万福温泉服务礼仪培训大纲
古时候的荀子就说过：
礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
通俗点说就是，一个人如果不讲究礼节，不懂礼貌，则在社会上无法生存；办一件事情如果不讲规矩则不会成功；一个国家如果不讲究礼仪则不会稳定，安宁。古时候的人就知道礼仪的重要性了，随着社会的发展，我们现代人从上至下，各行各业的人更是认识到礼仪的重要性了，我们都通过各种方式了解礼仪相关知识。
一、服饰礼仪 （一）着装规范
1、穿工作服
注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、保持皮鞋光亮
不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、佩戴好工作证
均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 4、西装着装要讲究 A、要配套和得体
在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色。 B、 要穿好衬衣
衬衣一般以白色为宜。衬衣的衣领一定要高于西装后领1－2厘米 。衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口1－2厘米，应扣上袖口纽扣。 C、应注意纽扣的扣法
一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个；如果三个扣则只需扣中间的一个；穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。 D、要注意整体协调
E、 要注意领带的选择和佩戴
领带与衬衫的配色规律是：黑色西装+银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带+浅色或白色衬衣； 灰色西装+砖红色、绿色、黄色领带+白色衬衣为佳 。如果要用领带夹，他的正确位置是在6颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方。
（二）饰品的佩戴
饰物指与服装搭配对服装起修饰作用的其他物品，主要有领带、围巾、丝巾、胸针、首饰、提包、手套、鞋袜等等。服务员允许佩戴的饰物有：
1、戒指
只能佩戴一枚。有一次出去玩，碰到一个朋友带了四枚戒指，两边各带两只耳环，手上两边还各带了2各圈，我们笑她是圣诞树。
2、耳钉
女性可以，男性不可以。 3、发饰
除企业统一规定的发饰外，其他花俏的头花、发卡、都不宜在上班时选用。
二、服务人员的言行举止 （一）礼貌用语
俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 礼貌用语的要求： 1、 态度要诚恳
例如：当你向宾客祝贺或慰问的时候，尽管嘴上说的动听，但表情冷淡，别人会认为你故作姿态，客人不但不感激，反而反感。例如，在前台为客人服务的工作人员，在安排房间和分发钥匙的时候更是要体现耐心、陈恳。旺季的时候客人多，忙不过来，不要打乱仗，任何时候对待客人都要像上帝。在更衣室服务的工作人员，要友好的注意观察客人的举动，例如有的老人或者小孩钥匙打不开，要主动的走上前去帮助：您好，需要我来帮忙吗？在为客人递送毛巾和茶水的时候，我们要面带微笑，诚恳的送上那份温馨，并不是板着面孔，要是这样客人虽然拿了你的东西，但我想心里也不会开心的。当企业的硬件差不多的情况下，比的就
是服务态度。我们要做到哪里有客人，哪里就有服务人员的关心和帮助，要做到客人开口之前就行动。 2、 用语要文雅
例如：用“几位”代替 “几个人”；用贵姓代替你姓什么？用洗手间代替厕所之类的。另外，对待客人不要说那些不友好之语：你消费得起吗？没钱来干什么？装什么大款之类的话；或者自己忙说那些不耐烦的话：那上面不是写着吗？找别人去。我也不知道等之类的话。 3、 措辞要规范
尽量避免口语话的语言，也不要使用方言，以免让客人心生疑议，从而带来不必要的麻烦。例如：到河巴几去？到哪里去的意思。说到方言，我们澧县就有一句特别经典的方言： ，你们猜猜是什么意思？ 4、 声音要动听
语音尽量标准，音量适中，语速适中，语调婉转，使客人感到亲切和自然。与客人交流的时候不管自己多忙，都要亲切的对待客人，不要高声高调。 5、 表达要灵活
要注意察言观色，针对不同的性别和年龄的客人，不同的场合，灵活的掌握不同的用语，有利于沟通和理解，对于一些要求难满足的，服务人员可以说：您提出的要求是可以理解的，让我来想想办法，一定尽力而为。可以理解是一种灵活、恰当的表达方式，它使提出要求的宾客感到十分体面，即使无法满足其要求，客人也会谅解。 案例一：衣服事件。
这是常德华天大酒店的一个真实故事：有一天，一名女士找客房部服务中心借熨斗，服务员马上为客人办理，没想到没过10分钟，这名女士就到前台来投诉，说酒店的熨斗是坏的，把她的裙子熨坏了，大堂副理闻讯赶来，了解了情况，对客人说：不好意思，这个我们可能帮不了您，因为这是您自己熨坏的，没想到客人越发来火，大吵大闹，要酒店赔裙子，没办法请来了前台曾经理，曾经理来后，拿着裙子问：这个裙子是丝绸的吧？是的，蛮贵的吧？客人说是的，花了2600元。曾经理又说：那真的是可惜了，那怎么熨出这么大一个洞了的呢？客人说：丝绸的太不好熨了。曾经理说：噢，那您下次怕掌握不好就拿到客服中心来吧，我们免费为您服务，丝绸的要中间隔一层毛巾熨可能比较好。客人知道是自己的方法
礼仪3备课讲稿
