有色眼镜。 二、表情 1、
要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情
呆板，给客人以不受欢迎感。 2、
要聚精会神，注意倾听，给人以受尊敬感，不要没精打釆或漫
不经心，给客人以不受并重视感。 3、
要坦诚侍客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯
诺诺，给人以虚伪感。 4、 5、
要沉重稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面
愁云，给客人以负重感。 6、
不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，作鬼脸，
吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。 三、仪态 1、
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂
自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立时，脚成V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西斜，站累时，脚可向后退半步或移动一下位置，但上身仍要保持正直，不可把脚向后向前伸开太多，甚至叉开很
大，也不可以靠墙。 2、
大堂门僮、行李员站立要求除上以外，两臂自然下垂，脚跟并
拢，脚尖自然分开一脚长度，自然微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿态。 3、
服务人员，上身挺直，两脚分开，（脚跟限8厘米以内），双臂
自然下垂，男女均可采用背手式。 四、行态
行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，走路时男士不可以扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋和响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃，应工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，同时注意： 1、 2、 3、 4、 5、 6、
行走时应尽量靠右行，不走中间。 与上级，宾客相遇时，要点头致意或问好。
与上级，宾客同行至门前时，应主动开门让路，不能抢先而行。 与上级，宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人，上级在自己的左侧
上楼时，客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上
宾。在人行道上女士走内侧，以便使她们有安全感。 7、
客人迎面走来或上下楼梯，要主动为客人让路。
五、手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”， 手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌斜向上，以
肘关节为轴，角度以120度到150度为宜，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点，谈话时，手势不宜过多，过大。在递东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌以手指或笔尖指向客人。 六、点头与鞠躬
当客人走到面前时，应主动点头问好打招呼。点头时，目光要看到客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 七、举止 1、
举止要端庄，动作要文明，站立、行走、坐姿要符合规定要求。
迎客时走在前，送客时走在后，引领客人时，一般走在客人右斜前方，用右手指引，（左边则左手指引）距客人约1.5米左右，并注意客人是否跟上，适度的调整步伐。客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。 2、
在宾客面前，应禁止各种不文明的举动，比如：吸烟、吃零食、
掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施回避或掩饰。在工作场所及平时均不得随地吐痰，扔垃圾。 3、
服务员在工作时保持室内安静，说话要轻，不在宾客面前大声
喧哗。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻避免发出过大响声。 4、
进房门时，养成先敲门的良好习惯，待房内客人应声后才可启
门进入。 5、
当客人向你的岗位走来时，不论你在干什么，都应暂时停下来
招呼客人。 6、
对客人一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人
过分亲热或长时间倾谈，而冷淡另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不能过分亲热，更不能做有损国格、人格的事。 7、 8、 9、
严禁与宾客开玩笑打闹或取外号。
宾客之间交谈时不要走进旁听，也不要一旁窥视客人的行动。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人交头接耳或指手画脚，
跟不许围观，听到客人的方言土语认为奇怪或搞笑，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
10、 对客服务，尽量做到到我为止。自己不懂的事或非本部门要主动帮客人联系解决。不能够，事不关己，高高挂起。
11、 客人要求办的事应尽心去作，并把最后结果尽快告知客人。 12、 不准把不愉快的情绪带入工作。
第二节
房务部应知应会（客房）
1. 当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？
答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。
2. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？
答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。（3）HSKP应该立即通知员工该房为保密房，不可以对其他人泄露客人的情况。 3. 客人要求换房时怎么办？
答：（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。 4. 客人有贵重物品不愿寄存怕麻烦怎么办？
答：你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。
5. 客人因某种原因对服务工作有意见，在客房区域内大吵大闹怎么办？
答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。 6. 服务员接到VIP通知时怎么办？
答：（1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提
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