称呼客人时应得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 2、接待礼节
（1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好。如：
How do you do？ 您好 Good morning、 早安 Good afternoon、 午安 Good evening、 晚安
（2）为客服务程序：先主客后随员，先女宾后男宾。
（3）送别客人时，主动征询意见，并讲“谢谢、再见”，“希望您下
次再来”。 3、微笑服务
（1）微笑是一种不需要翻译的世界语。
（2）微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是客人的
感情需要，它能给客人宾至如归的亲切感和安全感。 （3）怎样才能有微笑服务 1) 深刻理解本职业的责任和荣誉。 2) 有发自内心的、心甘情愿的服务意识。 4、应答礼节
解答客人问题时必须站起来，语气温和耐心，双目注视对方。对客人的问话听不清时，应说：对不起，请您重复一遍，好吗？。处理问题时，语气要婉转，如对客人的问题一时答不上来时，应先致歉再查询，当客人对回答表示感谢时，应说：“不用客气”。
常用的句子有：
Sorry，I beg your pardon、 对不起，请您再说一遍。 It doesn’t matter、 没关系。
It’s my duty、 这是我应该做的。 All right、 好的。 Thank you very much、 非常感谢。 5、保持接待环境安静
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗、不得开玩笑，哼歌曲。当客人招呼时，不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。如逢宾客开会、座谈、会见须接听电话时，应到客人身边轻声呼叫或请其出会场，并伸手指示电话所在处。
6、 未经客人同意，绝不可逗玩客人小孩，以免使其不悦，注意不要
乱给孩童食物。
7、 员工不得与客人开玩笑、打逗、不要表示过分亲热，严格掌握分
寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事。也不要轻易询问宾客所带物品，如服装及金银首饰的价格、产地等，以免引起误会。
8、 不要轻易接受客人赠送的礼物，如果不收会失礼节时，应表示感
谢，并按有关规定处理。
9、 当客人要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使客人
难堪。
员工言谈规范要求
1、 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步距离（0.8—1米左右）。 2、 与客人谈话时要精神集中，留意客人吩咐，不得漫不经心，左顾
右盼。
3、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白、说话时要注意轻
重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
4、 与客人谈话的声音以两个人能够听清为限，语调平稳、轻柔，速
度适中。
5、 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。
6、 谈话时不能伸懒腰，打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这
是失礼和行为，应该杜绝。
7、 谈话不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
8、 回答客人问题时，不得说“不知道”，应积极的帮助客人，或
婉转地回答问题。
9、 如遇客人心情不佳、言语过激，也不要面露怒色，要以客人永远
是对的准则对客人。
10、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。
11、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打
碎物品等）。
12、不得偷听客人谈话，如遇有事需找谈话中的客人时，应先征得客
人同意后再同客人谈话。
13、接听电话时，应先问候：您好！再报自己的岗位和姓名，然后客
气地询问对方“请问有什么可以帮到您？”。
员工举止规范要求
1、 员工举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 2、 员工在站立时，应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一
设施上。
3、 员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，两眼平视前方，两臂自然
地前后摆动，肩部放松，切忌摇头晃脑，上体左右摇摆。 4、 在走廊行走时，服务员不可并行，更不得相互拉手，相互追逐。 5、 坐姿端正，腰部挺起，双肩平正放松，坐在椅子的三分之二处，
不要坐在边沿上，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视。不能在椅子上前俯后仰，或跨在椅子沙发的扶手上，或放在茶几上。 6、 员工的手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂自然
前伸，手指并拢掌向上，指向目标，在介绍和指向方向时，切忌用一个手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在介绍、引路和指示时，都应掌心向上，上身稍微前倾，以示尊重，另外在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
7、 在宾客面前，任何时候不得有以下的行为：打喷嚏、打哈欠、伸
懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是不礼貌的举止，必须杜绝。
（四） 员工仪容仪表规范
仪容仪表
员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键，因此，每一位员工都应按规定注重自己的仪容仪表。
（一） 女员工的仪容仪表
1、制服
（1） 随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。 （2） 制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的褶皱。 （3） 保持制服线条美观、衣袋内不可放置东西。
（4） 在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜。 （5） 天冷时不可穿高领的毛衣，袖口不可外漏。 （6） 在着装时，工号牌戴在左胸上装口袋处。 2、领带、领结
（1） 穿制服时必须带上酒店配备的领带、领结，且第一颗衬衣的纽
扣必须扣上。
（2） 系领带的长度—--箭头盖于腰带扣为主。 （3） 按岗位统一规定的系法系领结。 3、衬衣
（1） 酒店员工制服衬衣一律规定为无纹路的纯白衬衣。
（2） 衬衣随时保持清洁、平整。特别要注意领口、袖口处的清洁。 （3） 衬衣上的袖口、衣扣要随时完好、扣齐、不可挽起袖口。 （4） 衬衣下摆需塞入裙、裤腰内。 4、裙子
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