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第二部分 系统分析报告
1、现行系统组织状况：随着当前电子产品的技术升级和更新换代加快，笔记本成本大大降低，性价比去越来越高，已成为很多消费者的最佳选择。电子产品的潜在消费市场需求还是比较巨大的，但由于商场的电子产品的各种型号和品牌多而杂乱，东华电脑城没有提供统一的电子产品售后服务，所以设计一个电子产品售后服务系统是目前提高东华电脑城电子产品成交率的一个重要途径。品销售后没有统一的售后服务部门，一旦产品出现问题后，顾客不知道该找谁来解决问题，一般是直接去销售站点，这样的直接影响是减少了顾客的信任度，同时，也降低了销售站点的工作效率。
现行系统功能要求：在建立统一的售后服务部门的基础上，统一处理后售服务工作，既能满足顾客需要，提升在顾客心中的形象，同时可以提高东华电脑城的工作效率，增强竞争力。
运行情况：现在没有统一售后服务站点，导致各个品牌分散零星式的维修，不能保证维修质量。
现行系统工作目标：通过电子产品售后服务质量来提高客户的满意度，进而提高电子产品销售额，获得最大化的利润。
现行系统职能调查情况：现在没有统一售后服务站点，导致各个品牌分散零星式的维修，不能很好的满足消费者的需求，从而使得潜在消费者流失。
现行系统功能需求：现行系统需要一个统一的售后的服务点，将各个品牌的售后服务点聚集在一起，为顾客提供统一的售后服务，方便顾客。
现行系统用户需求及其存在问题：东华电脑城是一家电子产品销售公司，和其竞
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争对手道洋电脑超市相比售后服务质量略显不足。比如道洋电脑超市有上门服务，而
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东华电脑城没有；还有东华电脑城相对于道洋电脑超市更大，售后服务的效率相对更低，于是我们想设计一个售后服务的管理信息系统来提高售后效率，获得更大的竞争力。而对于所有的顾客来说，售后服务是也他们在购买电子产品之后所看重的，这也影响了他们对产品购买的决心。
2、新系统逻辑方案
新系统目标：为了应对当前恶劣的竞争环境，近年来传统IT卖场的终端业者，都已不遗余力的加大对经营环境、经营手段、客户体验的升级改造。受竞争加剧和客户要求提高的双重因素驱使，服务逐渐成为企业竞争的新焦点，一个以服务为主导的时代日趋到来。企业在市场竞争以及管理实践中逐步意识到：良好的服务不仅能为厂商在客户中赢得信誉，而且还能带来更多的利润。而现有售后服务中传统的信息交互方式，很难满足售后服务的快速响应和服务质量的进一步提高，也不方便企业对售后服务进行有效的管理。随着网络化制造模式的不断发展成熟，建立面向现代集成制造的网络化售后服务模式，已是售后服务发展的必然趋势。
我们的目标是建立一个连接销售和消费者的售后服务信息管理系统。在东华电脑城建立一个数据库，存储购买者及电脑的相关信息，在网络上建立一个东华电脑城的网页，在此网页上设计一个相当于qq的简单的通讯系统。如果消费者的购买的产品有什么问题，既可以直接在线咨询，也可以直接以邮件的方式发送到售后服务的中心。那里有专门的工作人员及时处理，然后提出解决方案，并且派专人前去上门服务。
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该系统可以提高售后服务的质量——专业的售后服务团队，专业的解决方案和适时的信息交流。
并且在售后，会有接线员对售后服务进行跟踪，询问客户对服务的满意度，或者在网上可以提交客户接受售后服务后的满意度。
最终大幅度的提高消费者的满意度，大幅度提高竞争力
3、系统规划方法： 1、
组织的战略集 MIS的战略集 顾客 东华 :1、提高东华电脑城竞争力 使命/目标 2、获得最大利润 战略：1、完善售后服务体制 2、建立强大的售后服务链 战略转移法
组 织 战 略 集 MIS目标 组织目标 组织战略 系统目标：1、建立问题数据库及解决 方案在线数据库和客户及其购买技术人员 管理人员 产品的相关详细信息的数据库 2.提供网上在线服务及上门服务等 3.实现组织的目标 系统环境约束条件： 1.投资资金 2.信息的收集及数据库的建立 系统战略计划： MIS 战略 MIS约束 1 、 MIS 组织属性 规划与组织战略一致 2.MIS系统可不断更新与易于操作 1.建立问题数据库及解决方系统环境约束条件： 1.MIS规划与组织战略一1、提高顾客1、拓展服务渠道 1、提高管理水平 案在线数据库和客户及其购1.投资资 致。 人 2、增强竞争力 2、提高技术水平 买产品的相关详细信息的数金 2.MIS系统可不断更新与2、提高销售3、增加利润 3、提高服务水平 据库 2.信息的收集及数据库易于操作 额 2.提供网上在线服务及上门的建立 服务等 精品
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M 3.实现组织的目标 I S 战略 集 2、企业系统规划法
.U/C矩阵即功能/数据类矩阵
通过该方法可以检验数据的完备性和正确性，又可以得到子系统和实现子系统之间的数据共享。 数据客户信电脑信息 类 功能 客户报修 电话服务 上门维修 到店维修 信息回馈 数据查询 3、关键成功因素法（CSF）
U U U C U U U U C C U U U U C C C U C U U U U C 息 损坏信息 常见问题非常见问题客户满意度 解决方案 解决方案 精品
成都东华电脑城售后服务管理信息系统
