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市住宅物业服务四级标准
客户服务 1. 客户服务场所
a. 设置客户服务中心，配置办公家具、、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设
备。
b . 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事
项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准
c. 客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 d. 设置并公示 24 小时服务。 2. 人员
a.从业人员按照相关规定取得职业书。 b.服务人员分岗位统一着装，佩戴标志.
c.配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。
d.项目负责人具有 3 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 3．制度
a.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
b.建立突发公共事件的应急预案。 c.建立物业服务工作记录。
d.建立培训体系，定期组织培训、考核。 4.档案
a.建立物业管理档案。
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b.配备专职档案管理人员，有档案资料室。
c.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 5.标志：设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 6.客户服务
a.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 b.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门贴通知，履行告知义务。
c.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 d.水、电急修 20 分钟、其他报修 30 分钟到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟告知。报修回访率应不少于30%。
e.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 2 个工作日回复。投诉回访率 100%。 f.每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 80%以上，公示整改情况。 g.设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。 h.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 i.每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 j.每年组织业主参观共用设施设备机房。 k.每年至少组织 2 次社区文化活动。
l.有条件的提供室清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。 m.重要节日进行美化装饰. 7.专项委托服务管理
a.签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。
b.专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业书。 c. 专项服务企业人员统 一着装，佩戴标志。 d.对专项服务进行监督及评价。
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绿化养护 1.基本要求 a.乔木
植株生长良好，树冠基本完整，植株保存率高于 98%。年成活率高于98%，生长季节叶片保存率高于 90%。 b.灌木
植株生长良好，主枝完整，保存率高于 98%，年成活率高于 98%。 c.绿篱和色块
植株生长良好，轮廓清晰，高度一致，修剪和补种及时，保存率高于98%，年成活率高于 98%。 d.地被和花坛植物
地被植物覆盖率高于 95%，花坛植物死亡率超过 2%后能及时补栽。 e.草坪
草坪整齐，覆盖率高于 95%。 2.绿化养护容 a.灌溉
有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，采用节水灌溉设备和措施，及时排涝；一般植物确保在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前浇水 1 次，需水量大的植物根据长势和土壤情况合理灌溉。 b.施肥
乔木每年施肥 1 次；灌木每年施肥2 次至 3 次；地被和草坪植物每年施肥 3 次至 4 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；有条件的，应使用有机肥料。 c.病虫害防治
根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查 4 次病虫害情况；并根据检查结果针对不同植物采取相应的防治措施，严禁高毒农药，无明显病虫害发生。 d.整形修剪
乔木每年修剪 1 次至 2 次，部分植物进行生长季修剪；灌木根据需要及时修剪开败的残花
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果，全年至少修剪 2 次；绿篱和色块生长整齐，每年五一前、七八月份、国庆节前和冬季修剪 1 次；冷季型草坪生长季节平均每月修剪 2 次，全年至少修剪 15 次。 e.除草
每年全面除草 4 次，重点绿地增加除草次数；出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的 5%，发现 50 厘
米以上的杂草应及时清除。 f.垃圾处理
绿化作业产生的垃圾和绿地的垃圾杂物每周处理 5 次。 3.工作检查
a.生长季节每月检查 4 次绿化工作。 b.编制每月绿化养护措施和工作计划。 c.绿化档案齐全。
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环境卫生
1.生活垃圾的收集、清运 a.实行生活垃圾分类收集。
b.配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。 c.每 2 周至少清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒 1 次杀虫药。 d.每日清运 1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。 e.垃圾清运车密闭运输、外观整洁。 2.物业共用部分清洁 a.楼
1)大堂、一层候梯厅 每日清扫并清拖 1 次大堂、一层候梯厅地面。 每周擦拭 2 次信报箱。 每周擦拭 1 次大堂玻璃。 每 2 周擦拭 1 次大堂、候梯厅墙面。 每日巡视保洁 2 次大堂、一层候梯厅。 2)楼道、楼梯楼梯
地面每周擦拭 2 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。每季度除尘 1 次楼灯具。根据地面材质，定期做地面清洗、养护。每日巡视保洁 2 次楼道、楼梯。 b.电梯轿箱
每日擦拭 1 次电梯轿厢门、面板。每日清拖 1 次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理 2 次；石材装饰的电梯轿厢，每季度养护 1 次。每日巡视保洁 3 次电梯轿箱。 c.天台、屋面
每季度清扫 1 次天台、屋面；雨季期间，每月清扫 1 次天台、屋面。每 2 周巡查 1 次天台、天井，有杂物及时清扫。 d.楼外道路及设施
每日清扫 1 次、巡视保洁 3 次楼外道路。每 2 周清洁 1 次楼外公共照明及共用设施；每 2 月清洁 1 次雨蓬、门头等。 e.水景
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北京市住宅物业服务四级标准
