当前银行客户经理制实施中存在的问题分析与改进的措施思考_百度

当前银行客户经理制实施中存在的问题分析与改进的措施思考 一、实施客户经理制的必要性

(一 实施客户经理制是改变银行传统模式的需要。 由于长期计划经 济的影响, 银行内部部门设置延袭官商机构设置, 服务体系的设置是 以银行为中心, 内部各部门相对独立性强。 客户到银行办理不同种类 的业务时, 需到不同部门、 不同柜台办理, 柜台的隔阂和各部门间互 相推诿、 扯皮现象经常发生, 造成了银行的服务质量和服务效率远远 不能满足客户的要求。 推行客户经理制, 有利于改变银行单一传统的 服务模式。

(二 实施客户经理制是商银行竞争日趋激烈情况下, 客户对金融产 品多元化的需要, 随着金融体制改革的不断深入和世界贸易组织的加 入, 竞争日趋激烈, 而银行间竞争的焦点就是争夺优质客户, 加之近 年来, 经济发展是客户对产评需求成多元化趋势, 银行的服务、 产品 营销显得越发重要, 而银行的创新和发展也要求银行必须推出客户经 理制,方能向客户提供全方位金融服务。

二、目前客户经理制实施中存在的问题

(一 客户经理的运行机制还需进一步完善。 鉴于目前客户经理还未 脱离按专业设置的现实, 客户经理分散在各个专业, 各个部门, 依然 存在各负其责, 各行其是的现象。 所以, 客观上很难实行紧密型管理, 且目前客户经理没有一定的业务处置权, 在解决客户需求方面, 增加 了内部协调的难度。 长期以来, 各相对独立的部门只注重自身业务的 发展, 忽略了银行整体经营效益的发挥, 无法从整体上赢得客户, 多 头服务, 低效服务, 即浪费资源, 也不利于商业银行整体优势和效益 的发挥。

(二 客户经理的工作职责不够明确, 职能单一, 没有有效发挥客户 经理的最大能效。 客户经理的工作指责概括地说是对外代表银行, 对 内代表客户。 客户经理的主要职能是在市场中发展新客户, 维系原有 的客户关系, 将银行的各种产品与服务介绍给客户为客户提供最佳的 融资方案和解决相关问题的对策。 与此同时, 客户经理要收集银行开 展业务所需的客户信息, 并及时传递到相关部门。 而且目前我们大部 分客户经理职能单一, 各干其事, 缺乏沟通, 并未走出传统专业外勤 的模式, 没有

真正体现客户经理一体化的服务优势。 工作仅局限于 “公 关” 层面, 未能结合客户的不同需求特点找准切入点, 进而全面营销 银行的产品和服务。 加之银行内部机构设置不尽合理, 职责划分过细 也使得客户经理的工作无所适从。

(三 客户经理的选拔缺乏科学的资格认证体系。 各行在实施客户经 理制中, 招聘客户经理没有科学完整的选拔考核办法。 聘用的客户经 理大部分是过去的信贷员和公存员。 缺乏应有的专业岗位培训和系统

的文化知识和专业知识学习, 致使选拔的客户经理素质不高, 知识单 一, 不能适应市场和商业银行业务发展的要求, 表现为市场营销能力 不强, 风险预测能力差, 对市场、 对行业、 对客户的切入点把握不准, 导致市场丢失、业务丢失,严重阻碍了银行业务发展的步伐。

(四 客户经理责权利脱节。 各行在客户经理试行中, 按照商业银行 经营管理要求, 尽管制定了相关工作职责, 但多数是定性任务, 没有 详细的定量指标和明确的工作目标, 缺乏相应的奖罚措施, 日常工作 主要靠责任心和自觉性, 责权利严重脱节, 不能很好调动广大客户经 理的积极性,起不到激励的作用。

三、推进和完善客户经理制的途径

(一 推行客户经理的目标推行客户经理的目标是除办理过去的公存、 信贷等传统业务外, 最主要的是把工作重点转移到业务营销, 大力开 拓新业务领域上来, 把机制和业务两者灵活结合起来, 使之达到策划、 传导、组织、操作的目标。策划就是谋划,设计工作规划;传导就是 把银行的思路和思想传达给客户, 再把客户的思想反馈给银行, 起到 中间桥梁的作用; 组织是客户经理部从全行的角度出发, 组织各项业 务的宣传及各项业务活动营销, 从而达到全行整体上下联动; 操作是 客户经理自身业务的具体化。

(二明确推进客户经理的任务 1、分析研究市场,加强对客户的研 究, 将客户划分为若干服务对象, 针对不同需求, 提供特定服务。 2、 积极开展公关活动,充分利用银行网络优势,向客户宣传金融法规、 政策、 制度以及本行经营的业务项目、 金

融产品等, 为客户提供各项 咨询服务及理财服务。 3、根据客户的实际状况,客观、公正地评价 客户等级,不断调整服务措施。 4、收集、传递和反馈客户信息,根 据客户的需要和业务的发展, 协调本行各部门为客户提供全方位金融 服务。 5、监控客户风险,注重对客户的日常监管,主动掌握客户的 思想动态、 经营行为等, 切实防范风险。 客户经理在完成行内下达的 各项任务和业务指标时, 应充分发挥其主观能动性, 通过调查分析创 造性地发挥自身优势。 在为客户提供服务和推介营销金融业务品种的 工作过程中, 要善于将银行业务产品、 新技术手段与客户服务相结合, 针对性的提供个人理财方案和公司理财方案,根据客户的需求目标、 资金情况、 投资意向等, 量体裁衣、 对症下 葯 、 组合不同的理财方案, 这是客户经理拓展业务,做好对客户综合服务的关键所在。

(三 客户经理制的操作方法和程序客户经理部是通过建立和完善客 户经理制, 来达到竞争优质客户, 实现以市场营销和客户关系管理为 主的经营新机制,从而达到提高经营效益的目的。

1、制定具体落实措施。在推行客户经理制过程中,要制定出相应的 管理考核办法,对客户经理在人力、 物力、财力等方面予以倾斜,并

在办公条件、 车辆、 通讯设备上优先安排解决。 客户经理有一定范围 的公关费用支取权, 明确规定对工作成绩突出的客户经理在物资、 精 神等方面的优待。

2、合理的设置和配置客户经理。设置配备客户经理要按照集约化经 营的原则和分级设置、 合理配备的原则, 不受区域和专业的限制, 不 同层次客户经理部配备不同等级的客户经理。 客户经理按照自身工作 能力和业绩大小划分为高级、 中级、 初级等若干等级, 不同层次、不 同等级的客户经理负责不同等级的客户和享受不同的权利和待遇, 客 户经理的工作目标视客户的不同情况逐人而定。

3、做好客户细分工作 a 按照客户性质的不同分为公司业务客户和个 人业务客户; b 根据公司业务客户经营方式及组织构架的不同细分为 系统行业客户和独立企业客户; c 按照独立企业客户的信用等级不同 划分为优质客户、 一般客户和劣质客户; 按照个人业务客户办理业务 规模的大小将其划分为大客户、 中客户和小客

户。 在对客户分类的基 础上, 按照客户规模大小, 客户经理主管部门要制定客户经理年度工 作目标,签定责任书,按季考核奖惩。

(四加强客户经理队伍建设

1、 公开招聘、 竞争上岗。 通过引入竞争机制, 将那些热爱金融事业, 政治素质较高、 政治水平、 业务水平和敬业精神强的员工聘任到客户 经理岗位上, 并在福利待遇、 工作环境等方面为其创造宽松环境。 具 体实施中建立客户经理的准入和退出机制, 按照 “公开招聘, 择优聘 任,动态管理”的原则,公开客户经理应具备的任职资格和条件,在 行内实行公开招聘, 竞聘上岗, 使客户经理优胜劣汰, 确保留下来的 不是资历最老的、 不是学历最高的, 而永远是在市场考验下最优秀的。 2、加强考核、评价、奖惩。建立客户经理工作业务考核评价办法, 制定相应的奖惩措施。 客户经理工资、 资金与任务完成情况挂钩, 实 行动态管理。 对任期内完成考核任务的给予精神和物质奖励, 对完不 成任务的予以处罚。 可用一定的专用基金, 用于奖励为银行作出突出 贡献的客户经理, 为有识之士搭建一个施展才华的平台, 用一种新型 的激励机制使优秀人才脱颖而出, 仿效花旗银行 “论功行赏” 的管理 方法,以具体的个人业绩作为准则,客观、公正地进行考核评价。 3、加强业务培训,提高客户经理素质。一是要有高度的责任感和职 业道德; 二是应具备较高的业务素质和政策水平; 三是机智灵敏, 善 于分析和发现问题; 四是要具有较强的攻关、 协调能力和克服困难的 勇气。 为此, 要结合客户经理工作实际, 有针对性的定期或不定期进 行岗位培训, 以保证客户经理对金融产品深入了解和知识更新, 更好 地适应本岗位工作需要, 增加客户经理学习机会, 加强梯次培训力度, 有目的性地选择或布置调研提纲, 以增强客户经理对市场的了解和提

高对问题的分析能力。 在这一点上, 美国大通银行、 花旗银行及其他 商业银行不惜重金每年按照客户经理以 25%的工作时间进行培训和 海外封闭式学习给我们提供了良好的借鉴。

4、完善客户经理制,实行一岗多能的客户经理负责制。随着社会经 济的迅速发展, 客户对金融服务的要求会越来越高, 客户经理作为联 系银行与客户的纽带就必

须熟悉银行的各项业务和政策, 来满足客户 多方面的需求。对于每一个客户经理来说,工作中既要抓存款营销, 信贷营销, 又要抓收贷收息, 抓新业务开拓, 真正体现出“外边一把 抓,回来再分家”。

5、 实行客户经理等级制。 对各类客户经理按照高中初三级进地设置, 实行等级管理。 高级客户经理就可在财务管理制度允许的范围内获得 一定的营销费用, 营销费用按客户经理所管客户贡献额的一定比例提 取, 用于客户营销的必要开支。 也可有权要求各有关业务部门对其提 交的客户信息、 需求、 咨询及时予以答复或批示。 从而保证客户经理 制的顺利实施,并取得良好的效果。