别人的要求，而礼仪是礼貌的表现。所以说礼貌是内容，礼仪是外在形式。

十二、 电话形象（电话礼仪）

电话形象的具体内涵是指：在正式的商务活动中，我们所使用的电话，以及使用电话时的具体态度和表现，往往给交往对象留下了深刻印象。

电话形象：就是我们使用电话时，留给通话对象的形象，甚至包括了在场人员对我们的印象。

电话形象涉及到的四个问题： ⑴. 通话的内容（语言的使用）； ⑵. 通话的时间；

1. 注意避免打扰对方；

2. 注意不到万不得已，一般不选每周一的上午通话或上午上班后的前两个小时（周末综合症。大部分人还未从周末的休闲中进入工作状态）。 ⑶. 通话时的举止表现；

⑷. 电话工作（接听电话、代转电话）。

专门的电话记录簿应包含的五个内容“5W”： 1. 谁打来的；

2. 什么地点打来的（地址）； 3. 什么时间打来的；

4. 为什么打来的（具体叙述的内容）；

5. 是如何处理的（报、转、批、送、处）（要签收的）。

十三、 名片的使用（CAS企业形象可识别系统《1.企业理念识别、2.企业行为识别、3.

企业视觉识别》）

商务人员必须随身必备的物品之一。

商务活动中名片的作用：自我介绍信，社交联谊卡（推介自己的产品和服务）。 ⑴. 名片使用三不准 1. 不易随意涂改；

2. 不准提供两个以上的头衔（一般只提供1-2个相近的头衔）（对待不同场合和对象，可预备多种名片）；

3. 一般不提供私人联系方式（公私有别、内外有别）（除非私人交往）。 ⑵. 制作名片时的注意事项（标准化、正规化） 1. 规格（除非演员等特殊人群）

国际标准规格为：60mm×100mm； 国内一般规格为：55mm×90mm。 2. 质材

商务交往中一般使用纸制或再生纸。根据不同的行业特性也会采用一些较为特殊的材料（如：金属、塑料）。 3. 色彩（庄重保守）

商务交往中的色彩要淡雅，最好采用单色（如：浅白、淡黄、浅灰、浅蓝）。 4. 图案（不要出现与本题无关的图案） ①. 企业可识别标志CAS；

②. 企业的所处位置（交通工具）（便于客户上访等）； ③. 企业的标志性建筑或主打产品。 注：忌讳印：本人照片（俊男美女）。 5. 字体

①. 规范的印刷体或楷体；

②. 面对海外客户或港澳台客户时可采用繁体字（区分对象）； ③. 中英文内容应双面印刷（避免过分拥挤）。 注：忌讳印：警句格言。 6. 内容（名片按内容分为三种） ①. 企业名片

此类名片在企业展示会、博览会等场合使用，用于宣传企业产品及服务。 内容：企业名称、地址、公用电话、产品及服务。 ②. 私人名片、社交名片

此类名片用于面对泛泛之交，没有与对方继续交往诚意时。 内容：仅私人名称，无联系方式。 ③. 商用名片（三个三）

Ⅰ.本人归属：企业标志、单位全称、所属部门； Ⅱ.本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔；

Ⅲ.联络方式：所在地址、邮政编码、办公电话（必要时可以包括E-mail、Fax、手机等）。

注：忌讳印私宅电话及地址。

⑶. 名片的使用 1. 如何索取名片

商务交往中强调自尊，一般不去主动索要对方名片（不到万不得已）。 2. 如何接受名片

①. 接受名片后，需回敬自己的名片予对方（有来有往）（若没有，也需给对方一个托词）；

②. 接过名片时，一定要看（适当的时候可以将对方的头衔重复一下，表现对对方的尊重）（要必恭必敬的将名片收起放置）。 3. 如何递送名片

①. 递送对方名片时，要态度谦恭，要起身站立，两只手拿着名片的上方，字体要正对对方，要高度适当； ②. 递送名片的顺序：

Ⅰ.由尊而卑（若对对方不熟悉，该方法教难判断）；

Ⅱ.由近而远（在圆桌上时：从自己右侧的第一个人开始《以右为上》，按顺时针方向递送或介绍对方《光明在前》）。

十四、 商务交往的座次礼仪

⑴. 座次排列的基本原则（关键之点）

1. 内外有别；（正式的活动中的让座，是对外人或一般的朋友。对自己人或是非常熟识的朋友，可酌情考虑讲与不讲）。

2. 中外有别；（中国人在国内的做法，国际惯例的区别） ①. 国内：左高于右；（静态的左）（中国的政务礼仪）； ②. 国际：右高于左；（静态的右）（国际交往中的惯例）。

3. 遵守成规：一定要按照约定俗成的规范执行（尊重是重要的，但是要善于表达，同时表达是要规范的）。

⑵. 行进过程中的位置（左右和前后的区别）

1. 并行：只要不影响周围来往人事，道路开阔（如：公园游览、庭院散步、公司内楼道走动）（两人并行时：内侧高于外侧《如：靠近墙壁的一侧高于外侧。这样客人靠墙走，回避他人的机会就少。例：在街上时，男士走外侧，女士走内侧》）（多人并行时：中央高于两侧）；

2. 单行行进：前排高于后排（让对方先行，把选择行进方向的权利让给客人《前提：对方认路》）。 ⑶. 出入电梯时的位置

1. 有人驾驶电梯：陪同人员后进后出（确保主客进电梯时门开敞）； 2. 无人驾驶电梯：陪同人员先进后出。 ⑷. 会客时的座次问题 1. 自由式（随便坐）：

①. 在非正式交往时（如：兄弟、朋友、同学）（显的比较亲近）； ②. 难以排列座次时（客人年龄、身份相近时，难以排列）。

2. 相对式：面对面而坐（公事公办，拉开距离）（注意区分场合和对象）（相对式会客：以右为上，动态的右，行进的右〈以进门时的右为判定点〉）（宾主双方有陪同人员时：内侧高于外侧，离门远的位置高于近门的位置）； 3. 并列式：并排坐（平起平坐，表现友善、亲近、信任）（标准的并列式会客：面门为上，以右为上，静态的右，以宾主双方坐定后的右为上）。 ⑸. 谈判时的座次问题

横桌式（标准式）、竖桌式（特殊式）。 ⑹. 宴请时的座次问题

关注的对象：主宾。 ⑺. 排列座次时的基本成规

面门为上、以右为上、居中为上、离远为上（门的距离）、前排为上。

十五、 礼品的礼仪问题

商务交往中赠送礼品时必须明确的两大问题： ⑴. 商务交往中赠送礼品的特征问题：

1. 纪念性（以求“睹物思人”的效果）（不以价值取胜）； 2. 宣传性（宣传企业形象、推广企业产品和服务）； 3. 便携性（易碎、过重的物品只会给对方平添麻烦）； 4. 独特性（要“独具匠心” 、“睹物思人”）；

5. 时尚性（确保适时性，相对的讲要有一定的前瞻性）；

6. 习俗性（要考虑风俗习惯）（入国而问禁、入乡而随俗、入门而问讳）。 ⑵. 商务交往中赠送礼品的原则（“5W原则”）： 1. 送给“WHO谁”的问题

对礼品的所赠对象进行定位，了解对方喜恶，以及对方对不同礼品的接受程度。

例：在涉外交往过程中赠送外方女士花的品种的选择（忌玫瑰，尤其是红玫瑰）及数目以单数为益（忌1、11、13等）（可采用簇花的形式，多种组合的形式）。

2. 送“WHAT什么”的问题

商务交往中六类物品不能送： ① 违法犯禁之物； ② 价格过于昂贵之物；

③ 涉及国家秘密或国家安全之物；

④ 药品、营养品类（商务交往中忌谈身体健康问题）；

⑤ 触犯对方个人忌讳之物（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）； ⑥ 带有明显的广告标志或宣传标语的物品。 3. 什么“WHEN时间”送的问题 ① 客之初时送礼；

② 做客它他方时（最好在见面之初就奉上礼品，以显示敬意）；

③ 在客人临走前夕送出（可以在告别晚宴上或临行前夕赠予对方，这样便于收拾行囊）。

4. 什么“WHERE地点”送的问题（注意：公私有别） ① 因公交往的在办公地点送出； ② 因私交往的在私人居所送出。 5. “HOW如何”送的问题

① 赠予对象的身份必须定位明确，进而确定赠予方的人的地位（如：是客人的重要程度或客人的重视程度，可由董事长、总经理、秘书或是由专员代表高阶人员送出）；

② 赠予时，需对所赠礼品加以适当的说明（有以下三点需说明）

Ⅰ.说明礼品的寓意，进而提高礼品附加值（如：寓意合作顺利、爱情等）； Ⅱ.说明礼品的用途、用法； Ⅲ.强调礼品的特殊价值。

十六、 适用范围

商务礼仪的特征之一：该讲礼仪时，必讲；非场合，没必要时，不必讲。 商务礼仪的特定的适用范围（场合）：

⑴. 初次交往时（初次见面，商务礼仪是必须要讲的） ⑵. 公务交往时（代表企业、代表公司去做生意）

公务交往讲商务礼仪作用有二：

1. 不论交往对象是否熟识，应于对方划清界限，以商务正规的方式沟通； 2. 维护企业形象。

涉

外

交

往

时

（

涉

及

国

家

形

象

、

民

族

形

象

）

⑶.