五星级酒店客房部工作职责及工作流程之令狐文艳创作

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第一章

客房部组织机构和工作内容

令狐文艳

1.1客房部组织机构

槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。

1.2客房部职权范围和工作内容

A）客房部的职权范围

客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。

B) 客房部的工作内容：

(1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。

(2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。

(3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。

(4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。

(5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。

(6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。

(7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。

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第二章 客房部各岗人员管理规范

2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容

2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）

报告上级：总经理 督促下级：会馆经理

岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程序，保证所辖各部门高质量的服务和协调运转，实现酒店的出租率指标和其它经营指标。

工作内容：

1. 制定客房部经营指标、工作计划和各项规章制度，并组织实施。

2. 对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任。

3. 根据酒店的指示和要求，编制部门财务预算，在审批通过后，组织和控制实施，并对部门预算的完成负有直接责任。

4. 督导下属部门高效优质地完成前厅和客房接待任务，控制成本，降低消耗。

5. 根据市场和酒店客房的销售情况，参与酒店价格策略的制定。

6. 根据市场和客人状况，提出有关酒店服务设备项目增减及改进的建议，并视情况组织实施。 7. 定期对下属进行培训指导。

8. 负责上级委派的其他工作事项。

2.1.2房务文员岗位职责和工作内容（由前台兼职） 报告上级：会馆经理 督促下级：无

岗位职责：处理、传达客房部各类文件，协调部门之间工作。

工作内容：

1. 收集整理房务各部门每月情况报告，汇总客房部考勤做好客房部的后勤工作。

2. 协助沟通客房部和其他部门的工作联系。

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3. 负责传达、转发、派送前厅部各类工作文件。 4. 传达会议内容，并将之下达至客房部各部门。 5. 收集酒店业的经营信息，整理下发各部门。 6. 负责上级委派的其他工作事项。

2.1.3客房部经理岗位职责和工作内容 报告上级：副总经理（由会馆经理兼任） 督导下级：前台领班

岗位职责：客房部运转的指挥者，全面负责客房部的经营管理工作

工作说明：

1. 参与副总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向副总经理负责。

2. 督导下属高效优质地完成前厅和客房接待任务，控制成本，降低消耗。负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。

3. 督促、指导、检查、培训客房部的人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向副总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

4. 负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

5. 每天一次巡视抽查本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

6. 负责协调客房部各项工作，与各相关部门搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。 7. 负责协调酒店与客人之间的关系，处理客人投诉。

8. 负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合保安部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

9. 监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报

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