华琪呼叫系统综述(doc 20页)

由天下分享时间：2025/1/26 8:22:58 加入收藏我要投稿点赞

华琪呼叫系统综述(doc 20

页)

华琪呼叫中心系统

北京华琪先达科技有限公司

Beijing HaKey Sender Science&Technology Co., Ltd.

第一部分系统综述

一、系统概述

“今天的竞争不是在产品而是在经营模式”。传统的商业模式已经不适应当今全新的需求，服务成为现代竞争中焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。随着现代通讯业的迅猛发展，Internet/Intranet、Web/IP电子商务将是下世纪的潮流。呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一最新潮流的集成产品。

呼叫中心就是用电话作为

图1-1 现代商业

模式

接入手段，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式。呼叫中心为各类企业开创新的商业机遇，使客户在其方便的时间和地点轻而易举地访问各种产品和业务。呼叫中心为分散各地的客户提供产品和

业务方面的服务将起到更为明显的作用，如果没有呼叫中心，客户就无法与销售商品或推行业务的代理商进行沟通。因此，呼叫中心在各类企业的销售和市场活动中能起到长期的战略作用，有效协调市场并使公司企业增加销售量和业务量。

呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息“了如指掌”的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到一服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。呼叫中心也依靠人作为中介，沟通数据库信息并对电话另一端客户的服务工作。尽管从技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，但一般情况下呼叫中心总是设立一定量的人力服务座席。电话作为首选的通信媒体常常是公司与客户之间的第一接触点。

北京华琪先达科技公司作为国内外知名的语音产品供应商，在多年从事CTI领域的工作中积累了丰富的经验。公司研发部根据用户实际情况，开发出的Hakey CallCenter正是基于这一理念，为用户提供全面灵活的解决方案。为客户提供优质的服务，对于企业形象、关系及市场地位都是至关重要的。建立在之上的系统应用集成、客户开放配置设计、最新通信标准、路由分配灵活、操作直观方便、图形界面管理，使其成为当今激烈的市场竞争中技术最新、功能

最强的呼叫中心。HakeyCallCenter适用于基于“免费电话”号码和计算机电话集成技术(CTI)的邮购定单、求助服务台的技术支持业务、以及饭店或旅行社系统等。

二、系统特点及优势

? 客户服务质量：一个重要任务呼叫分配(CCD)的是对大量呼叫按最适合的条

件有效的路由到客户服务组(座席、话务台)的处理过程。

? 降低和控制话费：CCD系统是一种可以对外提高服务质量，并通过日常的管

理和操作，来实现话费的降低和控制(电话网络的能力和处理，人员的管理，维护等)。

? 增强市场的竞争力：CCD还是一种现代的、灵活的市场手段，它能处理大量

的呼入及呼出的呼叫作为公司市场的竞争手段。

? 全方位系统管理和资料分析:CCD通过全通道在线数字录音，全方位处理过

程记录为用户提供全面的资料与先进的分析手段。

? 高效率，高清晰度，操作简单：数字化语音采用电话通信领域的国际标准A

率PCM，具有动态大，信噪高，音质好，国际标准化的特点。系统中全部步骤均有语音引导操作提示，用户勿需记忆任何过程或步骤。