管家部培训教材
第一节 礼节礼貌规范
（一）服务礼仪礼貌自检自查
1. 你每天到岗前照镜子吗？ 2. 你每天到岗前化淡妆了吗？ 3. 你注意修剪指甲了吗？ 4. 你的头发梳理整齐了吗？ 5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？ 6. 你的制服清洁挺括吗？ 7. 你的衣衫领子和袖口干净吗？ 8. 你的扣子齐全吗？
9. 你按规定系领带、领结、领花吗？ 10. 你按规定佩带工号牌了吗？ 11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？ 12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？ 13. 你见到客人时微笑了吗？ 14. 你主动问候客人了吗？
15. 你经常说“请” “谢谢”“您好”“对不起”不离口吗？ 16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗”“请问我有什么可以帮到
你吗”？
17. 你主动与同事打招呼了吗？
18. 当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？ 19. 你经常说“对不起”吗？ 20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？
21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐） 吗”？
22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？ 23. 遇到暴躁的客人你会与其争执或不理吗？ 24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？ 25. 当班时你会和你的同事一起闲谈吗？ 26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？ 27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？ 28. 当班期间你注意你服务的客人吗？ 29. 你会漫不经心的对待客人吗？
30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？ 31. 你会长时间和熟客闲谈吗？
32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？
33. 无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会 把他们拾起来扔进垃圾桶吗？
34. 遇到客人时，你是否会停下手头工作让道、问好了吗？
（二）酒店的礼节、礼貌
酒店无论档次高低，都把礼节、礼貌，作为服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。 礼节及表现
礼节，是对他人态度的外在表现和行为，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体操作规定。
如：日常生活中，人们之间相互问好，初次见面时互递名片，各种服装的穿着，探访时注意时机，谈话和通电话时注意态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻快操作，规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，困此也是酒店对客服务所必须遵守的行为规则。 礼貌及其表现
礼貌，是人们之间相互表示敬重和友好行为规范。第一要素是尊敬之心；第二要素是礼貌。这是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现；体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套是做作，表里相悖的。
正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日
常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规则和道德准则。因此，也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。 服务礼仪
礼仪，一般指的是在较大或隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式；是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面，应遵循的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是礼仪大使，把顾客放在宾客的位置上来对待，讲究服务的礼节礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店业又称礼仪行业。 礼节礼貌是酒店服务质量的核心
酒店服务最大的特点，就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务；因此，服务本身就变成了酒店商品。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施、设备质量；二是食品，商品的质量；三是服务的质量。
而服务的质量又分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭；其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节礼貌，并且礼节礼貌服务程度高，可在一定程度上，减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节礼貌是酒店服务质量的核心内容。
礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素
酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属礼仪行业，要讲究礼节礼貌殷勤待客惟有如此，才能赢得顾客。古语道：主贤客来勤，就一语道破了其中的关系；主就是酒店员工，客就是顾客，贤就是讲究礼节礼貌，也就说服务员对客人殷勤有礼，顾客就会络绎不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。所以礼节礼貌对酒店是至关重要的，酒店要想赢得客源，工作人员就必须讲究礼节、礼貌。 酒店必须全员讲究礼节礼貌
酒店讲究礼节礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节礼貌。有的人以为讲礼貌，是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关；有的人认为，讲礼貌是下级对上级的事，上级无后谓；这些都是错误的看法。礼貌是相互的尊重友好，也是相互的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重，相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好的为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作；从而提高酒店整体的工作效率。因此，酒店全体员工都必须讲究礼节礼貌，而管理人员则应做遵循礼节礼貌的表率。
（三）礼节礼貌的规范
1、称呼礼节
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