整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计，必须以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系，快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。
收件流程优化
以前顺丰快递收件流程如图所示
SHL1.2 收件流程客户人员SHL1.1 下单流程异常异常处理不符合不符合SHL1.2.1SHL1.2.2SHL1.2.3正常SHL1.2.4SHL1.2.5符合开始收件准备确认订单上门收件资料检查货件检查收派员符合SHL1.2.6运单填写SHL1.2.12SHL1.2.11SHL1.2.10SHL1.2.9SHL1.2.8SHL1.2.7结束交件交单交款终端扫描上传运费收取快件做件称重计费货件包装仓管员SHL1.3 发件流程 1.4流程描述 一:收件准备 操作内容 1、操作设备准备： 1）检查手机，确保其畅通状态 2）操作所需工具：弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带 2、营运物料准备 1）运单：普通面单、特运面单、到付面单等 2）贴纸：易碎贴纸、贵重物品贴纸等 3）包装材料：文件袋、包装袋（特大、大、中、小号）、纸箱、少量填充物、胶带等 3、单证准备： 1）收件所需：收据或发票、宣传单或价格表、零钱 2）个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证 4、交通工具准备： 1）确保交通工具的工作状况良好 2）确保交通公司的清洁，防止污染快件 5、个人仪容仪表准备： 1）穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 2）整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪 6、业务准备： 1）阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知 二：接收订单信息 操作内容 1、接收到订单信息后，认真阅读订单信息内容，获取客户的订单信息 2、客户直接致电业务员的，业务员应做好相应的记录 3、核对订单信息，如果地址非本人负责区域内，应立即反馈到客服部 FZR 业 务 员 FZR 业 务 员 1 / 1
4、如果订单正确，则根据订单信息安排行车路线，在规定时间内到达客户处取件 5、每半个小时致电客服部，确认是否有信息没有收到，或每半个小时查看一下手机通话记录，确认是否有未取客户 三任务名称：至客户处 操作内容 1、根据订单信息，合理安排取件的路线和顺序 2、途中应注意交通安全，避免发生意外 3、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不阻碍他人，不违章停放 4、妥善放置已经收取的快件，严禁将快件单独放置在无人看管的地方 5、到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表 6、主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 7、如客户公司需要求办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证件 四，任务名称：现场操作 操作内容 1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 1）收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程 A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作 B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回 2、确认托寄物品是否在我司规定的范围内业务员须向客户说明需进行托寄物品检查，并在取得客户同意后，按要求对托寄物品进行全面检查 1）检查托寄物品是否完好,是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品 A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄 B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回 2）检查托寄物品的品名、数量等内容与客户所提供的信息是否一致，如有不符，须立即与客户核实，并将核实后的正确信息填写在相关栏内 3、检查快件包装，如包装未达到标准，须要求客户改进包装 1）客户可改进包装 A、改进后包装达到标准，正常收取 B、在客户的要求下协助完善包装，改进后包装符合标准，正常收取 2）客户拒绝或无法改进包装 A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案 B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名 4、检查运单内容 1）指导客户填写相应运单内容，见《运单规范填写》 2）检查客户填写的运单内容是否完整，若填写不完整的须指导客户补充相关的内容 5、称重计费 1）使用弹簧秤、卷尺测量快件的实际重量和轻抛重量，确定正确的计费重量 2）如果大件，在客户处没有称重工具 A、如客户同意将快件拉回公司称重，必须在第一时间将重量、运费告知客户 B、如客户不同意将快件拉回公司称重，则只能将件退还给客户 3)将需要业务员填写的运单内容填写完整-------始发地、目的地、件数、重量、运费、工号、收件日期、时间、付款方式、托寄物详细资料 4）运费结算 A、寄付现结：当场同客户现金结清运费 B、寄付月结：时间以月为单位的结算模式 D、到付：收货客户付费（具体见到付标准操作流程） 6、确认签字 FZR 业 务 员 FZR 业 务 员 1 / 1
1）与客户确认运单信息，确认无误后须要求客户在 “寄件人签署或盖章”栏内签字确认，不得代替或伪造客户签字 2）须将运单的“寄件公司存根”联交寄件客户留底，业务员留取“结账联”，其他几联运单随货 7、做件操作 1）将随货运单贴放在快件指定位置 2）根据快件类型将各种贴纸按要求贴在快件的指定位置 3）将运单完整单号写在运单下方的外包装处 8、清理现场：查看是否有遗留物，并与客户道别 五任务名称：快件运输 操作内容 1、根据当班次仓管员截止收件时间和自己所处的位置，确定返回公司的时间，确保快件可以及时转运 2、车辆运输途中要确保关好车门，摩托车和单车运输要保证小件入包，大件捆绑牢固，易碎品妥善放置，确保快件在运输途中的安全 3、雨雪天气的快件运输： 1）披好雨具，确保本人和快件不被淋湿 2）注意道路情况，确保行车安全 4、如有二次接驳，须准时到达接驳点 六任务名称：交件交单 操作内容 1、快件运回后，须认真对每一票快件进行复查 2、将快件“结账联”一起交给仓管员，确保单件一致 3、与仓管员交接完毕，确认单件数量无误后，双方在《收件交接表》上签名确认 4、将所有款项在规定时间内上缴公司 FZR 业 务 员 FZR 业 务 员 派件作业优化
以前顺丰快递派件流程如图所示 SHL3.2 派件流程仓管员 SHL3.1 到件流程客服人员异常处理是SHL3.2.1SHL3.2.2SHL3.2.3SHL3.2.4开始派件准备接收并整理快件否上门派件确认客户身份收派员SHL3.2.8SHL3.2.7SHL3.2.6SHL3.2.5收款成功交单交件交款终端扫描上传收取应收款项提醒客户验收收款失败SHL3.2.9仓管员结束接单接件异常处理财务人员应收账款管理规定 优化后
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一工作准备 操作内容 1、 单证准备 派件所需：工作证（上岗证）、收据或发票、零钱、身份证、行车证件 2、 交通工具及相关工具准备 1） 确认交通工具的工作状况良好 2） 确保交通工具的清洁，防止污染快件 3） 小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。 3、 个人仪容仪表准备 1） 穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌 2） 调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪 4、 业务准备 1） 阅读网点内部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相关操作通知 2） 清楚与自己相关的工作安排（由指定相关人员安排），并做好相应的准备 二：快件交接 操作内容 1、 仓管员将快件唱数给业务员（点数交接），数量确实多的，可以当业务员的面，逐票扫描 2、 业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件 3、 数量确认无误后交接，双方在《派件表》上签名确认 三：快件运输 操作内容 1、 业务员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送线路 2、 根据派送线路，将快件按顺序整理装车 FZR 业务员 FZR 业务员 FZR 业务员 四：至客户处 操作内容 1、 收件地址为非常规企业办公场所（如宾馆、，学校、私人住宅等）业务员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。如果是到付件，致电客户，确认客户愿意支付后，再予以派送。 2、 妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放 3、 妥善放置其他尚未派送的快件，禁止将快件单独放置无人看管的地方 4、 到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表 5、 派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 6、 如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等 FZR 业务员 五：现场操作 操作内容 1、 客户签收快件 1） 收件客户本人签收,核实收件客户身份 A、 提醒客户当面检查快件外包装，验收快件。（原则上不同意开包验收） B、 验收无误后，请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或盖章清晰可辨 C、 对于客户签名无法辨认或辩论困难的，业务员须礼貌的向客户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入 2） 非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件，核实身份 A、 确认代收人身份后（最好能与收件客户电话确认），提醒代收人当面FZR 业务员 1 / 1
检查验收快件 B、 验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或者盖章清晰可辨，同时须在备注栏内注明“代收”字样 C、 对于客户签名无法辨认或辨认困难的，业务员须礼貌的向客户询问全名，及与收件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入。（含关系） 3） 客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等，见《派送异常情况处理流程》） A、 向客户做好解释公司，收回快件 B、 及时将相关情况上报给公司话务部 C、 在快件上注明客户拒付的原因 2、 运费结算 1） 到付现结：当场同客户用现金结清运费 2） 到付月结：？？？ 3） 将快件交给客户 4） 整理回单 六：交单交款 操作内容 1、 业务员整理好回单及未妥投的件，将其与《派件表》进行核对，并在《派件表》上对未妥投件注明未妥投的原因 2、 将回单、未妥投件、《派件表》一起交给仓管员，仓管员当面核对无误后在《派件表》上签字确认，由仓管员对未妥投件进行未妥投件入库扫描操作。 3、 将所有款项在规定的时间内上缴公司 FZR 业务员 1.5操作标准 任务名称 工作准备 标准要求 确保通讯工具工作正常 确认交通工具状态良好 确认工作所需的工具和物料携带齐备 确认个人仪容仪表符合规范 必须准时参加例会 快件出仓 交接 快件出仓必须当面点清数量，对于数量较多的区域，做到现场实时逐票扫描 确认所派送快件是否存在外包装破损、分错件、地址错误、超范围 确保所接收快件与《派件表》上一致 交接双方必须在《派件表》上签名确认 无打印机的地区，快件派送出仓前，业务员必须抄写《派件表》 备注 确保信息收取、沟通渠道畅通 确保人身安全及派件 工作正常进行 避免派件过程中因物料或工具短缺而无法正常开展工作 树立并维护公司良好的员工形象 及时了解公司动态并掌握最新的业务知识 快件运输 交接清晰 明确责任 必须详细了解负责区域内的道路名称、门快速到达客户处，确保服务承诺，牌号码分布、交通状况和限速路段等情况 体现公司竞争优势 对任一派送地点至少掌握两条可以到达的预防因意外情况使道路堵塞不通无线路 法派件 严禁将快件放置在无人看管的地方 避免遗失或被人顺手牵羊 汽车派送的，业务员离开汽车，必须确保车门紧锁 快件装车或捆扎时必须遵循大步压小，重防止快件运输途中破损、遗失 不压轻的原则 合理规划时间，必须确保在公司派送时效确保服务承诺,体现公司竞争优势 1 / 1
快件操作流程
